BetSofa Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt und Gewinne werden verweigert.

Hallo! Können Sie mir helfen, das Problem mit dem Casino zu lösen?

Ich habe das Konto im Mai 2023 eröffnet und 1100 EUR eingezahlt, um im Casino zu spielen.

Nachdem ich Blackjack gespielt hatte, hatte ich noch 1060 EUR auf meinem Konto. Aber das Casino weigerte sich, mir das Geld zurückzuzahlen. Ich habe keine Boni genutzt, sondern nur mit meinem Geld gespielt, das ich von meinem eigenen Ecopayz-Konto eingezahlt hatte.

Seitdem kann ich mein Geld nicht mehr abheben. Später haben sie mein Konto gesperrt und um ein Selfie mit dem Datum und dem Namen ihres Casinos gebeten, das ich ihnen geschickt habe.

Später verlangten sie ein Video-Selfie, das ich ebenfalls zur Verfügung stellte.

Und jetzt habe ich eine E-Mail erhalten, in der mein Konto für 12 Monate gesperrt wurde: „Ihr Konto wurde für interne Prüfungen gesperrt.

Die interne Prüfung Ihres Kontos wird bis zu 12 Monate dauern. Das Ergebnis wird Ihnen per E-Mail an Ihre auf unserer Website registrierte E-Mail-Adresse übermittelt."

Ich kann mein Geld schon seit fast einem Jahr nicht abheben.!

Hallo Morni,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit BetSofa Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es? Wann begann die 12-Monats-Frist?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.

Hallo Nick, und danke für deine Antwort.

Das erste Mal wurde das Verifizierungsdokument (Ausweis/Reisepass) am 7. Oktober 2023 angefordert.

Ich habe es hochgeladen und später haben sie eine andere E-Mail geschickt, in der sie sagten, sie hätten „ein Foto von Ihnen, auf dem Sie einen zuvor bereitgestellten Personalausweis neben Ihrem Gesicht halten, auf dem alle Ihre persönlichen Daten deutlich sichtbar sind, und in der anderen Hand ein Blatt Papier mit den folgenden Ziffern: 7584 " – was ich auch hochgeladen habe.

Zwischenzeitlich wurde im Chat auch eine andere ID angefragt, welche ich ebenfalls hochgeladen habe.

Nach einiger Zeit verlangten sie am 27. Dezember 2023 ein Video-Selfie. Ich war zu diesem Zeitpunkt ziemlich krank und verpasste ihre E-Mail. Allerdings fragte ich sie später im März noch einmal, welche weiteren Dokumente ich benötige, und sie verlangten erneut ein Video. Ich konnte es nicht auf ihre Website hochladen, also schickte ich es am 30. März 2024 per E-Mail.

• Ich kann nicht genau sagen, welche Dokumente genehmigt wurden und welche nicht, da das Casino jedes Mal, wenn ich etwas vorlegte, neue Dinge verlangte.

Schließlich erhielt ich am 3. April 2024 eine E-Mail: „Ihr Konto wurde für interne Prüfungen gesperrt.

Die interne Prüfung Ihres Kontos wird bis zu 12 Monate dauern. Das Ergebnis wird Ihnen per E-Mail an Ihre auf unserer Website registrierte E-Mail-Adresse übermittelt."

Seitdem haben sie nicht mehr auf meine E-Mails geantwortet

Vielen Dank, Morni, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Hallo Morni,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten BetSofa Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes BetSofa Casino,

Können Sie uns bitte die Gründe nennen, warum der Verifizierungsprozess des Spielers so ungewöhnlich lange dauert und warum das Konto des Spielers gesperrt ist? Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie bitte an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber CasinoGuru,

Bitte beachten Sie, dass wir aufgrund der zunehmenden Betrugsversuche im Internet alle möglichen Maßnahmen ergreifen möchten, um die Gelder unserer Kunden zu schützen. Daher wurde auf Ersuchen der AML-Abteilung eine interne Prüfung eingeleitet.

Außerdem behalten wir uns gemäß Klausel 5.1 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen das Recht vor, aus Sicherheitsgründen zusätzliche Dokumente anzufordern. Eine entsprechende Anfrage der zuständigen Abteilung erfolgte am 24. April:

- Ein Eigentumsnachweis für die angegebene Telefonnummer;

- Ein Video im Hintergrund des Briefes, in dem das Gesicht des Kunden zu sehen ist.

Auf diese Unterlagen warten wir noch immer.

Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, diese zu stellen.

Einen schönen Tag noch!

Mit freundlichen Grüße,

BetSofa-Team

Sehr geehrte(r) Morni,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Morni,

Obwohl es so aussieht, als sei dieses Problem geklärt, sind wir leider gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen, da wir keine weitere Antwort von Ihnen erhalten haben, um dies zu bestätigen oder falls Sie weitere Hilfe benötigen. Ich möchte dem Casino-Team für die Zusammenarbeit danken.

Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru