Der Spieler aus Schweden hat die Schließung seines Kontos wegen Spielsucht beantragt, das Casino hat jedoch nicht auf seine E-Mails geantwortet. In der Zwischenzeit spielten sie weiter und forderten eine Rückerstattung, wiederum ohne Antwort.
Ich habe dieses Casino seit 4 Tagen angefleht, mein Konto wegen Spielsucht zu schließen, doch sie weigern sich, auf meine E-Mails zu antworten und erlauben mir, trotz meines ausdrücklichen Eingeständnisses von Glücksspielproblemen weiterzuspielen!! Der Chat versichert mir, dass sie es für die zuständige Abteilung notiert haben, aber es passiert nichts! Ich habe sie um eine Rückerstattung gebeten, aber niemand antwortet!!
Liebe Annii84,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt haben, bevor wir das Casino kontaktieren und nach dessen Standpunkt fragen? Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru .
Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses deutlich den Grund für die Sperrung Ihres Kontos an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der „Betreff" der E-Mail deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinfo:
Vorname:
Familienname, Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße BookofCasino,
Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich mich mit sofortiger Wirkung für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) von diesem Casino und dem Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@bookofcasino.net (Sie können mich unter CC erreichen petronela.k@casino.guru im Exemplar) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Wenn es eine Möglichkeit für einen alternativen Kontakt wie Live-Chat oder WhatsApp gibt, versuchen Sie es bitte auch und speichern Sie Screenshots der entsprechenden Kommunikation.
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Petronela
Habe dir Screenshots per E-Mail geschickt
Hallo Annii84,
Mir ist aufgefallen, dass Sie mehrere E-Mails an gesendet haben support@bookofcasino.net Und customercare@bookofcasino.net Sie geben ausdrücklich an, dass Sie beabsichtigen, Ihr Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen.
Könnten Sie mir bitte das Datum der ersten E-Mail mitteilen und diese an weiterleiten? petronela.k@casino.guru ? Dies liefert einen zuverlässigen Nachweis über das genaue Datum und die korrekte E-Mail-Adresse, von der die Nachricht gesendet wurde, sowie über den beabsichtigten Empfänger.
Danke schön.
Hallo! Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt
Hallo Annii84,
Hier sind zwei Screenshots, die Sie weitergeleitet haben, und ich kann auch bestätigen, dass Sie den Live-Chat kontaktiert haben, nachdem Ihr Konto nicht gesperrt wurde.
26. Februar:
27. Februar:
Danke schön.
Es ist nicht verfügbar, sie haben es am Dienstag geschlossen, aber nur für 30 Tage 🤬
Vielen Dank, Annii84, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Annii84,
Mein Name ist Michal und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam zu einer erfolgreichen Lösung Ihres Problems kommen.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes BookofCasino ,
Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Antrag auf Selbstausschluss bereitstellen und die Situation klären?
Vielen Dank im Voraus.
Respektvoll,
Michal
Hallo Michal,
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Zunächst kontaktierte die Spielerin unser Support-Team per E-Mail und forderte die Schließung ihres Kontos. Am selben Tag erhielt sie eine Antwort, in der sie angewiesen wurde, ihre Anfrage an unser spezialisiertes Team zu senden, das Selbstausschlussanträge bearbeitet unter customercare@bookofcasino.net . Drei Tage später schickte der Spieler eine E-Mail an die angegebene Adresse. Ihre Anfrage entsprach jedoch nicht den in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegten Anforderungen:
„3.22.3. Der Kunde erkennt an, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde von bookofcasino.net selbstausgeschlossen werden möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@bookofcasino.net
Die E-Mail des Kunden muss die folgenden Informationen enthalten:
(a) eine klare Anfrage, aus der hervorgeht, dass der Kunde auf freiwilliger Basis einen vollständigen Selbstausschluss (nicht teilweise Einschränkungen) wünscht;
(b) die Dauer des Selbstausschlusszeitraums, mindestens jedoch vierundzwanzig Stunden."
Weitere Einzelheiten finden Sie unter: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Bitte beachten Sie, dass für die Bearbeitung der Anfrage ein technischer Zeitrahmen erforderlich ist, da es ein spezielles Team gibt, das jeden Fall manuell prüft. Da die Spielerin keine Dauer angegeben hat, wurde ihr Konto gemäß unseren Richtlinien ausgeschlossen.
