BitStarz Casino - Le vincite bonus del giocatore sono state confiscate.

Ciao!

Ho giocato in questo casinò e ho fatto 3 depositi consecutivi (persi i primi 2) ma ho vinto al terzo deposito. Ho giocato con il bonus, ho visto che mi hanno dato il bonus di abbinamento per i miei depositi.

Ho scommesso l'importo del bonus e sono uscito con 6k di vincite. Per prima cosa ho parlato con il supporto via chat e mi hanno informato che dovevo verificare il mio account. Ho fatto quello che mi avevano chiesto, quindi ho caricato il passaporto, la prova di residenza e la prova di deposito.

Hanno inoltre richiesto ulteriori verifiche, come:

1. Selfie in strada
2. Selfie in strada con passaporto
3. Busta paga
4. Prova del mio reddito

Queste sono state inviate una alla volta e si è dovuto attendere giorni prima di ricevere una risposta per ciascuna.

Ora, dopo giorni di attesa e di invio di quanto richiesto, ho appena ricevuto un'e-mail in cui si diceva che avevo violato una regola: "Tutte le offerte per i clienti sono limitate a una per persona, famiglia, indirizzo di residenza, indirizzo e-mail, numero di telefono, stesso numero di conto di pagamento (ad esempio carta di debito o di credito, NETeller ecc.), IP e computer condiviso, ad esempio biblioteca pubblica o posto di lavoro".

Nessuno della mia famiglia giocava nei casinò, né ho condiviso il mio indirizzo email o numero di telefono, il mio IP era quello di casa mia, che è privato, e ho un portatile personale che uso solo io.

È un po' frustrante aver aspettato giorni e giorni solo per ricevere un'e-mail in cui mi si diceva che avevano confiscato le mie vincite, il che non è nemmeno vero.

Quindi Casino Guru vorrei ricevere il tuo aiuto in questo.

Caro johnedw18,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.

Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per accedere al sito web del casinò?

Hai effettuato l'accesso al tuo account del casinò da una rete Wi-Fi pubblica o da un computer pubblico?

È possibile che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account in questo casinò?

Potresti confermare che tutti i tuoi documenti d'identità sono stati approvati durante la verifica KYC?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao!

Nessuna VPN o mascheramento IP, non ho effettuato l'accesso da una rete Wi-Fi pubblica o da un computer pubblico, ho solo utilizzato la mia rete personale con la mia rete Wi-Fi.

Nessuno di casa mia gioca nei casinò.

Tutti i carichi di documenti che ho inviato sono stati approvati.

Grazie mille, johnedw18, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie johnedw18 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Ora vorrei chiedere a BitStarz Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.

Grazie!

Ciao Peter e CG,

Grazie per l'invito.

Quindi, il motivo della confisca è stato come il giocatore ha già menzionato qui. Sta usando un IP pulito (nessuna VPN) ed è condiviso con un altro giocatore che ha anche usato il Pacchetto Bonus di Benvenuto (e nessun ulteriore deposito). Quindi, nel tentativo di proteggerci da potenziali abusi di bonus, abbiamo giustamente applicato la regola di 1 bonus per IP.

Se avete domande o avete bisogno di ulteriori dettagli, fatemelo sapere.

Lo

Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di BitStarz Casino . Riteniamo che l'IP non sia un reato giustificabile per la confisca delle vincite a causa della sua natura di poter cambiare, se non ci sono altre somiglianze tra gli account, ti consigliamo di eseguire la verifica KYC su entrambi gli account e di effettuare una videochiamata se vuoi essere sicuro che non si tratti di un caso di più account. Tutti i giocatori dovrebbero avere la possibilità di giocare come se fossero la propria persona, anche se condividono una casa, se si verificano con i documenti appropriati e giocano con i propri fondi. Spero che saremo in grado di raggiungere un compromesso in questa questione. Grazie in anticipo per la tua riconsiderazione!

