Vielen Dank für Ihre Geduld beim Warten auf unsere Antwort.
Wir haben in der Vergangenheit ukrainische Spieler aufgenommen. Allerdings befanden wir uns zu dem Zeitpunkt, als sich der Kunde auf unserer Website registrierte, bereits mitten in der Einstellung unserer Dienstleistungen für den ukrainischen Markt. Da hierfür technisch gesehen die Einbindung unseres Plattformanbieters erforderlich ist, konnten wir den genauen Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser speziellen Website nicht vorhersagen.
Am Abend des 11. Juli 2023 wurde die Ukraine aus dem Registrierungsformular auf unserer Website entfernt und es waren keine neuen Registrierungen von diesem Markt zulässig. Wir hatten jedem Kunden aus diesem Markt sämtliche finanziellen Verpflichtungen erstattet, die zu diesem Zeitpunkt für ihn in Frage kamen.
Was diesen speziellen Fall betrifft – unser Kunde gehörte nicht nur zu dieser Spielergruppe, sondern auch sein Konto wurde vom Risikomanagementteam überprüft und markiert (siehe Details unten). Er wurde jeweils über beide Gründe informiert, wenn einer von ihnen entsprechend auftrat, was bedeutete, dass die Supportmitarbeiter den Kunden sowohl über die endgültige Entscheidung des Risikomanagements als auch über die Aussetzung des Marktes informierten, sobald diese technisch erfolgt war.
Details zur BETSSEN-Interaktion und Schritte in Bezug auf diesen Fall:
1. Der Kunde hat sich am 10. Juli 2023 registriert und sich am selben Tag zum ersten Mal an den Live-Chat gewandt, um nach Spiellimits zu fragen.
2. Am nächsten Tag, dem 11. Juli 2023, wurde der Kunde nach einer ordnungsgemäßen Überprüfung durch das RM-Team über die Beendigung der Dienste in Bezug auf sein Spielkonto benachrichtigt. Wie in Punkt 12.1 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, „behält sich ein Buchmacher das Recht vor, Wetten zu stornieren oder den generierten Betrag einzubehalten, unabhängig von der Einzahlungshistorie, wenn ein Benutzer gegen eine unserer Bedingungen verstößt oder auf einer Entscheidung unseres Risikomanagementteams beruht." ."
3. Am selben Tag, dem 11. Juli 2023, aktualisierte unser Plattformanbieter am späten Abend den Status der ukrainischen Marktsperre und aufgrund dieser Tatsache mussten wir auch alle bestehenden ukrainischen Kundenkonten erstatten und schließen. Da derselbe Kunde ebenfalls von dieser Maßnahme betroffen war, waren wir als Dienstleister verpflichtet, Spieler über solche globalen Änderungen direkt zu informieren. Wir verstehen die Verwirrung, die diese überlappende Abfolge von Ereignissen beim Kunden verursacht haben könnte, auch wenn dies zum Teil nicht von uns abhängt.
4. Da der Kunde im Live-Chat immer wieder auf die Weigerung hinwies, den eingezahlten Betrag abzuheben, mussten unsere Support-Mitarbeiter den Grund für den Verweis auf Punkt 12.1 der AGB klären (über den der Kunde zuvor informiert worden war) – der ebenfalls verlinkt war zu 2.1.3 (o) der aktuellen AGB, in dem es heißt: „Eine natürliche Person, die sich um die Kontoinhaberschaft bewirbt, gewährleistet und sichert außerdem zu, dass – o. nicht die Person zu sein, die in der Glücksspielbranche arbeitet." Der Kunde arbeitet derzeit als SEO-Teamleiter bei einem Glücksspielunternehmen und hatte uns nie über irgendwelche Verbindungen zur Branche informiert.
5. Da das Spielprofil des Kunden aus mehreren Gründen gesperrt werden musste, konnte BETSSEN die weitere Bereitstellung seiner Dienste für ihn nicht fortsetzen. Bitte beachten Sie auch, dass BETSSEN ausnahmsweise seinen eingezahlten Betrag vollständig zurückerstattet hat, unabhängig davon, ob ein KYC-Standardverfahren bestanden wurde. Der Kunde hatte sich ständig geweigert, den eingezahlten Betrag abzuheben, so dass die Verzögerung allein auf ihn zurückzuführen war. Die Rückerstattung erfolgte jedoch am 23.07.19. Darüber hinaus wurden seine Gelder ausgezahlt und sein Konto aus den oben genannten Gründen geschlossen.
6. Zur abschließenden Klarstellung: Der Kunde hat sich nicht über den Casino Guru-Partnerlink registriert. Wir können dem Management von Casino Guru privat nachweisen, dass die Sichtbarkeit interner Tools nicht in der Öffentlichkeit veröffentlicht wird, oder das Affiliate-Team von Casino Guru kann die Protokolle des Affiliate-Systems selbst überprüfen.
Wir können den Sinn dieser Behauptung nicht verstehen, da der Kunde kein eigenes Geld verloren hat und wir alle Regeln der AGB eingehalten haben, die derselbe Kunde bei der Registrierung akzeptiert hat.
Wir haben den eingezahlten Betrag bereits zurückerstattet und halten diesen Fall zum jetzigen Zeitpunkt für irrelevant.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie weitere Fragen haben oder noch etwas geklärt werden müssen.
BETSSEN-Team.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
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