Die Spielerin aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Verifizierung und der mehrfachen Kontoanschuldigung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Am Ende haben wir die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen, weil wir mit der Entscheidung des Casinos nicht einverstanden sind und sie für unfair halten.
Hallo ich bekomme nach mehrmaligen Versuchen und eingereichten Papiere mein Gewinn nicht ausgezahlt. Man schrieb mir das die Unterlagen wohl nicht vollständig waren bzw.unkorrekt. Dies stimmt nicht. DEn Vorgang nochmals zu wiederholen ging nicht da seit Wochen "in Progress"steht.
Liebe Peggy,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was bei der Verifizierung Ihres Kontos ein Problem zu sein scheint? Verstehe ich richtig, dass Sie Ihre Gewinne mit einem Bonus ohne Einzahlung angesammelt haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela...Ich habe schon vor ca. 1einhalb Monaten alle Papiere eingereicht und der Stand ist immer noch auf "in Progress".Habe somit nicht mal die Möglichkeit zum wiederholten einreichen der Unterlagen.
LG Peggy
Vielen Dank, Peggy, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Peggy,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Big5 Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Kunde,
Wir haben Ihr Konto überprüft und stellen fest, dass Ihre Auszahlung am 30. August abgelehnt wurde. Der Grund dafür, dass Ihr Konto nicht innerhalb der obligatorischen 30 Tage verifiziert wurde.
Wir haben Ihnen die E-Mail mit allen noch notwendigen Unterlagen für Ihre Kontoverifizierung gesendet und keine Antwort von Ihnen erhalten.
Sobald wir alle Dokumente erhalten haben, die den Richtlinien für das Dokumentenformat entsprechen, können wir mit Ihrem Kontoüberprüfungsprozess fortfahren.
Mit freundlichen Grüßen,
Big5Casino-Beschwerdeteam
Würde ich gerne machen aber es steht immer noch "in Progress "da.wie soll ich bitte die gebrauchten Dokumente hochladen?
Lieber Kunde,
Sie können uns die Dokumente per E-Mail an legal.department@big5casino.com senden
Mit freundlichen Grüßen,
Big5Casino-Beschwerdeteam
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebe Peggy,
Bitte lassen Sie mich wissen, wann/ob Ihre Dokumente akzeptiert werden, nachdem Sie sie an das Casino gesendet haben.
Hallo Peggy,
Gab es Neuigkeiten?
Hallo Peter.
Ich hatte nochmals alle notwendigen Dokumente eingereicht...diese werden seit ca. 1 Woche geprüft...leider noch kein Geld.
Hallo Peter
Jetzt wird behauptet daß ich angeblich mehrere Konten bei Big5casino habe und deshalb mein Konto gesperrt wurde und natürlich keine Gewinne ausgezahlt werden.Dies stimmt absolut gar nicht. Bitte helfen Sie mir.
Danke Peggy für das Update.
Liebes Big5-Casino,
Könnten Sie bitte alle relevanten Nachweise an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) senden?
Lieber Kunde,
Bitte beachten Sie, dass in diesem Fall eine Untersuchung erforderlich war, da eine Verbindung zu einem anderen Konto festgestellt wurde.
Die Mehrfachabrechnung verstößt gegen unsere AGB. ( https://www.big5casino.co m/en/terms ; Mehrere Konten, Artikel 47)
Gemäß unserem internen Verfahren wurde von beiden Konten eine KYC-Verifizierung angefordert.
Das verbundene Konto wurde am 6. August 2021 KYC angefordert. Bis heute haben wir keine weitere Antwort vom Kunden erhalten.
In Anbetracht der uns bisher vorliegenden Informationen und unserer Unmöglichkeit zu bestätigen, dass kein Verstoß gegen mehrere Konten aufgetreten ist, wurden beide Konten gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen für das weitere Spielen geschlossen.
