BitStarz Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden konfisziert.

Hallo!

Ich habe in diesem Casino gespielt und 3 Einzahlungen in Folge getätigt (die ersten beiden verloren), aber bei der 3. Einzahlung gewonnen. Ich habe mit Bonus gespielt und gesehen, dass sie mir den Matchbonus für meine Einzahlungen gegeben haben.

Ich habe den Bonusbetrag eingesetzt und bin mit einem Gewinn von 6.000 Dollar nach Hause gegangen. Als erstes habe ich mit dem Chat-Support gesprochen und sie haben mir mitgeteilt, dass ich mein Konto verifizieren muss. Ich habe getan, was sie verlangt haben, und habe meinen Reisepass, einen Adressnachweis und einen Einzahlungsnachweis hochgeladen.

Sie verlangten außerdem zusätzliche Überprüfungen wie:

1. Selfie auf der Straße
2. Selfie auf der Straße mit Reisepass
3. Lohnabrechnung
4. Nachweis über mein Einkommen

Diese wurden alle einzeln verschickt und ich habe jeweils tagelang auf eine Antwort gewartet.

Nachdem ich nun tagelang gewartet und ihnen das Gewünschte geschickt hatte, erhielt ich eine E-Mail, in der stand, ich hätte gegen eine Regel verstoßen: „Alle Kundenangebote sind auf eines pro Person, Familie, Haushaltsadresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, derselben Zahlungskontonummer (z. B. Debit- oder Kreditkarte, NETeller usw.), IP-Adresse und gemeinsam genutztem Computer (z. B. öffentliche Bibliothek oder Arbeitsplatz) begrenzt."

Niemand aus meiner Familie hat in Casinos gespielt, noch habe ich meine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer weitergegeben, meine IP-Adresse war die von meinem Zuhause, die privat ist, und ich habe einen persönlichen Laptop, den ich nur selbst benutze.

Daher ist es ein bisschen frustrierend, dass ich tagelang gewartet habe, nur um eine E-Mail zu erhalten, in der stand, dass sie meine Gewinne konfisziert hätten, was nicht einmal stimmt.

Also, Casino-Guru, ich würde diesbezüglich gerne Hilfe von Ihnen erhalten.

Lieber johnedw18,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

Haben Sie für den Zugriff auf die Casino-Website ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet?

Haben Sie sich über ein öffentliches WLAN oder einen öffentlichen Computer in Ihr Casino-Konto eingeloggt?

Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino eröffnet hat?

Können Sie bitte bestätigen, dass alle Ihre Ausweisdokumente während der KYC-Verifizierung genehmigt wurden?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo!

Kein VPN oder IP-Maskierung, habe mich weder über ein öffentliches WLAN noch über einen öffentlichen Computer angemeldet, sondern nur mein persönliches WLAN mit meinem WLAN verwendet.

Aus meinem Haushalt kommt niemand, der im Casino spielt.

Alle zahlreichen Dokumente, die ich gesendet habe, wurden genehmigt.

Vielen Dank, johnedw18, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, johnedw18, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun BitStarz Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Hallo Peter und CG,

Vielen Dank für die Einladung.

Der Grund für die Beschlagnahmung war also, wie der Spieler hier bereits erwähnt hat. Er verwendet eine saubere IP (kein VPN) und teilt sie mit einem anderen Spieler, der ebenfalls das Willkommensbonuspaket verwendet hat (und keine weiteren Einzahlungen getätigt hat). Um uns vor potenziellem Bonusmissbrauch zu schützen, haben wir daher zu Recht die Regel „1 Bonus pro IP" durchgesetzt.

Wenn Sie Fragen haben oder weitere Einzelheiten benötigen, lassen Sie es mich einfach wissen.

O

Vielen Dank für das Update, Vertreter von BitStarz Casino . Wir sind der Ansicht, dass IP aufgrund seiner Natur der Veränderung kein gerechtfertigter Grund für die Beschlagnahme der Gewinne ist. Wenn es keine anderen Ähnlichkeiten zwischen den Konten gibt, empfehlen wir, die KYC-Verifizierung für beide Konten durchzuführen und einen Videoanruf zu tätigen, wenn Sie sicher sein möchten, dass es sich nicht um einen Fall mit mehreren Konten handelt. Alle Spieler sollten die Möglichkeit haben, als ihre eigene Person zu spielen, auch wenn sie sich einen Haushalt teilen, wenn sie sich mit den entsprechenden Dokumenten verifizieren und mit ihren eigenen Mitteln spielen. Ich hoffe, wir können in dieser Angelegenheit einen Kompromiss erzielen. Vielen Dank im Voraus für Ihre erneute Überlegung!

