Der Spieler aus Argentinien hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Wir kontaktierten das Casino und erfuhren, dass der Spieler gebeten wurde, seine Selfies mit dem Ausweis zu senden, um die Überprüfung abzuschließen. Nach einer Weile konnte der Spieler sie an den Casino-Support senden. Der Spieler teilte uns schließlich mit, dass er ausgezahlt wurde, sodass wir die Beschwerde als geklärt abschlossen.
Hallo
Ich habe bei diesem Casino ein Konto eröffnet, den Ersteinzahlungsbonus genutzt, eine schöne Summe von 1.863 $ gewonnen und den gesamten Betrag ausgezahlt.
Die angeforderten Dokumente wurden hochgeladen.
Ich habe eine E-Mail erhalten, in der stand, dass 1.000 $ die maximale Auszahlung pro Transaktion sind, und ich habe 1.000 $ abgehoben und das Geld am nächsten Tag erhalten.
Als ich für die letzten 863 eine Auszahlung vorgenommen habe, haben sie zuerst mein Konto gesperrt und ich habe sie per E-Mail kontaktiert und nach dem Grund gefragt, und sie haben mir mitgeteilt, dass ich ein Selfie mit Ausweis hochladen muss.
Ich lade hoch, wonach sie fragen, und sie antworten mir und sagen, **** muss sichtbar sein. Ich frage nach einem Beispiel, und sie zeigen es mir und ich lade es hoch.
Jetzt kommen sie zu mir zurück und sagen, es muss **** sein, ich lade es hoch, dann sagen sie, ich muss noch eines mit neuen Anweisungen hochladen, und ich lade es hoch.
Jetzt war es mir endlich zu viel, nachdem ich 5-10 verschiedene Selfies hochgeladen hatte und immer nach einem neuen mit anderen Anweisungen gefragt wurde.
Das letzte Mal fragen sie mich nach dem gleichen Selfie, aber verdammt, im Ernst, was ist das denn für ein Verhalten?
Nachdem ich 5-10 verschiedene Selfies verschickt habe und immer wieder zu einer anderen Selfie-Anleitung gewechselt habe, gebe ich auf und komme stattdessen hierher.
Ist das bei Casinoguru also normal? Bitte helfen Sie mir dabei
Lieber Tomicaprile97,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit BitSpinCasino zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.
Die Situation, die Sie beschreiben, erscheint jedoch etwas außergewöhnlich.
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation (E-Mails, Chat-Mitschriften) zwischen Ihnen und dem Casino an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru weiterleiten?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Ok, ich werde die E-Mails vom Casino an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten
Ja, ich verstehe vollkommen, dass KYC wichtig ist, aber das ist einfach verrückt, wie Sie in den weitergeleiteten E-Mails sehen werden. Viele der Selfies, die ich gesendet habe, sind genau das, was sie verlangen, und jedes Mal, wenn ich ihre Anforderungen erfülle, ändern sie sich einfach und bitten mich, etwas zu tun völlig anders.
Ich habe seit 5 Tagen nichts gehört, was ist los?
Vielen Dank für Ihre Geduld, tomicaprile97, und für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die für Sie da sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Tomicaprile97,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, dass Sie Probleme mit dem Verifizierungsprozess hatten. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Liebes BitSpinCasino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Könnten Sie bitte erklären, warum Sie nach so vielen Selfies des Spielers mit seinem Ausweis gefragt haben? Gibt es Probleme mit der Qualität der Fotos? Ist dies das einzige Dokument, das für den Abschluss des KYC eingereicht werden muss?
Wenn Sie unterstützende Beweise mitteilen möchten, zögern Sie bitte nicht, diese an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru zu senden.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Ja, ich meine, ich habe kein Problem damit, die Selfies hochzuladen, aber wenn sie jedes Mal, wenn ich ihre Anforderungen erfülle, nach etwas Neuem fragen, habe ich ehrlich gesagt das Gefühl, dass sie mich nur hinhalten und trollen.
Hallo Natalia,
Vielen Dank, dass Sie uns darauf hingewiesen haben.
Das Problem wurde intern eskaliert und wir werden uns bei Ihnen melden, sobald wir Neuigkeiten von der zuständigen Abteilung haben. Bitte beachten Sie, dass KYC für die Spielersicherheit von entscheidender Bedeutung ist und Verfahren umfasst, die wir nicht öffentlich offenlegen dürfen. Wir werden unser Bestes tun, um den Fall zu klären und eine schnelle Lösung zu finden.