Ciao Peter,

Con tutto il rispetto 🙂

Sappiamo entrambi che CasinoGuru è molto attento e scrupoloso quando si tratta di esaminare i Termini e le Condizioni dei casinò, e chiede loro di cambiarli quando li ritengono ingiustificabili. Detto questo, non lo hai mai detto prima. Né a noi, né a nessun altro casinò che promuovi che abbia esattamente lo stesso termine.

Quindi, se è così, perché non ci avete chiesto di cambiare il termine negli ultimi 10 anni, quando altri termini sono stati modificati?

Mi perdonerete, ma c'è una crescente frustrazione presso BitStarz e molti altri casinò di cui sono a conoscenza, ovvero c'è una cultura su CasinoGuru di termini e condizioni "lampo verde" e quando ne hai voglia, decidi di ignorare i termini che hai approvato in precedenza.

Olle

Gentile rappresentante di BitStarz Casino , ho discusso la tua preoccupazione con il resto del team e abbiamo concluso che prima di tutto giudichiamo i casi utilizzando il nostro Fair Gambling Codex e lo abbiamo fatto per l'intera operatività del nostro sito. Quando vediamo una regola, come in questo caso, che afferma che i giocatori non possono aprire account o prendere bonus da un IP, non penalizziamo il casinò per questo, perché si concentra principalmente sul gruppo di giocatori che creano più account, ma c'è anche un numero molto piccolo di casi in cui i casinò usano questa regola per confiscare i fondi dei giocatori onesti. A quel punto, accettiamo ancora i reclami dei giocatori riguardo a tali problemi, perché può succedere di tutto e giudichiamo ogni caso individualmente in base al nostro Fair Gambling Codex.

Il segmento sull'uso dell'IP è presente fin dall'inizio anche perché può essere cambiato senza l'input dei giocatori. Abbiamo avuto una situazione in cui i giocatori avevano lo stesso IP perché uno dei tre provider Internet nella loro città aveva lo stesso IP per ognuno dei loro clienti. Ecco perché non ci piace respingere i reclami solo sulla base delle corrispondenze degli indirizzi IP. Ovviamente, se ci sono altri indicatori lungo questo che si tratta per lo più di un importo duplicato, non abbiamo problemi a respingere tali reclami. Tuttavia, crediamo che dovresti esaminare ogni caso individualmente poiché potrebbero essere due giocatori autentici che utilizzano i propri fondi per giocare nello stesso stabilimento. Spero che saremo in grado di raggiungere un compromesso in questa questione.

Grazie in anticipo per la tua riconsiderazione!

Ciao,

Ho parlato con il team antifrode e siamo disposti a fare un'eccezione in questo caso.

Ripristinerò il saldo per il giocatore 🙂

Olle

Grazie, CasinoGuru, per l'aiuto!

Team di BitStarz Casino, ho richiesto 2 pagamenti da 1k euro ciascuno, dal totale di 6000 euro.

Immagino che il reclamo rimarrà aperto finché non lo riceverò, giusto?

Ciao,

Certo, assolutamente 🙂 puoi tenerlo aperto finché non ricevi i fondi, se ti fa sentire più a tuo agio.

Olle

Grazie mille per l'aggiornamento e l'esito positivo, rappresentante di BitStarz Casino .

Gentile johnedw18, terremo aperto questo reclamo finché non confermerai che il tuo prelievo è andato a buon fine. Per favore, tienimi informato su eventuali sviluppi.

Ciao johnedw18,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sembra che il problema sia stato risolto, ma senza la conferma del giocatore siamo costretti a respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di johnedw18. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:

Ciao!

Grazie CasinoGuru! Ho ricevuto i soldi grazie al reclamo che ho fatto qui!

Apprezzo il vostro supporto! Vi consiglierei!

Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre qui per supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.

Come sai, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero inestimabili. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per ricevere assistenza con problemi relativi ai casinò online.

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Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.

Distinti saluti,

Pietro