Die Spielerin aus Polen wird mit übermäßigen Anforderungen an zusätzliche Verifizierungen konfrontiert, obwohl sie über ein verifiziertes Konto verfügt und den Vorgang bereits abgeschlossen hat. Nachdem sie erfolgreich Geld abheben konnte, wird ihr nachfolgender Auszahlungsantrag von der AML-Abteilung storniert, die nun eine unangemessene Liste von Dokumenten verlangt.
Nach den ersten Gewinnen wurde ich trotz eines verifizierten Kontos um eine zusätzliche Verifizierung gebeten – zunächst ein zweites Dokument (was problematisch sein könnte, da ein polnischer Staatsbürger nicht verpflichtet ist, zwei gültige Dokumente gleichzeitig zu besitzen), dann Fotos mit Dokumenten und sehr seltsame Anforderungen. Schließlich ein spezielles Video mit vielen Anforderungen, wie Sie den angehängten E-Mails entnehmen können. Nach mehr als zwei Wochen gelang es mir, mein Geld abheben zu können. Ermutigt durch die Tatsache, dass das Konto bereits gründlich verifiziert worden war, spielte ich weiter in diesem Casino. Leider erhielt ich nach einem Gewinn und einer Auszahlungsanforderung eine E-Mail, die ich ebenfalls angehängt habe.
(Ihre Auszahlungsanträge wurden auf Anfrage der AML-Abteilung unserer Website storniert. Bitte legen Sie die folgenden Dokumente zur Überprüfung vor:
1. Eigentumsnachweis für die in Ihrem Profil aufgeführte Telefonnummer
2. Eine offizielle Steuererklärung für 2023 und eine Gehaltsabrechnung für den Zeitraum 2024.
3. Notariell beglaubigter Reisepass).
Das ist schon eine maßlose Übertreibung und Farce. Offensichtlich versucht das Casino alles, um den Benutzer durch den „Verifizierungsprozess" scheitern zu lassen. Ich verstehe nicht, warum dieses Casino auf Ihrer Seite eine so hohe Bewertung hat, wenn sie so unfaire Spiele spielen.
Lieber Wilhamek,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist. Darüber hinaus sind Casinos berechtigt, im Rahmen der AML-Verfahren weitere Dokumente zur Überprüfung anzufordern.
Können Sie bitte angeben, ob Sie dem Casino einen Eigentumsnachweis für Ihre Telefonnummer, Ihre Steuererklärung, Gehaltsabrechnungen und einen notariell beglaubigten Reisepass vorgelegt haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Ich habe dem Casino mehrere Fotos und ein spezielles Video zur Verfügung gestellt, in dem ich all die Dinge getan habe, die das Casino von mir verlangt hat. Ich kann Ihnen diese Dokumente zur Verfügung stellen. Allerdings sind die Dokumente, die sie jetzt von mir verlangen, ziemlich sensibel und schwierig zu beschaffen. Beispielsweise betragen die Kosten für einen notariell beglaubigten Reisepass etwa 100 €, die Steuererklärung enthält sehr sensible Daten und es wird einige Zeit dauern, bis ich Gehaltsabrechnungen von der Personalabteilung bekomme. Die Bestätigung der Telefonnummer wird ebenfalls einige Zeit in Anspruch nehmen, da ich persönlich zum Anbieter gehen muss.
Ich wurde dreimal erfolgreich verifiziert und jetzt, nach meinem nächsten Gewinn, muss ich ihnen diese lächerlichen Daten zur Verfügung stellen. Was kommt als Nächstes? Ein Bild von meinem Penis mit ihrem Logo daneben? Seien wir doch mal im Ernst, bitte
Ich kann mir nur vorstellen, wie frustrierend es sein muss, so viele Dokumente zu sammeln. Hoffentlich ist es nicht notwendig, ein Bild Ihrer privaten Körperteile zu senden.
Können Sie mich bitte informieren, ob das Casino neue Informationen zu Ihrer Verifizierung bereitgestellt hat?
Welche Spiele hast du gespielt?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Hallo,
Leider hat das Casino die Taktik angewandt, den Spieler zu sperren. Sie sind überhaupt nicht hilfreich. Als ich ihnen zuvor ein spezielles Video geschickt habe, habe ich nicht einmal eine Empfangsbestätigung erhalten. Ich musste im Chat schreiben, um sicherzustellen, dass sie es erhalten haben. Sogar der „persönliche VIP-Manager" hat aufgehört, auf meine E-Mails zu antworten.
Während der Sitzung (Zeit von der Einzahlung bis zur Auszahlung) habe ich nur 3 Spiele gespielt – Big Bass Mission Fishing und Big Bass Golden Lake von Pragmatic Play und den Wild Bandito-Slot vom Anbieter PGSoft.
Ich hatte einen aktiven wöchentlichen Reload-Bonus, habe jedoch keinen einzigen Spin damit gespielt, da ich glücklicherweise den gesamten Einsatz erfüllen konnte, ohne mein eingezahltes Echtgeld zu verlieren.
Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung,
Grüße,
Karol
Vielen Dank, Wilhamek, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, Wilhamek, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte BetSofa Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Überprüfung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.
Danke schön!
Lieber Wilhamek,
Wir entschuldigen uns für die Gefühle, die Sie in dieser Situation hatten. Sie können sicher sein, dass wir ständig daran arbeiten, unsere Dienste zu verbessern und Ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die zusätzlichen Dokumente von der Überprüfungsabteilung nur aus Sicherheitsgründen und in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 5.1, angefordert wurden:
„Know Your Customer" ist das Verfahren, nach dem wir uns das Recht vorbehalten, zusätzliche Dokumente anzufordern, darunter, aber nicht beschränkt auf: Reisepass oder Personalausweis; Adressnachweis (Adressseite des Reisepasses, Stromrechnung, Kontoauszug einer Bank oder eines Zahlungsinstituts), Selfie mit Reisepass oder Personalausweis; oder andere Dokumente nach Ermessen der Compliance-Abteilung von BETSOFA. Bitte beachten Sie, dass ein Führerschein nicht als Ausweis und/oder Adressnachweis akzeptiert wird."
Bitte beachten Sie, dass die AML-Abteilung einen Eigentumsnachweis für die Telefonnummer, eine offizielle Steuererklärung für 2023 und eine Gehaltsabrechnung für den Zeitraum 2024 sowie einen notariell beglaubigten Reisepass gemäß den KYC-Richtlinien und den Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche verlangt. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, die Sicherheit beider Parteien zu gewährleisten. Bitte beachten Sie, dass es unser Ziel ist, Gewinne so schnell wie möglich abzuwickeln, und wir nicht beabsichtigen, die Bearbeitung zu verzögern.
Bitte beachten Sie, dass die zusätzlichen Dokumente nach ihrer Einreichung zügig bearbeitet werden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Betsofa Casino Team
Peter ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
