Das Konto des Spielers aus Schweden wurde eingeschränkt und alle Gewinne wurden ohne weitere Erklärung für ungültig erklärt. Das Casino hat nicht auf den Beschwerdethread geantwortet und er wurde als „ungelöst“ geschlossen.
Ich habe 25 Euro eingezahlt. Es fühlte sich an, als hätte ich extrem viel gewonnen. Als ich mich entschied, die erste Auszahlung vorzunehmen, hatte ich 2000 EUR. Als ich die Auszahlung beantragte, begannen die Probleme. Ich wurde bereits verifiziert. Aber sie sollten Dokumente haben und nach ihrem 72-Stunden-Verifizierungscode wurden die Dokumente abgelehnt. Neue wurden eingeschickt. Genehmigt, und ich unternahm einen weiteren Versuch, Geld abzuheben. Daraufhin wurden neue Unterlagen benötigt. Wieder 72 Stunden Abwicklung. Nach recht intensivem Mailen und Chatten verkürzte sich die Bearbeitungszeit um eins. In der Zwischenzeit spielte ich weiter, hörte aber auf, als ich 1000 Euro auf meinem Spielkonto hatte. Am Ende, nach reinen Lügen im Chat und einer deutlichen Wut von mir, erhielt ich eine E-Mail, in der sie meine Auszahlung verweigerten und auf viele Absätze über Geldwäsche und alles verwiesen. Sie haben alles zurückgenommen, bis auf meine 25 Euro, die noch da sind. Aber ich kann sie nicht rausnehmen. Habe aus Spaß versucht ein Spiel zu starten. Aber obwohl mein Konto aktiv ist, haben sie mich für die Spiele gesperrt.
Das Geld war nie wirklich meins, aber ich verstehe nicht, dass sie ihre Lizenz behalten können. Das muss ein echter Betrug sein.
Liebe Nobetstro,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Können Sie bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben und ob Sie die Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen haben? Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Casinospiele, Spielautomaten oder Sportwetten)? Wurden Ihre Gewinne bitte mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Vielen Dank, Nobetstro, für Ihre E-Mail und die weitergeleiteten Screenshots. Können Sie uns bitte mitteilen, welche Spiele Sie gespielt haben und ob Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt wurden?
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
„Hallo Petronella
Ich habe gespielt, woran ich mich erinnere, Toki-Zeit und Maya-Magie Wildfire. Eventuell auch Fire Joker. Es könnte etwas mehr gewesen sein, aber ich weiß es nicht genau. Ich habe kein Bonusangebot angenommen, also wurden meine Gewinne ohne aktiven Bonus gemacht.
Danke, dass du das für mich angeschaut hast"
Vielen Dank, Nobetstro, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Nobetstro,
Es tut mir so leid zu hören, dass Ihre Auszahlung Sie noch nicht erreicht hat. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich einen Vertreter von Betstro Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Liebes Betstro Casino,
Könnten Sie bitte angeben, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht ausgezahlt wurde und wann er mit der Auszahlung rechnen kann? Gibt es ein Problem mit der Verifizierung des Spielers?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, MADRE zu kontaktieren – eine alternative Streitbeilegungsstelle ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Malta Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( stefan.m@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan & Casino.Guru