HomeBeschwerdenBetrophy Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden ungültig.
Betrophy Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden ungültig.
Automatische Übersetzung
Betrag:
2,000 €
Betrophy Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrig
Sicherheitsindex
Bei Casinos mit einem sehr niedrigen Sicherheitsindex gibt es in der Regel viele schwerwiegende Beschwerden von Spielerinnen und Spielern oder andere relevante Probleme. Im Allgemeinen empfehlen wir nicht, in Casinos mit einem sehr niedrigen Sicherheitsindex zu spielen.
Eingereicht am:
2022-11-18
|
Fall geschlossen : 2023-01-13
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Andere
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Jahr
Übersetzung
The player from Germany had his bonus winnings canceled due to a bonus rules violation. The casino provided evidence suggesting that the player used a loophole in a game to easily transfer bonus balance into real money to avoid the wagering requirements. The complaint was rejected.
Der Bonusgewinn des Spielers aus Deutschland wurde aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusregeln storniert. Das Casino legte Beweise vor, die darauf hindeuten, dass der Spieler eine Lücke in einem Spiel genutzt hat, um das Bonusguthaben einfach in echtes Geld umzuwandeln, um die Wettanforderungen zu umgehen. Die Beschwerde wurde abgewiesen.
nachdem ich die umsatzanforderungen erfüllt habe habe ich am 8.11.2022 eine auszahlung von 2000 euro beantragt.
es ist meine erste auszahlung dort.
ich habe sämtliche dokumente zur verifizierung per email zugestellt und denke das ich verifiziert bin.
nun warte ich seit 10 tagen auf meine auszahlung die nicht bearbeitet wird
live chat kann mir nicht helfen und sagt ich solle mich per email an das support team wenden .dies habe ich auch mehrmals getan allerdings erhalte ich seit mehr als 4 tagen keine antwort zurück und werde ignoriert.
Hello
i deposited 200 euros with the first welcome bonus
after meeting the turnover requirements i requested a payout of 2000 euros on 11/8/2022.
it is my first payout there.
i have emailed all the verification documents and i think i am verified.
I've been waiting for my payment for 10 days and it's not being processed
live chat can't help me and tells me to contact the support team via email. I've done this several times, but I haven't received an answer for more than 4 days and I'm being ignored.
hallo
ich habe mit dem ersten willkommensbonus 200 euro eingezahlt
nachdem ich die umsatzanforderungen erfüllt habe habe ich am 8.11.2022 eine auszahlung von 2000 euro beantragt.
es ist meine erste auszahlung dort.
ich habe sämtliche dokumente zur verifizierung per email zugestellt und denke das ich verifiziert bin.
nun warte ich seit 10 tagen auf meine auszahlung die nicht bearbeitet wird
live chat kann mir nicht helfen und sagt ich solle mich per email an das support team wenden .dies habe ich auch mehrmals getan allerdings erhalte ich seit mehr als 4 tagen keine antwort zurück und werde ignoriert.
vielen Dank für das Einreichen Ihrer Beschwerde. Wir bedauern sehr, dass Sie Probleme mit Ihrer Auszahlung haben und können Ihre Bedenken nur allzu gut verstehen. Bitte bedenken Sie jedoch, dass manche Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr angefordertes Geld auf Ihr Konto überwiesen wird. Diese zeitliche Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Überprüfung oder durch eine große Anzahl von Auszahlungsanträgen verursacht werden. Deshalb raten wir allen Spielern, die länger auf eine Auszahlung waren, auch wenn es schwer fallen sollte, geduldig zu sein und auf jeden Fall offen und transparent mit dem Casino zu kooperieren. Sie sollten mindestens 14 Tage warten, nachdem Sie die Auszahlungen beantragt haben, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto, Ihr Spielverlauf und Ihr Spielverhalten erfolgreich vom betreffenden Casino-Supportteam überprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde, Sie aber dennoch Ihre Gewinne innerhalb von 14 Tagen nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, dann werden wir uns verlässlich ob dieses Falles annehmen, sicherlich die notwendigen Schritte einleiten und unser Bestes tun, damit Sie zu Ihrem Recht kommen. Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Beschwerdelösungsteam
Dear fowi30,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
Vielen Dank für Ihre Antwort, fowi30. Ist der Status Ihrer Auszahlungsanfrage gleich geblieben?
Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Thank you very much for your reply, fowi30. Has the status of your withdrawal request remained the same?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
die auszahlung wurde nun abgelehnt und ich habe meine einzahlung von 200 euro zurück erhalten und man wirft mir bonusmanipulation vor ohne konkret zu werden was ich falsch gemacht haben soll.
ich habe nur den gesamten bonus nur 1 slot gespielt(der slot war laut bonus terms erlaubt) und den einsatz nie geändert.
aus meiner sicht liegt daher keine bonusmanipulation vor
die nachricht habe ich erhalten als ich mich heute bei bei betrophy eingeloggt habe
auserdem habe ich nun rückmeldung erhalten das ich voll verifiziert bin.
The payout has now been rejected and I have received my deposit of 200 euros back and I am accused of bonus manipulation without being specific about what I am supposed to have done wrong.
