Gegen Ende August 2022 eröffnete ich ein Konto bei BitStarz. Ich habe mein Telefon verifiziert und sogar meine Ausweisdokumente hochgeladen, bevor ich überhaupt angefangen habe zu spielen oder gefragt wurde, weil ich später keine Probleme haben wollte. Die Dokumente waren lange Zeit in der Warteschleife, also dachte ich, sie werden es nur bei Bedarf überprüfen.
Ich habe etwa 50 $ über LTC eingezahlt, durchgespielt und konnte danach sogar problemlos abheben. Bald darauf zahlte ich 1400 $ ein und brachte mein Guthaben schließlich auf 2800 $. Ich habe überhaupt keine Boni oder Freispiele verwendet.
Als ich versuchte, mein Geld abzuheben, wurde ich aufgefordert, KYC abzuschließen. Bilder meines Personalausweises wurden bereits am Anfang bereitgestellt, aber sie brauchten meinen Adressnachweis. Ich habe das gegeben und wurde genehmigt, der Adressnachweis wurde genehmigt, aber meine Ausweisdokumente wurden abgelehnt. Sie sagten, es sei kein gültiges Dokument (obwohl es der offizielle Lichtbildausweis meines Landes ist) und ich müsste entweder einen Reisepass oder einen Führerschein vorlegen.
Ich hatte keine davon und sie würden meine Auszahlung sonst nicht bearbeiten. Also schickte ich später Bilder von meinem Pass. Dann baten sie um ein Selfie mit dem Passnetz vor meinem Gesicht. Das habe ich ihnen auch gegeben. Aber sie sagten immer wieder, es sei nicht klar genug. Meine Kameraqualität ist schlecht, also kann ich nicht viel dagegen tun, aber es ist klar, dass es mein Pass ist und ich eine echte Person bin.
Am nächsten Tag werde ich darüber informiert, dass mein Konto geschlossen wurde, weil ich anscheinend gegen ihre Bedingungen verstoßen habe und alle meine Gelder für verursachte Schäden beschlagnahmt wurden. Sie haben mir nicht gesagt, welche Bedingungen ich gebrochen habe oder irgendetwas anderes.
Ich war höflich und ruhig, als sie nach einem triftigen Grund fragten, aber sie sagten nur, sie hätten das Recht, keine weiteren Informationen bereitzustellen, und antworteten nicht mehr auf mich.
Ich empfinde das als ungerecht. Ich habe weder einen Bonus verwendet, noch habe ich mehrere Konten, noch habe ich irgendwelche „Schäden" verursacht, die es rechtfertigen, dass sie nur etwa 2800 $ nehmen, die ich eingezahlt und riskiert habe, zu gewinnen. Ich habe ihnen gesagt, dass mir das Konto egal ist, da ich ihre Website nicht mehr nutzen werde, aber ich sollte mein Geld zurückbekommen. Selbst wenn die Gewinne ungültig sind, sollte ich zumindest den Betrag (1.400 $) zurückbekommen, den ich vor meinen hohen Gewinnen eingezahlt habe. Ich habe ihnen das auch gesagt und wollte die Angelegenheit privat klären, anstatt mich online zu beschweren und eine Szene zu erstellen, die dem Ruf von BitStarz schaden würde, aber sie haben mir seit etwa einer Woche nicht mehr geantwortet.
Ich habe Screenshots meines Gesprächs mit ihrem Support-Mitarbeiter angehängt. Ich hätte gerne etwas Hilfe dabei, dies zu lösen.
Vielen Dank
Farida Y***
Near the end of Aug 2022, I opened an account on BitStarz. I verified my phone, and even uploaded my ID documents before I even started playing or was asked because I didn't want any issues later. The documents were in pending for a long time, so I figured they'll only verify it when needed.
I deposited about $50 via LTC, played through it and was even able to withdraw afterwards without any issues. Soon I deposited $1400 and eventually brought my balance to $2800. I didn't use any bonuses or free spins at all, ever.
When trying to withdraw my money I was asked to complete KYC. Pics of my ID card were already provided in the beginning, but they needed my proof of address. I gave that and was approved the proof of address was approved, but my ID documents were rejected. They said it wasn't an eligible document (Even though it's my country's official photo ID card) and I needed to provide either a Passport or Driving license.
I didn't have any of those and they wouldn't process my withdrawal otherwise. So later on I sent pics of my passport. Then they asked for a selfie with the passport net to my face. I gave them that too. But they kept saying it's not clear enough. My camera quality is poor so there's not much I can do about that, but it's clear it's my passport and I'm a real person.
Next day I am informed that my account was closed because I apparently violated their terms and all my funds have been confiscated for damages caused. They didn't tell me what terms I broke or anything else at all.
I was polite and calm with them asking for a valid reason, but they just said they have the right not to provide further information and stopped responding to me.
I feel this was unjust. I didn't use any bonus, nor have multiple accounts, or cause any "damages" that justifies them just taking about $2800 that I deposited and risked winning. I told them I don't care about the account since I won't be using their site anymore, but I should get back my money. Even if the winnings are void, I at least should get back the amount ($1,400) I deposited before my high gains. I told them this too and wanted to resolve the matter in private instead of complaining online and creating a scene which would hurt BitStarz's reputation, but they haven't responded to me for about a week.
I have attached screenshots of my conversation with their support agent. I'd like some help in getting this resolved.
Thank you
Farida Y***
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