( https://www.big5casino.com m/en/terms ; Mehrere Konten – Artikel 49)
Alle Beweise aus unserem System wurden mit dem Casino Guru-Team geteilt, um die obigen Behauptungen zu unterstützen, und wir warten hier auf die Lösung.
Mit freundlichen Grüßen,
Big5Casino-Beschwerdeteam
Hallo zusammen, sorry für die späte Antwort.
Vielen Dank an das Big5Casino-Beschwerdeteam für die E-Mail.
Liebe Peggy,
Ist es möglich, dass jemand anderes (ein Familienmitglied/ein Freund) mit Ihnen im Casino gespielt hat? Jemand hat offensichtlich von der gleichen IP-Adresse gespielt. Könnten Sie sie bitte bitten, den KYC-Prozess im Casino abzuschließen?
Hallo Peter
Ja mein Lebensgefährte spielte auch in diesem Casino.... Hatte später dann kein Interesse mehr und autentifierte sich deshalb nicht. Darauf hin wurde sein Konto gesperrt.
Hallo Peggy,
Könnten Sie bitte Ihren Partner bitten, die KYC-Verifizierung abzuschließen?
Hallo Peter
Dies ist leider nicht möglich da sein Konto geschlossen wurde vom Casino
Liebes Big5Casino-Beschwerdeteam,
Würde es helfen, wenn das andere Konto verifiziert wurde? Kann das arrangiert werden?
Lieber Peter,
Danke für Ihre Antwort.
Leider hat der Spieler wie folgt gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen:'''Jeder Spieler darf nur ein Konto pro Person, Familie, Haushalt, IP-Adresse und E-Mail-Adresse eröffnen. Die Nutzung von mehr als einem Konto pro physischem Spieler wird als „Multi-Accounting" bezeichnet und ist daher strengstens verboten.''
Da wir gegenüber allen anderen Spielern, die unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen befolgen, Fairplay-Richtlinien gewährleisten müssen, ist die Überprüfung des anderen Kontos leider nicht von Nutzen.
Mit freundlichen Grüßen
Big5Casino-Beschwerdeabteilung
Vielen Dank an die Big5Casino-Beschwerdeabteilung,
Ich verstehe deine Meinung. Wenn jedoch zwei verschiedene Konten von zwei verschiedenen Personen eröffnet wurden, die zufällig im Casino von derselben IP-Adresse aus gespielt haben (gespielt haben) und beide den KYC passieren können, glauben wir, dass solche Fälle einzeln beurteilt werden sollten. Wenn Sie die Spieler den KYC-Prozess durchlaufen lassen und beide ihn abschließen können, gibt es praktisch keinen Grund, ihre Konten zu sperren.
Lieber Peter,
Danke für Ihre Antwort.
Es tut uns leid, dass wir keine andere Antwort geben können, aber in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist klar angegeben, dass jeder Spieler nur ein Konto pro IP-Adresse eröffnen darf.
Wir können Ihnen versichern, dass alles von unserer zuständigen Abteilung vollständig geprüft wurde und deren Entscheidung endgültig ist.
Mit freundlichen Grüßen
Big5Casino-Beschwerdeteam
Hallo Peter
Ich möchte gerne noch erwähnen daß es seltsamer Weise beim Einzahlen ins Casino diesbezüglich keine Probleme gab das es dieselbe IP Adresse ist und dies auch das erste Casino ist mit dem es solche Probleme gibt.
Liebes Big5Casino-Beschwerdeteam,
Wenn Sie sich den Begriff in Ihren AGB genau ansehen, heißt es: „ Jeder Spieler darf nur ein Konto pro Person, Familie, Haushalt, IP-Adresse und E-Mail-Adresse eröffnen. Die Nutzung von mehr als einem Konto pro physischem Spieler wird als "Multi-Accounting" bezeichnet und ist daher strengstens verboten.''
Dies ist jedoch nicht der Fall, da es sich nicht nur um einen Spieler handelt, sondern um zwei Spieler, die zufällig von derselben IP-Adresse im Casino gespielt haben und den KYC nicht beenden dürfen. Wir sind fest davon überzeugt, dass sie diese Möglichkeit haben sollten.