Hallo Peter,

Bei allem Respekt 🙂

Wir wissen beide, dass CasinoGuru sehr genau und gründlich ist, wenn es darum geht, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Casinos durchzusehen, und sie auffordert, sie zu ändern, wenn sie diese für nicht vertretbar halten. Allerdings haben Sie dies noch nie zuvor erwähnt. Weder uns gegenüber, noch gegenüber einem anderen Casino, das Sie bewerben und das genau dieselben Bedingungen hat.

Wenn das also der Fall ist, warum haben Sie uns in den vergangenen zehn Jahren nicht gebeten, die Laufzeit zu ändern, als andere geändert wurden?

Sie müssen mir verzeihen, aber bei BitStarz und vielen anderen Casinos, die ich kenne, macht sich eine wachsende Frustration breit, weil bei CasinoGuru eine Kultur des Billigens von Geschäftsbedingungen herrscht und man sich, wenn einem danach ist, entscheidet, die Bedingungen, denen man zuvor zugestimmt hat, zu ignorieren.

Olle

Sehr geehrter Vertreter des BitStarz Casinos , ich habe Ihr Anliegen mit dem Rest des Teams besprochen und wir kamen zu dem Schluss, dass wir Fälle in erster Linie anhand unseres Fair Gambling Codex beurteilen und dies für den gesamten Betrieb unserer Website getan haben. Wenn wir eine Regel wie in diesem Fall sehen, die besagt, dass Spieler keine Konten eröffnen oder Boni von einer IP erhalten können, bestrafen wir das Casino nicht dafür, da sie sich hauptsächlich auf die Gruppe von Spielern konzentriert, die mehrere Konten erstellen. Es gibt jedoch auch eine sehr kleine Anzahl von Fällen, in denen Casinos diese Regel verwenden, um die Gelder fairer Spieler zu konfiszieren. Zu diesem Zeitpunkt akzeptieren wir immer noch Beschwerden von Spielern zu solchen Problemen, da alles passieren kann und wir jeden Fall individuell gemäß unserem Fair Gambling Codex beurteilen.

Das Segment zur IP-Nutzung war ebenfalls von Anfang an vorhanden, da es ohne Eingabe der Spieler geändert werden kann. Wir hatten eine Situation, in der Spieler dieselbe IP hatten, da einer der drei Internetanbieter in ihrer Stadt für jeden seiner Kunden dieselbe IP hatte. Aus diesem Grund lehnen wir Beschwerden nicht gerne nur auf der Grundlage von IP-Adressübereinstimmungen ab. Wenn es natürlich andere Hinweise gibt, dass es sich meist um einen doppelten Betrag handelt, haben wir kein Problem damit, solche Beschwerden abzulehnen. Wir glauben jedoch, dass Sie jeden Fall einzeln betrachten sollten, da es sich um zwei echte Spieler handeln könnte, die ihr eigenes Geld verwenden, um in derselben Einrichtung zu spielen. Ich hoffe, dass wir in dieser Angelegenheit einen Kompromiss finden können.

Vielen Dank im Voraus für Ihr erneutes Überlegen!

Hallo,

Ich habe mit dem Betrugsbekämpfungsteam gesprochen und wir sind bereit, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen.

Ich werde das Guthaben für den Spieler wiederherstellen 🙂

Olle

Vielen Dank, CasinoGuru, für die Hilfe!

Team von BitStarz Casino, ich habe 2 Zahlungen zu je 1.000 Euro von insgesamt 6.000 Euro angefordert.

Ich nehme an, die Beschwerde bleibt geöffnet, bis ich sie erhalte, oder?

Hallo,

Sicher, absolut 🙂 Sie können es offen halten, bis Sie die Mittel erhalten, wenn Sie sich dann wohler fühlen.

Olle

Vielen Dank für das Update und das positive Ergebnis, Vertreter von BitStarz Casino .

Sehr geehrter johnedw18, wir werden diese Beschwerde offen halten, bis Sie bestätigen, dass Ihre Auszahlung erfolgreich war. Bitte halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) johnedw18,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es scheint, dass dieses Problem möglicherweise behoben wurde, aber ohne Bestätigung des Spielers sind wir gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von johnedw18 wieder aufgenommen. Wir haben die folgende Nachricht erhalten:

Hallo!

Vielen Dank, CasinoGuru! Ich habe das Geld dank der Beschwerde bekommen, die ich hier eingereicht habe!

Ich schätze Ihre Unterstützung! Würde Sie weiterempfehlen!

Wir freuen uns, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde, und werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung während des gesamten Vorgangs. Wir freuen uns, dass unser Eingreifen zur Lösung der Situation beigetragen hat, und wir sind immer für Sie da, wenn Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden – wir sind bestrebt, Spielern wie Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Ihre ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter