Der Spieler aus Deutschland hat zwei Tage vor Einreichung dieser Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Einfach, Gewinne wurden noch nicht erhalten. Das Casino informierte uns über die Schließung des Spielerkontos aufgrund der Nichtübereinstimmung während der Registrierung, lieferte jedoch keinen Beweis, weshalb wir die Untersuchung nicht fortsetzen konnten. Die Beschwerde wurde als ungelöst geschlossen.
Hallo alle zusammen,
Daher erhebe ich diese Beschwerde, da ich das Gefühl habe, dass das Casino meinen Fall vernachlässigt und eine ungerechtfertigte Verzögerung bei der Bearbeitung verursacht. So erreichte ich am 04.01.2023 einen Gesamtsaldo von 13902,41 Euro und beantragte umgehend einen Selbstausschluss zur Sicherung des Betrages. Der Selbstausschluss wurde durchgeführt und ich wurde von der Website gesperrt und bezüglich der Nutzungsbedingungen muss ich mich an den Support wenden, um eine Auszahlung des verbleibenden Guthabens in Höhe von 13902,41 Euro zu beantragen. Genau das habe ich getan, also haben sie mich gebeten, meine Dokumente zur Überprüfung zu senden. Ich habe mich an die angegebenen Anweisungen gehalten und alle angeforderten Dokumente für die kyc-Verifizierung erneut gesendet, so dass normalerweise innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen werden sollte. Aber jetzt sind es über 48 Geschäftsstunden und immer noch keine Updates, weder vom Verifizierungsteam noch vom Zahlungsteam. Selbst als ich den Kundensupport kontaktierte, um mehr und nähere Informationen zu erhalten, war ich verwirrt und empfand eine reine Nachlässigkeit, da derselbe Mitarbeiter immer wieder nachfragte, ob ich die E-Mail mit Dokumenten gesendet habe, und ich ihm bereits vor zwei Tagen geantwortet habe. Es ist wirklich ziemlich chaotisch und deshalb erhebe ich diese Beschwerde, um zu wissen, wann mein Konto vollständig verifiziert ist und ich den gesamten Betrag auf mein Bankkonto überwiesen bekomme und dieser Sache ein Ende bereite.
Liebe rad234,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Wir bedauern, von dem Problem mit Ihrer Auszahlung zu hören und verstehen Ihre Bedenken. Bitte bedenken Sie jedoch, dass Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine nicht abgeschlossene KYC-Verifizierung oder eine große Anzahl von Auszahlungsanträgen verursacht werden.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, uneingeschränkt mit dem Casino zusammenzuarbeiten und mindestens 14 Tage nach der Beantragung ihrer Auszahlungen zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert, Ihr Spielverlauf überprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne innerhalb von 14 Tagen nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, teilen Sie uns dies bitte mit, und wir werden eingreifen und versuchen, Ihnen zu helfen Sie.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
ich möchte mich erstmal für die schnelle antwort bedanken. Ich kann keine Auszahlung beantragen, da mein Konto gesperrt ist und dies nur über den Kundenservice erfolgen sollte. Das Problem ist, dass mein Konto nicht verifiziert ist, obwohl ich alle angeforderten Dokumente für den Verifizierungsprozess hochgeladen habe, wie ich in meinem vorherigen Beitrag angegeben habe. Jetzt sind es über 3 Tage, an denen die Abteilung 7/7 24/24 arbeitet und gemäß ihren Geschäftsbedingungen sollte der Verifizierungsprozess einen angemessenen Zeitrahmen nicht überschreiten. Selbst als ich versuchte, nähere Informationen über meinen Fall zu bekommen, hatte ich das Gefühl, dass sie ihn nicht richtig behandeln.
Aus diesem Grund war ich verwirrt und habe diese Beschwerde erhoben, um weitere Hilfe bei diesem Newcomer-Casino zu erhalten.
Ich möchte Ihnen noch einmal für Ihre Zeit und Zusammenarbeit danken und freue mich darauf, wieder von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Hallo Petronella,
Ich bin wirklich verwirrt darüber, wie sie meinen Fall behandeln. Jetzt sind 6 Tage vorbei und ich bekomme immer die gleiche Nachricht von ihnen: „Danke, dass Sie gewartet haben. Wie ich sehe, wird Ihr Fall noch geprüft. Ich entschuldige mich dafür, dass es einige Zeit dauert, aber sobald wir Neuigkeiten für Sie haben, werden wir Sie kontaktieren Sie per E-Mail" habe ich gerade das Gefühl, dass sie wegen meines Selbstausschlusses und der Schließung meines Kontos nicht die Absicht haben, mir den aktuellen Saldo von 13902,41 Euro auszuzahlen. Ich habe alles zur Zeit hochgeladen und alle Anweisungen befolgt. Mein Konto ist aufgrund einer ungerechtfertigten Verzögerung von ihrer Seite immer noch nicht verifiziert. Und ich kann die Auszahlung nicht beantragen, da die einzige Möglichkeit darin besteht, dies nach erfolgreicher Überprüfung von der Kundensupportseite aus zu tun.
Ich verlasse mich also wirklich auf Ihre Hilfe, um eine Lösung für diese Angelegenheit zu finden, und ich würde Ihnen im Voraus wirklich dafür danken.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Vielen Dank, rad234, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Rad234,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und es tut mir leid, dass Sie mit der Verzögerung zu kämpfen haben. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrte Betti Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde mitzuwirken. Können Sie uns bitte weitere Informationen zu dem Fall geben und Gründe für die Verzögerungen im Überprüfungsprozess angeben? Können Sie bestätigen, dass Sie alle notwendigen Dokumente des Spielers haben oder hat etwas gefehlt?
Ich werde den Timer auf 7 Tage einstellen und hoffe, sehr bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hallo Natalia,
Dieser Fall wird aus mehreren Gründen untersucht, einer davon ist die Nichtübereinstimmung mit registrierten Details, die unser Sicherheitssystem markiert hat.
Es wird auch keine Auszahlung auf dem Konto angefordert. Der Benutzer hat das Konto geschlossen und später per E-Mail angefordert. Dies ist höchst ungewöhnlich und wir müssen die Zeit respektieren, die unser Untersuchungsteam benötigt, um eine endgültige Entscheidung in dieser Angelegenheit zu treffen.
Der Kunde erhält in Kürze ein Update per E-Mail.
Dies ist unsere letzte Antwort zu diesem Fall hier auf dieser Plattform. Jede zukünftige Antwort erfolgt per E-Mail direkt an den Kunden.
Mit freundlichen Grüßen,
Betti
Liebe Natalia,
Ich habe Ihnen eine Erklärung bezüglich der fehlenden Übereinstimmung geschickt, die sie per E-Mail angeben. Außerdem möchte ich Sie wissen lassen, dass es wirklich reine Fahrlässigkeit von Seiten des Casinos ist, da ich mit dem Kundensupport gesprochen habe, wo sie meine Bedenken geäußert haben, per E-Mail mit dem Management über diesen Fall in Kontakt zu treten, aber es ist vergebens, als wäre es ihnen egal überhaupt.
Liebe BettiCasino,
Ich würde gerne wissen, wie Sie ungewöhnliche Dinge sehen, wenn Sie eine Auszahlung per E-Mail beantragen. In Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt es, dass der Betrag, sobald ein Konto selbst ausgeschlossen ist, über den Kundensupport angefordert werden sollte, an den ich mich gehalten habe. Oder für Sie ist es für einen problematischen Spieler wie mich besser, den ganzen Betrag zu spielen, da ich an einer Spielstörung leide, und Sie sagen dann nur, dass es uns wirklich leid tut, dass Sie uns hätten informieren sollen, und jetzt können wir nichts mehr tun Zu diesem Zeitpunkt schließen Sie das Konto selbst mit 0 auf dem Kontostand + aus, was zu weiteren Spielstörungen führt? Ist dies der übliche Fall, den Sie haben möchten, um mehr Gewinn zu erzielen? Klären Sie die Dinge bitte einfach auf, denn es ist wirklich ein gruseliges und seltsames Verhalten von Ihrer Seite, das völlig widersprüchlich ist, und ich möchte, dass die Antwort hier nicht per E-Mail veröffentlicht wird.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Liebes Betti Casino, vielen Dank für die Erklärung Ihrer Position. Wir möchten Sie jedoch um einige weitere Details bitten, ich werde Sie per E-Mail kontaktieren.