Lieber Peter,
Danke für Ihre Antwort.
Bitte beachten Sie, dass wir am 06. August 2021 KYC-Dokumente von beiden Konten angefordert haben.
In unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie Folgendes: ''Falls Sie uns die angeforderten Dokumente nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums von höchstens dreißig (30) Tagen ab dem Datum unserer Anfrage zur Verfügung stellen können, können wir Ihre Das Spielerkonto und/oder Ihre Auszahlung können abgelehnt werden und/oder Ihre Gewinne können für ungültig erklärt werden.''
Da wir bis zum 28. September keine Dokumente von beiden Konten erhalten haben, wurde entschieden, dass wir beide Konten schließen müssen.
Es tut uns noch einmal leid, dass wir keine anderen Informationen bereitstellen können, aber wir haben den Spielern eine faire Chance gegeben, uns ihre Dokumente innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens zur Verfügung zu stellen, und da sie dies nicht getan haben, hatten wir keine andere Wahl, als ihre Konten zu schließen .
Mit freundlichen Grüßen
Big5Casino-Beschwerdeteam
Liebes Big5Casino-Beschwerdeteam,
Danke für Ihre Antwort. Ich verstehe dein Argument. Wir sind jedoch fest davon überzeugt, dass die Zeit für die Verifizierung der Spieler nicht auf diese Weise begrenzt werden sollte und halten dies für unfair. Wir möchten Sie bitten, noch einmal darüber nachzudenken.
Lieber Peter,
Danke für Ihre Antwort.
Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind für unsere Spieler jederzeit auf unserer Website zugänglich und alle Spieler müssen ihnen während des Registrierungsprozesses zustimmen.
Wir haben KYC-Dokumente am 06. August angefordert und da sie uns nicht zur Verfügung gestellt wurden, haben wir am 28. September Konten geschlossen.
In diesem Zeitraum haben wir einige E-Mails gesendet, die die Spieler daran erinnern, dass KYC durchgeführt werden muss, aber da uns diese nicht zur Verfügung gestellt wurden, hatten wir keine andere Wahl, Konten zu schließen.
Außerdem muss berücksichtigt werden, dass wir ihnen sogar mehr als 30 Tage Zeit für die Bereitstellung der KYC-Dokumente gegeben haben.
Wenn alle Dokumente fristgerecht bereitgestellt wurden, kann unser KYC-Prozess in nur wenigen Tagen abgeschlossen werden, aber wir tun immer unser Bestes, um den Zeitrahmen zu verlängern, da wir verstehen können, dass einige Spieler etwas zusätzliche Zeit benötigen.
Da am Ende ein Zeitrahmen gesetzt werden sollte und wir uns an unsere auch von der Malta Gaming Authority genehmigten Allgemeinen Geschäftsbedingungen halten müssen, um allen unseren Spielern ein faires Spielerlebnis zu gewährleisten, blieb uns keine andere Wahl, als beide zu schließen Konten.
Mit freundlichen Grüßen
Big5Casino-Beschwerdeteam
Liebes Big5Casino-Beschwerdeteam,
Wie oben erwähnt, sind wir nach wie vor davon überzeugt, dass Spieler die Möglichkeit haben sollten, die Verifizierung jederzeit abzuschließen und sie sollte nicht eingeschränkt sein. Leider können wir Ihre Entscheidung nicht akzeptieren und daher wird die Beschwerde nicht bearbeitet.
Liebe Peggy,
Ich fürchte, ich kann Ihnen bei der Beschwerde nicht helfen, wenn das Casino Ihren Partner den Verifizierungsprozess nicht abschließen lässt. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der Rückgang der Bewertung durch ungelöste Beschwerden könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, es noch einmal zu prüfen, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an den IBAS - Alternative Dispute Resolution Service (adjudication@ibas-uk.co.uk) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es hat bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, wie der IBAS reagiert hat, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
