BK8 Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wurde vorzeitig aufgehoben.

Zuvor habe ich bei BK8 einen Selbstausschluss für 5 Jahre beantragt, doch nach ein paar Monaten kam meine Spielsucht zurück und ich beantragte die Aufhebung des Selbstausschlusses. Sie erlaubten mir, es zu entfernen und erklärten, dass Curacao dies zugelassen habe. Seitdem habe ich etwa 200.000 bis 300.000 SGD$ verloren. Ich glaube, dass der Selbstausschluss nicht aufgehoben werden sollte, bis die Frist abgelaufen ist, da sie wissen, dass ich ein problematischer Spieler bin. Bitte helfen Sie mir, ich habe meine Ersparnisse verloren und bin dadurch verschuldet. Ich habe einen Videobeweis davon. Bitte sagen Sie mir, wo ich ihn hochladen soll, da die Dateigröße auch nach dem Komprimieren noch zu groß ist.

Lieber Weijie,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt haben, bevor wir das Casino kontaktieren und nach dessen Standpunkt fragen? Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru .

• Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, für wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und warum?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo,

Ja, ich habe die Dauer angegeben, für die ich mich selbst ausschließen möchte, und der Grund dafür steht im Videobeweis nicht. Ich habe das Video per E-Mail an Sie weitergeleitet.

Danke schön!

Wenn möglich, möchte ich, dass das Casino mir nach der vorzeitigen Aufhebung des Selbstausschlusses den gesamten von mir eingezahlten Betrag zurückerstattet.

Hallo Weijie,

Vielen Dank, dass Sie die Kommunikation geteilt haben, die nach der Aufhebung des Selbstausschlusses stattgefunden hat.

• Haben Sie die Korrespondenz vor dem Selbstausschluss aufbewahrt?
• Konkret: Haben Sie ausdrücklich ein Glücksspielproblem als Grund für die Einleitung des Selbstausschlusses genannt?

Danke schön.

Hallo,

Ich habe nicht das erste Gespräch, aber ich habe das Gespräch zwischen mir und BK8 per E-Mail bereitgestellt, während ich versuche, das Gespräch zurückzurufen. Ich hoffe, es hilft in diesem Fall. Bitte helfen Sie mir in diesem Fall, ich brauche dringend Hilfe in diesem Fall.

Vielen Dank im Voraus!

Hallo Weijie,

Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass wir aufgrund der weitergeleiteten Mitteilung erfahren haben, dass Ihr Konto gesperrt wurde und Sie anschließend die Aufhebung der Sperre beantragt haben. Ohne stichhaltige Beweise dafür, dass Sie den Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems beantragt haben, können wir auch davon ausgehen, dass Sie lediglich eine Kontoschließung beantragt haben.

• Besteht die Möglichkeit, dass Sie die entsprechende Mitteilung vom September anfordern könnten, als Sie die Sperrung Ihres Kontos direkt beim Casino beantragt haben?

Danke schön.

Hallo,

Anhand des ersten aufgezeichneten Videos des Gesprächs wurde deutlich, dass ich einen „Selbstausschluss" beantragt hatte, der später aufgehoben wurde. Im zweiten Video des Gesprächs wurde ich mit den Worten zitiert: „Ich möchte mich selbst ausschließen, ich möchte nicht mehr spielen, ich muss mit diesem Selbstausschluss aufhören."

Das Casino würde mir nicht das vollständige Gespräch liefern. Sollte ein Selbstausschluss von 5 Jahren nicht trotzdem aufgehoben werden, bis dieser Zeitraum abgelaufen ist?

Schätzen Sie Ihren Rat.

Danke schön!

Es tut mir leid für die späte Antwort. Vielen Dank, Weijie, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Weijie,

Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden uns nun an das Casino wenden.

Vielen Dank, dass Sie sich an sie gewandt haben. Ich hoffe, bald von ihnen zu hören 🙏

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Warten wir immer noch darauf, dass das Casino sich bei uns meldet?

Hallo Weijie,

Ich habe eine Kommunikationslinie mit dem Casino-Team eingerichtet. Ich verlängere den Timer ein letztes Mal. Wenn es kein Update gibt, schließe ich es und stelle Ihnen weitere Optionen zur Verfügung, um Hilfe zu erhalten.

Wird es Ihnen möglich sein, das Casino 1 diesbezüglich ein letztes Mal zu kontaktieren? Ich hoffe wirklich, dass ich das Problem hier lösen kann 🙏

Hallo Weijie,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich kann bestätigen, dass ich mit dem Casino-Team in Kontakt stehe. Sie haben mir ein Chatprotokoll von dem Zeitpunkt zur Verfügung gestellt, als Sie den Selbstausschluss beantragt haben.

Es ist wichtig, den Grund anzugeben, da diese Informationen von entscheidender Bedeutung sind. Wenn dem Casino das Spielproblem eines Spielers bekannt ist, sollte das Konto geschlossen werden, ohne dass eine Wiedereröffnung möglich ist, mit nur wenigen Ausnahmen. Dies liegt daran, dass ein solcher Spieler seine Aktionen nicht kontrollieren kann. Wenn es jedoch andere Gründe gibt, beispielsweise eine einfache Spielpause, ist es durchaus üblich, dass ein solches Konto problemlos wiedereröffnet werden kann, da davon ausgegangen wird, dass der Spieler immer noch die Kontrolle hat.