Sehr geehrter rad234, könnten Sie bitte sagen, ob Sie nach der letzten Nachricht hier weitere E-Mails vom Casino erhalten haben?
Hallo Natalia,
Seit der letzten Nachricht, die sie hier gesendet haben, habe ich keine Antwort per E-Mail zurückbekommen.
Selbst als ich zweimal den Kundendienst kontaktierte, sagten sie mir, dass ich innerhalb von 48 Stunden vom Managementteam kontaktiert werde, bekamen aber keinerlei Antwort.
Der Fall ist jetzt über 3 Wochen, aber kein Fortschritt ihrerseits.
Ich werde mich auf Ihre Hilfe verlassen, weil ich das Gefühl habe, dass sie es verwerfen.
Ich möchte Ihnen noch einmal für Ihre Zeit und Unterstützung in diesem viel mehr geschätzten Fall danken.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Guten Abend Natalia,
Ich habe Ihnen jetzt eine E-Mail mit den nächsten Informationen gesendet.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören und möchten Ihnen für Ihre Zeit danken.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Liebe rad234,
vielen Dank für die Informationen, die Sie mir geschickt haben. Ich möchte Sie fragen, in welchem Land Sie Ihren ständigen Wohnsitz haben, welches Land Sie bei der Registrierung im Casino ausgewählt haben und welche Dokumente Sie zur KYC-Verifizierung an das Casino gesendet haben. Ich würde mich freuen, wenn Sie mir auch diese Unterlagen zusenden könnten.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Grüße,
Natalia
Guten Abend liebe Natalia,
Ich möchte Ihnen vielmals für Ihre Unterstützung in diesem Fall danken. Wie ich Ihnen bereits sagte, ist der ständige Wohnsitz in Deutschland, aber aus Versehen, und da ich das Konto von Tunesien aus erstellt habe, war das ausgewählte Land Tunesien, und ich hätte es auf keinen Fall aktualisieren können. Außerdem habe ich Ihnen eine E-Mail mit allen Details und den Dokumenten geschickt, die ich an die Verifizierungsabteilung von Betti geschickt habe.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Hallo Rad234,
Herzlichen Dank für alle zugesandten Unterlagen. Ich habe noch eine Frage an Sie: Als Sie sich bei Betti registriert haben und festgestellt haben, dass das Land anhand Ihrer IP automatisch auf Tunesien gesetzt wurde, wann haben Sie den Casino-Support über diesen Fehler informiert? Haben Sie sofort eine offizielle Anfrage bezüglich der Adressabweichung gestellt oder haben Sie weitergespielt?
Danke schön.
Hallo Natalia,
Danke für Ihre Antwort.
Wie ich Ihnen bereits sagte, habe ich die richtige Adresse in Deutschland eingegeben und dachte, dass alles in Ordnung ist. Aber dann habe ich herausgefunden, dass Tunesien beim Erstellen des Kontos automatisch in das anfängliche Informationsformular eingetragen wurde. Dieser Fehler wurde bei der Beantragung des Selbstausschlusses festgestellt und ich vermutete, dass sie ihn selbst ändern werden, sobald sie mit der Überprüfung meiner Dokumente fortfahren. Also habe ich sie nicht über den Fehler informiert.
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Liebe Natalia,
Gibt es Neuigkeiten zu meinem Fall ^^ ?
Mit freundlichen Grüßen,
rad234
Lieber rad234, ich habe leider keine guten Nachrichten für dich. Wir haben das Casino kontaktiert und sie wollten uns keine Beweise liefern, die ihre Position stützen oder andere Informationen liefern, die uns bei der Untersuchung des Falls helfen könnten, deshalb können wir ohne ihre Zusammenarbeit nichts wirklich tun. Dieser Fall wird zu Ihren Gunsten ungeklärt bleiben, da ich glaube, dass es ein unbeabsichtigter Fehler während der Registrierung war, basierend auf dem, was Sie mir bisher geschickt haben. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich empfehle Ihnen, sich unter complaints@curacao-egaming.com an die Glücksspielbehörde zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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