La giocatrice tedesca sta incontrando difficoltà nel prelevare le sue vincite a causa della verifica in corso e dell'accusa di più account. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché non siamo d'accordo con la decisione del casinò e la troviamo ingiusta.
Salve, non ricevo le mie vincite pagate dopo diversi tentativi e documenti inviati. Mi hanno scritto che i documenti erano probabilmente incompleti o errati. Questo non è vero. Ripetere nuovamente il processo non è stato possibile perché è "in corso" da settimane.
Gentile Peggy,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identità e documenti, questo è l'unico modo in cui i casinò sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato informato di quello che in particolare sembra essere un problema nella verifica del tuo account? Ho capito bene che hai accumulato le tue vincite con un bonus senza deposito?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Ciao Petronela ... ho inviato tutti i documenti circa 1 mese e mezzo fa e lo stato è ancora "in corso". Quindi non ho nemmeno l'opportunità di inviare nuovamente i documenti.
LG Peggy
Grazie mille, Peggy, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
ciao Peggy,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Big5 Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro cliente,
Abbiamo controllato il tuo account e tieni presente che possiamo vedere che il tuo pagamento è stato rifiutato il 30 agosto. Il motivo per cui il tuo account non è stato verificato entro 30 giorni obbligatori.
Ti abbiamo inviato l'e-mail con tutti i documenti ancora necessari per la verifica del tuo account e non abbiamo ricevuto risposta da te.
Una volta ricevuti tutti i documenti che rientrano nelle linee guida per il formato dei documenti, possiamo procedere con il processo di verifica dell'account.
Cordiali saluti,
Team reclami Big5Casino
Mi piacerebbe farlo, ma è ancora "in corso". Come devo caricare i documenti usati?
Caro cliente,
Puoi inviarci i documenti via e-mail su legal.department@big5casino.com
Cordiali saluti,
Team reclami Big5Casino
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Gentile Peggy,
Per favore fatemi sapere quando/se i vostri documenti saranno accettati dopo averli inviati al casinò.
Ciao Peter.
Avevo presentato di nuovo tutti i documenti necessari ... questi sono stati controllati per circa una settimana ... purtroppo ancora niente soldi.
ciao Peter
Ora viene affermato che presumibilmente ho diversi account su Big5casino e che il mio account è stato quindi bloccato e ovviamente non vengono pagate vincite. Questo non è assolutamente vero. Mi aiuti per favore.
Grazie Peggy per l'aggiornamento.
Caro Casinò Big5,
Potresti inviare tutte le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail (peter.m@casino.guru)?
Caro cliente,
Si prega di notare che in questo caso è stata necessaria un'indagine, poiché è stata trovata una connessione con un altro account.
La contabilità multipla è una violazione dei nostri Termini e Condizioni. (https:// www.big5casino.co m/en/terms ; Conti multipli, articolo 47)
Secondo la nostra procedura interna, è stata richiesta una verifica KYC da entrambi gli account.
L'account connesso è stato richiesto KYC il 6 agosto 2021. Alla data odierna, non abbiamo ricevuto ulteriori risposte dal cliente.
Considerando le informazioni che abbiamo finora e la nostra impossibilità di confermare che non si sia verificata alcuna violazione di più account, entrambi gli account sono stati chiusi da ulteriori giochi in linea con le nostre clausole dei Termini e condizioni generali.
(https:// www.big5casino.co m/en/terms ; Conti multipli – articolo 49)
Tutte le prove del nostro sistema sono state condivise con il team di Casino Guru per supportare le affermazioni di cui sopra e aspetteremo la risoluzione qui.
Cordiali saluti,
Team reclami Big5Casino
Ciao a tutti, scusate per il ritardo nella risposta.
Grazie al team per i reclami di Big5Casino per l'e-mail.
Gentile Peggy,
È possibile che qualcun altro (un familiare/amico) abbia giocato al casinò con te? Qualcuno ha ovviamente giocato dallo stesso indirizzo IP. Potresti chiedere loro di completare il processo KYC nel casinò?
ciao Peter
Sì, anche il mio compagno giocava in questo casinò... In seguito non ero più interessato e quindi non mi sono autenticato. Di conseguenza, il suo account è stato bloccato.
ciao Peggy,
Potresti chiedere al tuo partner di completare la verifica KYC?
ciao Peter
Sfortunatamente, questo non è possibile perché il suo account è stato chiuso dal casinò
Caro team per i reclami di Big5Casino,
Sarebbe utile se l'altro account fosse verificato? Può essere organizzato?
Caro Peter,
Grazie per la risposta.
Sfortunatamente il giocatore ha violato i nostri termini e condizioni come segue:'''Ogni giocatore può aprire un solo account per persona, famiglia, nucleo familiare, indirizzo IP e indirizzo e-mail. L'uso di più di un account per giocatore fisico è noto come "multi-account" e come tale è severamente vietato.''
Dal momento che dobbiamo garantire una politica di correttezza nei confronti di tutti gli altri giocatori che stanno seguendo i nostri termini e condizioni, purtroppo la verifica dell'altro account non sarà di alcuna utilità.