I only played the entire bonus only 1 slot (the slot was allowed according to the bonus terms) and never changed the bet.
from my point of view there is no bonus manipulation
I received the message when I logged in to betrophy today
In addition, I have now received feedback that I am fully verified.
die auszahlung wurde nun abgelehnt und ich habe meine einzahlung von 200 euro zurück erhalten und man wirft mir bonusmanipulation vor ohne konkret zu werden was ich falsch gemacht haben soll.
ich habe nur den gesamten bonus nur 1 slot gespielt(der slot war laut bonus terms erlaubt) und den einsatz nie geändert.
aus meiner sicht liegt daher keine bonusmanipulation vor
die nachricht habe ich erhalten als ich mich heute bei bei betrophy eingeloggt habe
auserdem habe ich nun rückmeldung erhalten das ich voll verifiziert bin.
Vielen Dank, fowi30, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, fowi30, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Betrophy Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi fowi30,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Betrophy Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Bei einer Überprüfung seines Kontos sind uns einige Unregelmäßigkeiten im Gameplay des Spielers aufgefallen. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen können wir solche Überprüfungen/Untersuchungen jederzeit durchführen:
„8.8. Betrophy behält sich das Recht vor, Transaktionsaufzeichnungen und Protokolle zu überprüfen, wann immer es dies für notwendig erachtet. Als Folge dieser Überprüfungen kann klar werden oder der Verdacht entstehen, dass das Konto:
- Wird als Nicht-Freizeit-Spieltyp oder Wettstil-Konto verwendet; oder
- Dass Spieler Absprachen treffen und dadurch den Spielablauf verzerren.
Betrophy behält sich das Recht vor, alle angesammelten Gewinne abzuziehen, falls einer der oben genannten Punkte festgestellt wurde."
Nach dem ersten Check war eine eingehendere Untersuchung des Gameplays von fowi30 erforderlich. Wir sind zu dem Schluss gekommen, dass der Spieler eine nicht zur Erholung dienende Spielart verwendet hat, die direkt gegen die AGB des Casinos verstößt.
Aus diesem Grund wurden die Gewinne des Spielers abgezogen.
Mit freundlichen Grüße,
Betrophy Casino-Team
Dear Peter and fowi30,
We noticed certain irregularities in the player’s gameplay, during a check on his account. As per our Terms and Conditions we can conduct such reviews/investigations at any time:
"8.8. Betrophy reserves the right to review transaction records and logs whenever it deems this to be necessary. Consequent to these reviews, it may become clear or suspicion may arise that the account is being:
- Used as a non-recreational play type or wager style account; or
- That players are colluding and thereby distorting the game play.
Betrophy reserves the right to deduct all winnings accumulated in case any of the above has been determined."
A more in-depth investigation of the gameplay of fowi30 was required after the initial check. We concluded that the player used a non-recreational play type, which is in direct breach of the Casino’s T&C.
This is the reason why the player’s winnings were deducted.
Danke für Ihre Antwort. Ich möchte Sie jedoch bitten, dies näher zu erläutern, da "Nicht-Freizeitspiel" praktisch alles sein kann. Wenn es sich um vertrauliche Informationen handelt, können Sie sie an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) weiterleiten.
Dear Betrophy Casino Team,
Thank you for your reply. However, I'd like to ask you to elaborate on that since "non-recreational play" can be practically anything. If it's sensitive information, you can forward it to my email address (peter.m@casino.guru).
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Leider scheint das Casino nicht mehr zu reagieren. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren und seine Position zu ändern, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao (info@curacaolicensing.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie darauf reagiert haben, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Hi fowi30,
Unfortunately, it seems that the casino stopped responding entirely. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to respond and change its position, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (info@curacaolicensing.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.m@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Betrophy Casino wieder aufgenommen.
Liebe fowi30,
Das Casino lieferte Beweise und Erklärungen darüber, was mit dem Spiel „Gold Digger Mines" passiert ist, das Sie in diesem und in mehreren anderen Casinos gespielt haben. Die Daten deuten darauf hin, dass Sie eine Lücke im Spiel gefunden und genutzt haben, die Ihnen geholfen hat, das Bonusgeld einfach in echtes Geld umzuwandeln und so die Wettanforderungen zu umgehen. Ich habe das Spiel selbst getestet und weiß jetzt, wie es funktioniert. Da das gleiche Problem in mehreren Casinos aufgetreten ist, können wir die Möglichkeit ausschließen, dass dies versehentlich passiert ist. Die Absicht, das Schlupfloch zu Ihren Gunsten auszunutzen, ist ganz klar und daher haben Sie keinen Anspruch auf die Gewinne. Auf der anderen Seite, wenn das Casino Sie dieses Spiel aufgrund seiner Art und Funktionsweise nicht spielen lassen würde, würde dies nicht passieren. Aus diesem Grund finden wir es fair, die Einzahlung des Spielers zurückzuzahlen, wie dies bereits mit dem Casino vereinbart wurde. Die Reklamation wird zurückgewiesen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
We’ve reopened this complaint at the request of Betrophy Casino.
Dear fowi30,
The casino provided evidence and explanation of what happened with the game "Gold Digger Mines" that you played in this and in several other casinos. The data suggest that you found and used a loophole in the game that helped you easily turn the bonus money into real cash and so avoid the wagering requirement. I tested the game myself and know how it works now. Since the same issue occurred in several casinos, we can rule out the possibility that this happened by accident. The intention to use the loophole in your favor is quite clear and therefore you are not eligible for the winnings. On the other hand, if the casino didn't let you play this game because of its nature and how it works, this wouldn't happen. That is why we find it fair to return the player's deposit as was already agreed with the casino. The complaint will be rejected. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Automatische Übersetzung
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