BetSofa Casino - Die Einzahlung des Spielers ist aufgrund einer nicht endenden Überprüfung gesperrt.

Hallo,

Ich kann meinen Einzahlungsbetrag von 200 Euro nicht vom Casino zurückfordern, da der Verifizierungsprozess schon seit über einem Monat nicht abgeschlossen ist. Immer wenn ich die angeforderten Dokumente vorlege, verlangt das Casino neue. Es scheint, dass das Casino mein Geld nicht zurückgeben möchte, was den Verifizierungsprozess kompliziert. Ich hätte wirklich nicht erwartet, dass ich solche Verfahren durchlaufen muss, um meine Einzahlung zurückzuerhalten. Was für eine Erfahrung ich mit diesem Casino gemacht habe. Es ist nicht einmal ein Gewinn und ich habe keine Boni verwendet.

Liebe Narima,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte eingereicht haben? Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen so schnell wie möglich und im richtigen Format eingereicht?

Welches Ihrer Dokumente wurde im Prüfverfahren nicht bestätigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Veronika,

Zunächst legte ich am 22.06. meinen Führerschein und meine Steuerbescheinigung als Adressnachweis vor und genehmigte die Zahlungsmethode. Der Führerschein und der Adressnachweis wurden abgelehnt. Stattdessen lud ich am 23.06. meinen Reisepass und meinen Kontoauszug hoch und sie wurden genehmigt. Ich beantragte die Auszahlung meines eingezahlten Betrags von 200 EUR. Aber das Casino lehnte meine Auszahlung ab und verlangte, dass ich ein Selfie mit meinem Reisepass schicke. Ich schickte das Selfie am 15.07. mit Verzögerung, weil die Anfrage vom Casino im Spam erschien und ich es erst später bemerkte. Mein Selfie wurde abgelehnt, weil auf dem Foto beide Hände nicht zu sehen waren und ich lud am 22.07. ein neues Selfie hoch, das genehmigt wurde, aber danach verlangte das Casino am 24.07. ein Video-Selfie. Ich bezweifle, dass das Casino es ablehnen oder immer wieder neue Dokumente anfordern wird und nicht bereit ist, mir meine eigene Einzahlung zurückzuzahlen :(

Könnten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport sowie alle anderen Beweise zusenden, die für die Untersuchung Ihres Falles relevant sein könnten? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.

Hallo Veronika,

Ich habe alle meine E-Mails an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet.

Grüße,

Norma

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Haben Sie vom Casino eine Antwort zu Ihrer Videoverifizierung erhalten?

Könnten Sie bitte auch angeben, warum Sie Ihre Einzahlung zurückerhalten möchten? Haben Sie mit Ihrem eingezahlten Geld irgendwelche Spiele gespielt?

Hallo,

Ich möchte lediglich mein Einzahlungsgeld zurückerhalten, aber das Casino meldet sich nicht.

Vielen Dank, Narima, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, Narima, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte BetSofa Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Überprüfung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, sein Geld zu erhalten.

Danke schön!

Lieber CasinoGuru,

Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess noch im Gange ist und die Verifizierungsabteilung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 5.1, zusätzliche Dokumente angefordert hat:

„Know Your Customer ist das Verfahren, nach dem wir uns das Recht vorbehalten, zusätzliche Dokumente anzufordern, darunter, aber nicht beschränkt auf: Reisepass oder Personalausweis; Adressnachweis (Adressseite des Reisepasses, Stromrechnung, Kontoauszug einer Bank oder eines Zahlungsinstituts), Selfie mit Reisepass oder Personalausweis; oder andere Dokumente nach Ermessen der Compliance-Abteilung von Betsofa. Bitte beachten Sie, dass ein Führerschein nicht als Ausweis und/oder Adressnachweis akzeptiert wird."

Bitte beachten Sie, dass die zusätzlichen Dokumente (kurzes Selbstidentifizierungsvideo) von der Verifizierungsabteilung nur aus Sicherheitsgründen und in Übereinstimmung mit den KYC-Richtlinien und Maßnahmen zur Geldwäscheprävention angefordert werden. Wir versichern Ihnen, dass wir die Gewinne gerne auszahlen und sie niemals absichtlich verzögern.

Bitte beachten Sie jedoch, dass das am 24. Juli angeforderte Selbstidentifizierungsvideo noch nicht eingegangen ist. Um die Bonusgewinne abzuheben, muss der Spieler den Verifizierungsprozess abschließen, indem er alle angeforderten Dokumente bereitstellt.

Bitte beachten Sie, dass alle zusätzlichen Dokumente nach Vorlage schnellstmöglich von der Verifizierungsabteilung bearbeitet werden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Betsofa Team

Vielen Dank für das Update, Vertreter von BetSofa Casino .

Liebe Narima , ich möchte Sie bitten, das angeforderte Video bereitzustellen, damit wir mit der Überprüfung fortfahren können. Vielen Dank im Voraus!

Sehr geehrte(r) Narima,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.