Distinti saluti
Dipartimento Reclami di Big5Casino
Grazie Dipartimento Reclami Big5Casino,
Capisco il tuo punto. Tuttavia, se ci sono due account diversi aperti da due persone diverse che hanno giocato (hanno giocato) nel casinò dallo stesso indirizzo IP ed entrambi possono superare il KYC, riteniamo che tali casi dovrebbero essere giudicati individualmente. Se lasci che i giocatori attraversino il processo KYC ed entrambi saranno in grado di completarlo, non c'è praticamente alcun motivo per bloccare i loro account.
Caro Peter,
Grazie per la risposta.
Siamo spiacenti di non poter fornire altre risposte, ma nei nostri termini e condizioni è chiaramente affermato che ogni giocatore può aprire un solo account per indirizzo IP.
Possiamo assicurarti che tutto è stato completamente controllato dal nostro dipartimento competente e che la loro decisione è definitiva.
Distinti saluti
Team reclami Big5Casino
ciao Peter
Vorrei ricordare che, stranamente, quando si deposita nel casinò non ci sono stati problemi in tal senso, che è lo stesso indirizzo IP e che questo è anche il primo casinò con cui si verificano tali problemi.
Caro team per i reclami di Big5Casino,
Quando osservi attentamente il termine nei tuoi T&C, dice: " Ogni giocatore può aprire un solo conto per persona, famiglia, nucleo familiare, indirizzo IP e indirizzo e-mail. L'uso di più di un account per giocatore fisico è noto come "multi-account" e come tale è severamente vietato.''
Tuttavia, questo non è il caso, perché non è solo un giocatore, sono due giocatori che hanno giocato nel casinò dallo stesso indirizzo IP e non sono autorizzati a completare il KYC. Siamo fermamente convinti che dovrebbero avere questa opzione.
Caro Peter,
Grazie per la risposta.
Si prega di notare che abbiamo richiesto i documenti KYC da entrambi gli account il 06 agosto 2021.
Nei nostri termini e condizioni puoi trovare quanto segue: ''Nel caso in cui tu non sia in grado di fornirci i documenti richiesti, entro un ragionevole lasso di tempo non superiore a trenta (30) giorni dalla data della nostra richiesta, potremmo chiudere il tuo Il conto del giocatore e/o il tuo prelievo possono essere rifiutati e/o le tue vincite possono essere annullate.''
Poiché non abbiamo ricevuto documenti da entrambi i conti fino al 28 settembre, è stato deciso che dovremo chiudere entrambi i conti.
Ancora una volta siamo spiacenti di non poter fornire altre informazioni, ma abbiamo dato una giusta possibilità in un lasso di tempo ragionevole ai giocatori di fornirci i loro documenti e poiché non lo hanno fatto non abbiamo avuto altra scelta che chiudere i loro account .
Distinti saluti
Team reclami Big5Casino
Caro team per i reclami di Big5Casino,
Grazie per la risposta. Vedo il tuo punto. Tuttavia, siamo fortemente convinti che il tempo per la verifica dei giocatori non debba essere limitato in questo modo e lo consideriamo ingiusto. Vorremmo chiedervi di riconsiderare ancora una volta.
Caro Peter,
Grazie per la risposta.
I nostri termini e condizioni sono accessibili per i nostri giocatori in qualsiasi momento sul nostro sito e tutti i giocatori devono concordarli durante il processo di registrazione.
Abbiamo richiesto i documenti KYC il 06 agosto e poiché non ci sono stati forniti abbiamo chiuso i conti il 28 settembre.
In quel lasso di tempo, abbiamo inviato alcune e-mail per ricordare ai giocatori che KYC deve essere fatto, ma dal momento che non ci sono stati forniti non abbiamo avuto altra scelta per chiudere gli account.
Inoltre, è necessario tenere in considerazione il fatto che abbiamo concesso loro ancora più tempo di 30 giorni per la fornitura dei documenti KYC.
Se tutti i documenti sono stati forniti in tempo, il nostro processo KYC può essere completato in pochi giorni, ma facciamo sempre del nostro meglio per prolungare il periodo di tempo poiché possiamo capire che alcuni giocatori hanno bisogno di un po' di tempo in più.
Dato che alla fine dovrebbe essere fissato un lasso di tempo e poiché siamo obbligati a seguire i nostri termini e condizioni che sono approvati anche dalla Malta Gaming Authority per garantire un'esperienza di gioco equa per tutti i nostri giocatori, non abbiamo avuto altra scelta che chiudere entrambi conti.
Distinti saluti
Team reclami Big5Casino
Caro team per i reclami di Big5Casino,
Come accennato in precedenza, rimaniamo convinti che i giocatori dovrebbero avere la possibilità di terminare la verifica in qualsiasi momento e non dovrebbe essere limitata. Sfortunatamente, non possiamo accettare la tua decisione e quindi il reclamo rimarrà irrisolto.
Gentile Peggy,
Temo di non essere in grado di aiutarti con il reclamo se il casinò non consente al tuo partner di completare il processo di verifica. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di riconsiderare, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il servizio IBAS - Alternative Dispute Resolution (adjudication@ibas-uk.co.uk) inviando un reclamo a loro. Ha migliori opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fammi sapere come ha risposto l'IBAS se riesci a farlo da solo (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Peter
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