Der Spieler aus Irland wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Später wurde er gebeten, den Verifizierungsprozess abzuschließen. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Ich habe mich am 20.07.2022 bei Bob Casino angemeldet.
Ich habe 100 € für den Willkommensbonus eingezahlt und 5 €-Spins am Slot The Falcon Huntress gespielt.
Ich habe den Einsatz abgeschlossen und hatte ein Guthaben von 747,50 € und später an diesem Tag versuchte ich, mich wieder einzuloggen und meine Auszahlung zu verarbeiten, konnte aber nicht auf mein Konto zugreifen und erhielt eine Nachricht, dass mein Konto gesperrt war.
Ich habe an diesem Abend eine E-Mail gesendet, in der ich gefragt habe, warum mein Konto gesperrt wurde, und keine Antwort erhalten. Am Freitag, den 22.07.2022, ging ich in den Live-Chat, um nach einem Update zu fragen, und wurde darauf hingewiesen, dass sie die E-Mail nicht erhalten hatten. Ich habe die E-Mail erneut weitergeleitet Während ich im Chat war und sie sagten, dass sie es immer noch nicht erhalten hatten und ihnen geraten wurde, eine andere E-Mail-Adresse zu verwenden, erstellte ich dann ein neues E-Mail-Konto mit Outlook anstelle von Google Mail und schickte ihnen eine E-Mail.
Nach einigem Hin und Her mit ihnen in der Outlook-E-Mail wurde ich gebeten, die Verifizierung abzuschließen, was ich auch tat, und bis zum 26.07.2022 hatte ich alles eingereicht, worum sie gebeten hatten.
Ich verfolge sie nun seit dem 27.07.2022 und bat um ein Update. Die letzte E-Mail, die sie mir schickten, war am 27.07.2022, in der stand, dass sich die zuständige Abteilung bei mir melden wird.
Alle zukünftigen E-Mails haben keine Antwort ergeben und der Live-Chat sagt einfach, dass sich jemand in Zukunft per E-Mail bei mir melden wird.
Ich habe keinen Grund für die Sperrung meines Kontos angegeben.
Liebe faheycian00,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Verstehe ich das richtig, dass Sie keine Bestätigung über die erfolgreiche Verifizierung erhalten haben?
Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Das ist richtig, ich werde Ihnen alle Kommunikationsthreads weiterleiten, sie werden sowohl von einer Outlook- als auch von einer Gmail-E-Mail stammen.
Ich habe das, was ich habe, per E-Mail geschickt, leider habe ich keinen der Live-Chat-Threads.
Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Vielen Dank faheycian00 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo faheycian00,
Es tut mir leid, von Ihrer Situation zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von Bob Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes Bob Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Warum wurde das Konto des Spielers gesperrt? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um sein Konto zu entsperren oder sein Geld zu erhalten? Wenn das Casino beschließt, sein Konto zu schließen, zahlt das Casino dann den gesamten Restbetrag aus?
Wenn wir über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos sprechen und die Gewinne beschlagnahmt wurden, kann das Casino seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern?
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) zu senden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo,
Der betreffende Spieler muss die Verifizierung abschließen; In unserem Fall handelt es sich um eine Skype-Verifizierung.
Unsere Support-Abteilung hat den Spieler mehrmals bezüglich der Verifizierung kontaktiert. Es wurde jedoch nie eine Antwort des Spielers erhalten.
Die Verwaltung des Casinos behält sich das Recht vor, seine Spieler anzurufen und/oder Skype-Videoanrufe anzufordern, wenn dies als notwendiger Teil der Überprüfung angesehen wird.
https://www.bobcasino.com/terms-and-conditions
Vielen Dank.
Okay, ich verstehe und danke für die Erklärung.
Liebe faheycian00,
Können Sie bitte mit dem Casino zusammenarbeiten, um den KYC-Prozess abzuschließen? Gibt es ein Problem mit einer Skype-Verifizierung?
Mir war die Skype-Verifizierungsanfrage nicht bekannt.
Ich habe das Casino mehrmals kontaktiert und mir wurde nie gesagt, dass sie einen Skype-Anruf tätigen wollten.
Ich verstehe, faheycian00.
Sehr geehrtes Bob Casino-Team,
Können Sie uns bitte mitteilen, wie und wann der Spieler hätte kontaktiert werden sollen? Kann der Kundendienst des Casinos den Spieler erneut kontaktieren? Was muss auf Seiten des Spielers getan werden, um sein Casino-Konto erfolgreich zu verifizieren?
Hallo,
Die Anfrage wurde an die registrierte E-Mail gesendet
Fr, 09.09.2022, 15:34 Uhr, eine Erinnerung an
Di, 13.09.2022, 16:30 Uhr
Auch wir haben die Anfrage weiter wiederholt
Do, 15.09.2022, 16:12 Uhr
Es wurde keine Antwort vom Player erhalten.
Vielen Dank.
Es gibt eindeutig ein Problem in unserer Kommunikation, da mehrere meiner E-Mails unbeantwortet blieben.
Diese Daten klären jedoch immer noch nicht, warum mein Konto gesperrt wurde, als ich am 20. Juli gewann?
Und scheint nur, weil es jetzt eine öffentliche Beschwerde gibt, versucht man weitere Hürden zu nehmen.
Grüße alle,
Danke euch beiden für eure Antworten und Informationen.
Sehr geehrtes Bob Casino-Team,
Unabhängig von den vorherigen Versuchen, Kommunikationsproblemen oder Nichtreaktionen haben wir jetzt einen funktionierenden Kommunikationskanal, und es ist möglich, hier direkt mit dem Spieler zu kommunizieren.
Ist nur ein Skype-Verifizierungsanruf ein Hindernis für die vollständige Spielerverifizierung? Wie sollte der Spieler weiter vorgehen, um sein Konto zu verifizieren? Könnte ihn jemand aus einer entsprechenden Casino-Abteilung bezüglich des Skype-Verifizierungsanrufs kontaktieren, oder an wen sollte sich der Spieler wenden, um mit dem KYC fortzufahren?
Hallo,
Der Spieler kann uns jederzeit per Chat oder E-Mail kontaktieren, wir haben 24/7 Live-Support auf der Website.
Außerdem kam der Spieler seit dem 5. September nie mehr in den Chat.
Wir werden den Spieler bezüglich der Skype-Verifizierung erneut kontaktieren.
Vielen Dank.
Super, vielen Dank für deine Hilfe und Informationen.
Liebe faheycian00,
Können Sie bitte alle Ihre E-Mail-Posteingangsordner überwachen und mit dem Casino zusammenarbeiten? Oder könnten Sie bitte etwas proaktiver sein und das Casino per E-Mail oder Live-Chat bezüglich Ihres Problems kontaktieren?
Sobald Sie Neuigkeiten haben, teilen Sie uns bitte den Fortschritt mit.
Liebe faheycian00,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde zurückweisen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe benötigen.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Vielen Dank, Bob Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