In Ihrem Fall lautete Ihre Antwort, basierend auf dem Protokoll, auf die Frage nach einem Grund, warum Sie sich selbst ausschließen möchten, einfach „Ich möchte mich selbst ausschließen". Als Sie später gefragt haben, wie lange es dauern wird, das Konto zu schließen, haben Sie die Nachricht hinzugefügt: „Es tut mir leid, ich möchte nicht mehr spielen, ich muss mit diesem Selbstausschluss aufhören." Es gab einige Hinweise, aber es reichte nicht aus um festzustellen, ob Sie einfach nur eine Spielpause einlegen möchten oder Probleme mit der Kontrolle haben. Ich empfehle immer, nach Möglichkeit konkret auf das Problem einzugehen. Wenn Sie das Casino direkt über solche Probleme informieren, können Sie sich in Zukunft schützen.

Es tut mir sehr leid, aber ohne zusätzliche Beweise, die zeigen, dass das Casino sich Ihres Glücksspielproblems bewusst ist, kann ich mit diesem Fall nicht fortfahren. Verfügen Sie über zusätzliche Beweise zur Untermauerung Ihrer Behauptungen?

Hallo, könnten Sie mir die vollständige Abschrift der von mir angeforderten Gespräche mit Selbstausschluss zur Verfügung stellen? Ich bin fest davon überzeugt, dass ich auf meine Anfrage in einem der Chats angegeben habe, dass ich ein Glücksspielproblem habe, und dies wurde auch meinem Kundenbetreuer mitgeteilt. Wenn ich nicht in der Lage bin, meine Glücksspielprobleme zu kontrollieren, indem ich sage: „Ich muss mich durch Selbstausschluss vom Glücksspiel abhalten", ist das nicht ein gutes Zeichen dafür, dass ich keine Kontrolle über meine Glücksspielprobleme habe?

Warum kann der Selbstausschluss überhaupt aufgehoben werden? Sollte der Selbstausschluss nicht bis zum Ablauf des Zeitraums gelten? Da ich 5 Jahre angegeben habe, sollte es trotz des Grundes bis zum Ablauf des Zeitraums bestehen bleiben. Wenn nicht, warum gibt es überhaupt eine Selbstausschlussrichtlinie?

Ich hoffe, bald Ihre Antwort zu erhalten. Danke schön.

Hallo, ich glaube nicht, dass das Casino ehrlich ist. Ich habe einen Screenshot gefunden, den ich zuvor gemacht habe, als ich den Selbstausschluss beantragt habe, und das Casino hat angegeben, dass sie verstanden haben, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Bitte sehen Sie sich den Screenshot unten an. Das Casino ist hier nicht ehrlich. Ich habe kein Video des gesamten Gesprächs gemacht, aber oben wurde angegeben, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Wenn das Casino das vollständige Gespräch zur Verfügung stellt, sollten Sie sehen können, wie ich es darlege. -> Das Casino hat es auch im Screenshot hier bestätigt.

Der Screenshot wurde am ‎Sonntag, ‎17. September ‎2023, ‏‎1:17:16 Uhr aufgenommen, also habe ich ungefähr zu diesem Zeitpunkt das Gespräch mit dem Kundensupport geführt 🙂

Lieber Thomas3333,

Ich habe die Bewertung des Falles abgeschlossen. Anhand aller bereitgestellten Protokolle ist es offensichtlich, dass Sie das Casino nicht über Ihr Glücksspielproblem informiert haben. Obwohl ihre Reaktion möglicherweise anders aussah, gab das Casino an, dass sie für alle Selbstausschlussanfragen eine Standardantwort verwendet hätten und räumte ein, dass dies keine angemessene Antwort sei, um eine Verbesserung in der Zukunft sicherzustellen. Da Sie jedoch in Ihrem Fall nur einen Standard-Selbstausschluss beantragt haben, ohne das Casino über Ihr Glücksspielproblem zu informieren, kann ein solcher Ausschluss aufgehoben werden. Das Casino erwähnte, dass es nach Durchsicht Ihrer Protokolle keine glücksspielbezogenen Probleme festgestellt habe und Ihr Konto deshalb wiedereröffnet habe, da dieser Vorgang Standard sei. Es wäre ein anderes Szenario gewesen, wenn sie Kenntnis von Ihrem Problem gehabt hätten, da Konten mit dieser Kenntnis nicht (mit nur wenigen Ausnahmen) wiedereröffnet werden können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es mir angesichts aller bereitgestellten Informationen sehr leid tut, aber ich glaube, dass Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung haben, da dem Casino nicht bewusst war, dass Sie nicht in der Lage sind, Ihre Handlungen zu kontrollieren.

Sie haben jedes Recht, meiner Meinung nicht zuzustimmen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.

Beste Grüße, Jozef

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