HomeReclamiBetSofa Casino - Il conto del giocatore è stato bloccato e le vincite sono state negate.

BetSofa Casino - Il conto del giocatore è stato bloccato e le vincite sono state negate.

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Importo:: 1.060 €

BetSofa Casino
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 11/04/2024 | Caso chiuso : 16/05/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Il giocatore ha smesso di rispondere

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

6 mesi fa
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La giocatrice messicana aveva depositato 1100 EUR e giocato a blackjack, ma il casinò aveva rifiutato i suoi prelievi. Nonostante avesse fornito i selfie e un video richiesti, ha ricevuto un messaggio che informava che il suo account era stato bloccato per 12 mesi a causa di controlli interni. Il casinò ha affermato che il blocco e il processo di verifica esteso erano dovuti all'aumento delle frodi su Internet e alla necessità di proteggere i fondi dei clienti. Il casinò ha inoltre dichiarato che stava aspettando ulteriori documenti dal giocatore. Il giocatore non ha risposto ulteriormente, il che ci ha costretto a respingere il reclamo.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao! Potete aiutarmi a risolvere il problema con il casinò.

Ho creato il conto a maggio 2023 e ho depositato 1100 EUR per giocare al casinò.


Dopo aver giocato a blackjack, mi erano rimasti 1060 EUR sul mio saldo. Ma il casinò si è rifiutato di ripagarmi. Non ho utilizzato alcun bonus, ho solo giocato con i miei soldi, depositati dal mio conto ecopayz.


Da allora non posso prelevare i miei soldi e in seguito hanno bloccato il mio account e hanno richiesto un selfie con la data e il nome del casinò che ho fornito.


Successivamente richiedono un video selfie, che ho fornito anch'io.

E ora ho ricevuto un'e-mail in cui mi hanno bloccato l'account per 12 mesi: "Il tuo account è stato bloccato per controlli interni.


L'audit interno del tuo account richiederà fino a 12 mesi. Ti verrà fornito il risultato tramite la tua email registrata sul nostro sito web."


Non posso ritirare i miei soldi già da quasi un anno.!

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Pubblico
Pubblico
7 mesi fa
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Ciao Morni,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con BetSofa Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti indicarmi da quando è esattamente in corso il processo di verifica? Quali documenti sono già stati approvati e quali no? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? Quando è iniziato il periodo di 12 mesi?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick



Tieni presente che su Casino.Guru non chiediamo mai la password del tuo account del casinò. Anche se potremmo richiedere informazioni, non cerchiamo mai di accedere al tuo account. Ti preghiamo di astenerti dal condividere la tua password con terze parti. Comunichiamo principalmente attraverso thread ufficiali, occasionalmente via e-mail per prove di supporto richieste o comunicazioni pertinenti.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao Nick e grazie per la tua risposta.

Quindi la prima volta che hanno richiesto il documento di verifica (carta d'identità/passaporto) è stato il 7 ottobre 2023.

L'ho caricato e in seguito mi hanno inviato un'e-mail diversa chiedendo "Foto di te stesso con una carta d'identità precedentemente fornita accanto al tuo viso con tutti i tuoi dati personali chiaramente visibili e un foglio di carta con le seguenti cifre in un'altra mano: 7584 " - che ho anche caricato.


Nel frattempo hanno anche richiesto in chat un documento d'identità diverso, che ho anche caricato.


Dopo un po' di tempo ho richiesto un video selfie il 27 dicembre 2023. In quel momento ero piuttosto malato e ho perso la loro email. Tuttavia ho chiesto loro di nuovo più tardi a marzo di specificare di quali altri documenti avevo bisogno e hanno richiesto nuovamente il video. Non sono riuscito a caricarlo sul loro sito Web, quindi l'ho inviato via e-mail il 30 marzo 2024.


  • Non posso dire esattamente quali documenti siano stati approvati o meno, perché ogni volta che fornivo qualcosa, il casinò richiedeva cose nuove.


finalmente ho ricevuto un'e-mail il 3 aprile 2024: "Il tuo account è stato bloccato per controlli interni.


L'audit interno del tuo account richiederà fino a 12 mesi. Ti verrà fornito il risultato tramite la tua email registrata sul nostro sito web."


Da allora, non hanno risposto alle mie e-mail

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Pubblico
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6 mesi fa
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Grazie Morni per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

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Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao Morni,

Mi chiamo Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.

Vorremmo invitare BetSofa Casino a partecipare alla conversazione.


Caro Casinò BetSofa,

Puoi per favore fornirci i motivi per cui il processo di verifica del giocatore impiega così insolitamente tempo e perché il conto del giocatore è bloccato? Se le informazioni non possono essere condivise pubblicamente, inoltramele all'indirizzo michal.k@casino.guru

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Pubblico
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6 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro CasinoGuru,


Tieni presente che a causa dell'aumento dei tentativi di frode su Internet, stiamo cercando di applicare tutte le misure possibili per proteggere i fondi dei nostri clienti, pertanto è stato avviato un audit interno su richiesta del dipartimento AML.


Inoltre, secondo i nostri Termini e Condizioni, clausola 5.1., ci riserviamo il diritto di richiedere documenti aggiuntivi per motivi di sicurezza. Il 24 aprile il dipartimento competente ha avanzato una richiesta:


- Una prova di proprietà del numero di telefono elencato;

- Un video sullo sfondo della lettera in cui sarà visibile il volto del cliente.


Stiamo ancora aspettando questi documenti.


Se hai ulteriori domande, non esitare a chiedere.

Buona giornata!


Cordiali saluti,

Squadra BetSofa

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Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao Morni,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro Morni,

Anche se sembra che questo problema sia stato chiarito, poiché non abbiamo ricevuto ulteriore risposta da parte tua per confermarlo, o se hai bisogno di ulteriore assistenza, siamo purtroppo costretti a respingere questo reclamo. Vorrei ringraziare il team del casinò per la collaborazione.

Non esitare a contattarci se in futuro riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.


Distinti saluti,

Michal

Guru del casinò

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