Grazie per la pazienza dimostrata nell'attesa della nostra risposta.
Abbiamo accettato giocatori ucraini in passato. Tuttavia, nel momento in cui il cliente si era registrato sul nostro sito Web, eravamo già nel bel mezzo della chiusura dei nostri servizi al mercato ucraino. Dal momento che tecnicamente richiede il coinvolgimento del nostro fornitore di piattaforma, non siamo stati in grado di prevedere la data esatta in cui questo particolare sito Web sarà ridotto.
La sera dell'11 luglio 2023 l'Ucraina è stata rimossa dal modulo di registrazione sul nostro sito Web e non sono state consentite nuove registrazioni da quel mercato. Avevamo rimborsato ogni cliente di quel mercato in termini di eventuali obblighi finanziari per i quali si erano qualificati in quel momento.
Per quanto riguarda questo caso particolare, il nostro cliente non solo rientrava in questo gruppo di giocatori, ma anche il suo account è stato esaminato e contrassegnato dal team di gestione del rischio (vedere i dettagli di seguito). È stato informato di entrambi i motivi ogni volta che uno di essi si è verificato di conseguenza, il che significa che i rappresentanti dell'assistenza hanno informato il cliente sia della decisione finale sulla panoramica della gestione del rischio sia della sospensione del mercato una volta avvenuta tecnicamente.
Dettagli dell'interazione BETSSEN e passaggi relativi a questo caso:
1. Il cliente si è registrato il 10 luglio 2023 e nella stessa data ha contattato per la prima volta la Live Chat chiedendo informazioni sui limiti di gioco.
2. Il giorno successivo, 11 luglio 2023, dopo un'adeguata revisione da parte del team RM, il cliente è stato informato della cessazione dei servizi in relazione al suo conto di gioco. Come indicato al punto 12.1 dei nostri Termini e condizioni "un bookmaker si riserva il diritto di annullare le scommesse o trattenere l'importo del saldo generato, indipendentemente dalla cronologia del deposito, se un utente viola uno qualsiasi dei nostri termini o in base a una decisione presa dal nostro team di gestione del rischio ."
3. Nella stessa data dell'11 luglio 2023 in tarda serata il nostro fornitore della piattaforma ha aggiornato lo stato della sospensione del mercato ucraino e, anche per questo motivo, abbiamo dovuto rimborsare e chiudere tutti i conti dei clienti ucraini esistenti. Poiché anche lo stesso cliente rientrava in questa azione, come fornitore di servizi eravamo obbligati a informare direttamente i giocatori di tali cambiamenti globali. Comprendiamo la confusione che questa sequenza sovrapposta di eventi può aver causato al cliente, anche se in parte non dipendeva da noi.
4. Poiché il cliente continuava a partecipare alla chat dal vivo in merito al rifiuto di prelevare l'importo depositato, i nostri rappresentanti dell'assistenza hanno dovuto chiarire il motivo dietro il riferimento al punto 12.1 delle CGC (di cui il cliente era stato informato in precedenza) - anch'esso collegato a 2.1.3 (o) delle attuali CGC, affermando che "Un individuo che richiede di diventare un Titolare di Conto inoltre garantisce e dichiara - o. non essere la persona che lavora nell'industria del gioco d'azzardo. Il cliente sta attualmente lavorando come SEO Team Lead presso una società di gioco d'azzardo e non ci aveva mai informato di alcuna relazione con l'industria.
5. Poiché il profilo di gioco del cliente aveva alcuni motivi per essere sospeso, BETSSEN non poteva continuare a fornirgli ulteriori servizi. Si noti inoltre che BETSSEN ha eccezionalmente rimborsato completamente l'importo depositato, indipendentemente dal superamento di qualsiasi procedura standard KYC. Il cliente si era continuamente rifiutato di ritirare l'importo depositato, quindi il ritardo è stato causato solo da lui. Tuttavia, il rimborso è avvenuto il 19-07-23. Inoltre, i suoi fondi sono stati versati e il suo conto è stato chiuso per i suddetti motivi.
6. Per un ultimo chiarimento, il cliente non si è registrato tramite il link di affiliazione di Casino Guru. Possiamo fornire prove private alla direzione di Casino Guru, in modo da non pubblicare alcuna visibilità di strumenti interni in pubblico, oppure il team di affiliazione di Casino Guru può controllare attraverso i registri del sistema di affiliazione.
Non riusciamo a capire quale sia lo scopo di questa richiesta, dal momento che il cliente non ha perso nessuno dei suoi fondi e abbiamo mantenuto tutte le regole delle CGC, che lo stesso cliente ha accettato al momento della registrazione.
Abbiamo già rimborsato l'importo depositato e riteniamo questo caso irrilevante in questo momento.
Fateci sapere se avete ulteriori domande o avete bisogno di altro da chiarire.
Squadra BETSSEN.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
Traduzione automatica:
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