Mit freundlichen Grüße,
BitSpinCasino
Liebes BitSpinCasino, vielen Dank für die Antwort. Ich werde den Timer für weitere 7 Tage für Sie einstellen und freue mich auf Neuigkeiten in diesem Zeitraum.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Ja, kann ich eine Anleitung dazu bekommen, was zu tun ist? Ich möchte, dass das gelöst wird, und Schluss damit, ich habe diese Hinhaltetaktiken satt
Hallo,
Die Spielerverifizierung ist ein sehr wichtiger Prozess für uns und für die Sicherheit aller unserer Spieler. Diese Überprüfung umfasst verschiedene Schritte, die ausnahmslos vollständig abgeschlossen sein müssen. Dies ist ein Standardverfahren.
Wie beschrieben, können wir sehen, dass der Spieler mehrere Selfies hochgeladen hat, diese jedoch nicht den Anweisungen entsprachen und da dies eine zwingende Anforderung war, blieb uns keine andere Wahl, als auf die Zusendung eines geeigneten Fotos zu bestehen. Am 8. Mai wurde der Spieler vom verantwortlichen Team kontaktiert und um weitere Details gebeten. Auf diese Anfrage haben wir nie eine Antwort erhalten.
Um die Kontobestätigung abzuschließen, bitten wir den Spieler, den Kontobestätigungsprozess einzuhalten und auf die letzte Kontaktaufnahme unseres Teams vom 8. Mai zu antworten.
Mit freundlichen Grüße,
BitSpinCasino
Liebes BitSpinCasino, vielen Dank für die Antwort.
Sehr geehrte tomicaprile97, würden Sie bitte angeben, ob Sie eine E-Mail vom Casino vom 8. Mai erhalten haben? Wenn Sie es noch nicht überprüft haben, versuchen Sie bitte, diese E-Mail zu finden und dem Casino die erforderlichen Details mitzuteilen. Und teilen Sie uns bitte mit, wenn Sie Hilfe bei der Klärung der neuen Anforderungen benötigen. Der Timer wird auf 7 Tage eingestellt.
Ich freue mich auf Updates von Ihnen.
Grüße,
Natalia
Ja, ich habe das Selfie jetzt hochgeladen, mal sehen, was sie jetzt sagen
Okay, genau wie ich wusste, bevor ich das Selfie hochgeladen habe, haben sie es nicht akzeptiert, sie haben sich einfach dazu entschlossen, auf die E-Mail zu antworten, indem sie genau das Gleiche verlangten ...
Es besteht kein Zweifel, dass ich es auf dem Selfie bin und ich habe 5-10 verschiedene Selfies mit unterschiedlichen IDs gesendet.
Aus diesem Grund habe ich mich überhaupt an Casinoguru gewandt, da sie den Prozess nur hinauszögern.
Wenn ich gebeten werde, **** mit einer Nachricht und einem Datum zu verwenden, muss das **** im Bild sein, ich muss ****... lächeln und auch alle Informationen auf meinem Ausweis müssen im Bild sichtbar sein Selfie...
Sie geben mir Aufgaben, die so gut wie unmöglich sind, nur um den Prozess aufzuhalten.
Ehrlich gesagt, CasinoGuru ist das wirklich eine faire KYC-Behandlung?
Hallo,
Wir haben kein neues Dokument vom Spieler erhalten. Wie bereits erläutert, haben wir den Spieler am 8. Mai darüber informiert, dass die Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde. Am selben Tag kontaktierte dieses Team den Spieler und bat um ein neues Foto, das jedoch nie einging.
Bitte beachten Sie, dass das Casino zur Vervollständigung der Kontoverifizierung Dokumente und eine Videoverifizierung anfordern kann. Wir bitten den Spieler, den Überprüfungsprozess einzuhalten und die erforderlichen Dokumente bereitzustellen, damit wir mit dem Fall fortfahren können.
Mit freundlichen Grüße,
BitSpinCasino
Sehr geehrte Tomicaprile97, könnten Sie mir bitte Ihre Antwort auf die Anfrage des Casinos vom 8. Mai erneut senden, da das Casino behauptet, nichts von Ihnen erhalten zu haben? Schicken Sie es gerne an natalia.b@casino.guru .
Ich habe vor 3 Tagen 3 Selfies verschickt und direkt eine E-Mail mit derselben Antwort von Ihnen, Bitspincasino, erhalten, also hören Sie auf zu lügen.
Ich habe dir jetzt die E-Mail-Konversation geschickt, Natalia.
Hast du die E-Mails erhalten, Natalia?
Lieber tomicaprile97, leider habe ich nichts von Dir erhalten. Ich schicke Ihnen eine E-Mail und Sie können versuchen, darauf zu antworten.
Ich habe keine E-Mail von dir bekommen, Natalia.
Und ich habe die E-Mails noch einmal an bitspincasino weitergeleitet, wo ich ihnen das gewünschte Selfie geschickt habe, und sie haben nicht einmal etwas dagegen unternommen.
Ist das Ihre E-Mail? natalia.b@casino.guru
Lieber Tomicaprile97, vielen Dank, ich habe alle weitergeleiteten E-Mails von dir und die Anhänge mit den Selfies mit deinem Ausweis.
