Il giocatore messicano ha depositato 1100 EUR e ha giocato a blackjack, ma il casinò ha rifiutato i suoi prelievi. Nonostante abbiano fornito i selfie e un video richiesti, hanno ricevuto un messaggio in cui si informava che il loro account era stato bloccato per 12 mesi per controlli interni.
Ciao! Potete aiutarmi a risolvere il problema con il casinò.
Ho creato il conto a maggio 2023 e ho depositato 1100 EUR per giocare al casinò.
Dopo aver giocato a blackjack, mi erano rimasti 1060 EUR sul mio saldo. Ma il casinò si è rifiutato di ripagarmi. Non ho utilizzato alcun bonus, ho solo giocato con i miei soldi, depositati dal mio conto ecopayz.
Da allora non posso prelevare i miei soldi e in seguito hanno bloccato il mio account e hanno richiesto un selfie con la data e il nome del casinò che ho fornito.
Successivamente richiedono un video selfie, che ho fornito anch'io.
E ora ho ricevuto un'e-mail in cui mi hanno bloccato l'account per 12 mesi: "Il tuo account è stato bloccato per controlli interni.
L'audit interno del tuo account richiederà fino a 12 mesi. Ti verrà fornito il risultato tramite la tua email registrata sul nostro sito web."
Non posso ritirare i miei soldi già da quasi un anno.!
Ciao Morni,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con BetSofa Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti indicarmi da quando è esattamente in corso il processo di verifica? Quali documenti sono già stati approvati e quali no? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? Quando è iniziato il periodo di 12 mesi?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Tieni presente che su Casino.Guru non chiediamo mai la password del tuo account del casinò. Anche se potremmo richiedere informazioni, non cerchiamo mai di accedere al tuo account. Ti preghiamo di astenerti dal condividere la tua password con terze parti. Comunichiamo principalmente attraverso thread ufficiali, occasionalmente via e-mail per prove di supporto richieste o comunicazioni pertinenti.
Ciao Nick e grazie per la tua risposta.
Quindi la prima volta che hanno richiesto il documento di verifica (carta d'identità/passaporto) è stato il 7 ottobre 2023.
L'ho caricato e in seguito mi hanno inviato un'e-mail diversa chiedendo "Foto di te stesso con una carta d'identità precedentemente fornita accanto al tuo viso con tutti i tuoi dati personali chiaramente visibili e un foglio di carta con le seguenti cifre in un'altra mano: 7584 " - che ho anche caricato.
Nel frattempo hanno anche richiesto in chat un documento d'identità diverso, che ho anche caricato.
Dopo un po' di tempo ho richiesto un video selfie il 27 dicembre 2023. In quel momento ero piuttosto malato e ho perso la loro email. Tuttavia ho chiesto loro di nuovo più tardi a marzo di specificare di quali altri documenti avevo bisogno e hanno richiesto nuovamente il video. Non sono riuscito a caricarlo sul loro sito Web, quindi l'ho inviato via e-mail il 30 marzo 2024.
finalmente ho ricevuto un'e-mail il 3 aprile 2024: "Il tuo account è stato bloccato per controlli interni.
L'audit interno del tuo account richiederà fino a 12 mesi. Ti verrà fornito il risultato tramite la tua email registrata sul nostro sito web."
Da allora, non hanno risposto alle mie e-mail
Grazie Morni per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao Morni,
Mi chiamo Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.
Vorremmo invitare BetSofa Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò BetSofa,
Puoi per favore fornirci i motivi per cui il processo di verifica del giocatore impiega così insolitamente tempo e perché il conto del giocatore è bloccato? Se le informazioni non possono essere condivise pubblicamente, inoltramele all'indirizzo michal.k@casino.guru
Caro CasinoGuru,
Tieni presente che a causa dell'aumento dei tentativi di frode su Internet, stiamo cercando di applicare tutte le misure possibili per proteggere i fondi dei nostri clienti, pertanto è stato avviato un audit interno su richiesta del dipartimento AML.
Inoltre, secondo i nostri Termini e Condizioni, clausola 5.1., ci riserviamo il diritto di richiedere documenti aggiuntivi per motivi di sicurezza. Il 24 aprile il dipartimento competente ha avanzato una richiesta:
- Una prova di proprietà del numero di telefono elencato;
- Un video sullo sfondo della lettera in cui sarà visibile il volto del cliente.
Stiamo ancora aspettando questi documenti.
Se hai ulteriori domande, non esitare a chiedere.
Buona giornata!
Cordiali saluti,
Squadra BetSofa
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