Liebes BitSpinCasino, können Sie bitte überprüfen, ob Sie die E-Mail des Spielers mit den Selfies für die Verifizierung am 22. Mai erhalten haben? Sie scheinen die Anforderungen zu erfüllen, die Sie an den Spieler gesendet haben. Können Sie bitte erklären, was genau das Problem ist? Wir möchten auch fragen, ob es möglich ist, die Verifizierung per Videoanruf anstelle von Selfies durchzuführen, wenn Sie diese weiterhin ablehnen.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Lieber Tomicaprile97, wir haben gerade herausgefunden, dass das Casino die letzten Selfies, die Sie mir oder meinem Kollegen Tomas geschickt haben, nicht erhalten hat.
Bitte stellen Sie sicher, dass Sie diese Selfies an die E-Mail-Adresse des Casinos senden. Da Ihr Konto gesperrt ist und Sie die Fotos nicht direkt auf die Website des Casinos hochladen können, müssen Sie sie an den Support senden.
Im Moment scheint es, als hättest du die Selfies nur an mich oder an Tomas geschickt (da du nur die E-Mails vom Casino weitergeleitet hast, aber von deiner Seite keine Antwort erhalten hast). Ich hoffe, Sie verstehen, dass wir Ihre Dateien nicht an Ihrer Stelle weiterleiten können.
Deshalb möchte ich Sie bitten, den Casino-Support zu kontaktieren und die Selfies anzuhängen, die den letzten Anforderungen entsprechen.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Wovon redest du?
Bei den E-Mails, die ich an Sie weitergeleitet habe, handelte es sich um das Gespräch, das ich mit bitspincasino geführt habe. Wie können sie nicht die Selfies bekommen haben, wenn Sie sie in dem Gespräch sehen können, das ich mit Ihnen geteilt habe?
Die Selfies haben sie also sicher schon erhalten.
Wie auch immer, ich habe dir die Selfies in einer privaten E-Mail geschickt, Natalia, und du kannst sie mir schicken?
Andernfalls müssen sie mir eine E-Mail-Adresse angeben, an die ich sie senden kann, da ich auf die E-Mails von ihnen nicht antworten kann, da ich sie auf casino.guru an euch weitergeleitet habe
Lieber Tomicaprile97, leider handelte es sich bei den E-Mails, die Sie weitergeleitet haben, nur um die E-Mails des Casino-Supports an Sie und die E-Mails von Ihnen an meinen Kollegen Tomas. Es sind keine E-Mails von Ihnen an das Casino beigefügt. Wenn es technische Probleme gab, können Sie versuchen, Ihre Antworten erneut an das Casino zu senden.
Wie auch immer, ich würde Ihnen empfehlen, Ihre Selfies von der E-Mail-Adresse, die Sie für die Registrierung im Casino verwendet haben, erneut an den Casino-Support zu senden. Die E-Mail-Adresse lautet support@bitspincasino.com . Da wir als Drittpartei Ihren Verifizierungsprozess nicht für Sie abschließen können, sollten Sie die E-Mails selbst versenden.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Erklärungen benötigen oder wenn Sie die Selfies, die die letzte Anforderung erfüllen, an die E-Mail-Adresse des Casinos senden.
Grüße,
Natalia
Ok, ich habe das Selfie gerade an ihre E-Mail-Adresse gesendet.
Ich hatte keine Ahnung, dass, wenn Sie eine E-Mail an jemanden weitergeleitet haben, das nächste Mal, wenn Sie auf diese Konversation antworten, nur auf die Person geantwortet wird, an die ich sie zuletzt weitergeleitet habe.
Sonst hätte ich das Selfie zu dem Zeitpunkt geschickt, als ich es in dieser Beschwerde angegeben habe.
Es tut mir leid für die Verzögerung und ich habe das Selfie an Natalia an die E-Mail-Adresse gesendet, die Sie mir mitgeteilt haben.
Ich hoffe wirklich, dass das Problem jetzt gelöst wird, da selbst Sie gesagt haben, dass das Selfie für Sie gut aussieht.
Lieber Tomicaprile97, vielen Dank für die Bestätigung. Bitte teilen Sie uns mit, sobald Sie eine Antwort vom Casino erhalten.
Liebes BitSpinCasino, teilen Sie uns bitte mit, ob Sie die E-Mail vom Spieler bereits erhalten haben und ob die vom Spieler gesendeten Selfies diesmal den Anforderungen entsprechen?
Ich freue mich darauf, diese Informationen von Ihnen zu erhalten.
Grüße,
Natalia
Ja Natalia, sie haben mir endlich das Geld geschickt 🙂
Vielen Dank für die Hilfe
Lieber Tomicaprile97,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