Wir sind davon überzeugt, dass diese Informationen hilfreich sind.
Mit freundlichen Grüße,
BookofCasino-Team
Liebes BookofCasino-Team,
Können Sie mir sagen, warum das Konto der Spielerin für 30 Tage gesperrt wurde, wenn sie den Zeitraum nicht angegeben hat? Ist das Konto jetzt gesperrt oder ist es noch zugänglich?
Hallo Michal,
Da die Selbstausschlussfrist vom Nutzer nicht angegeben wurde, wurde das Konto für 30 Tage geschlossen, um ihren Zugriff aufgrund der Art der Anfrage einzuschränken.
Der aktuelle Status des Kontos ist geschlossen und nicht zugänglich.
Grüße,
BookofCasino-Team
Liebes BookofCasino,
Ich möchte Sie daran erinnern, dass ein Antrag auf Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da der Spieler oft die Kontrolle über seine Handlungen verliert und nicht rational denkt. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru sind der Ansicht, dass das Konto eines Spielers, der ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne dass die Möglichkeit einer Wiedereröffnung besteht (außer in bestimmten Situationen, z. B. wenn eine ausreichend lange Selbstausschlussfrist bereits verstrichen ist – wir sprechen hier von Jahren) und dass ein entsprechender Wiedereröffnungsprozess durchgeführt werden sollte, der eine ausreichende Bedenkzeit (nicht einen Tag, sondern mindestens eine Woche, idealerweise zwei) sowie eine Kommunikation mit dem Spieler während dieser Bedenkzeit umfasst, um zu überprüfen, ob der Antrag bei klarem Verstand gestellt wurde und es sich nicht nur um einen vorübergehenden Fehler handelte.
In diesem Fall halten wir es für unzureichend, wenn das Konto des Spielers nur für 30 Tage geschlossen wurde. Das Konto des Spielers sollte dauerhaft geschlossen werden. Können Sie uns außerdem sagen, wie lange der gesamte Prozess der Selbstsperre von der ersten E-Mail mit dem Hinweis auf Glücksspielprobleme bis zur Schließung des Kontos gedauert hat?
Lieber Michal,
Vielen Dank für die Antwort, aber von unserer Seite aus gibt es ein paar Dinge, die wir für Sie klären müssen.
Hierzu verweisen wir auf unsere AGB, denen der Nutzer mit der Registrierung zugestimmt hat.
3.22.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde einen Selbstausschluss von bookofcasino.net vornehmen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@bookofcasino.net
Die E-Mail des Kunden muss folgende Informationen enthalten:
(a) eine klare Aufforderung, aus der hervorgeht, dass der Kunde einen vollständigen Selbstausschluss (keine teilweise Einschränkung) auf freiwilliger Basis wünscht;
(b) die Dauer des Selbstausschlusses, der mindestens vierundzwanzig Stunden beträgt.
Wie bereits im Thread erwähnt, ist für die Bearbeitung der Anfragen ein technischer Zeitrahmen erforderlich. Außerdem ist es wichtig zu erwähnen, dass während des Zeitraums des ausstehenden Selbstausschlusses der Spieler die alleinige Verantwortung für sämtliche Kontoaktivitäten trägt, was auch in den AGB explizit erläutert wird.
Auf Grundlage der oben genannten Informationen haben wir weder etwas von den Spielproblemen des Benutzers bemerkt, noch wurden wir von ihm darauf aufmerksam gemacht. Daher wurden bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Support keine voreiligen Maßnahmen ergriffen.
Sie hat in keinem ihrer Chats oder E-Mails erwähnt, dass sie eine dauerhafte Kontoschließung wünscht, noch hat sie in der E-Mail einen Zeitrahmen genannt, daher wurde vorsorglich die 30-tägige Selbstausschlussfrist angewendet, da kein Zeitrahmen angegeben wurde.
Wenn der Spieler zusätzliche Hilfe benötigt, denken Sie bitte daran, dass wir rund um die Uhr Chat-Support bieten, sodass immer jemand da ist, der bei Bedarf helfen kann.
Darüber hinaus wurde der Ausschlusszeitraum aufgrund neuer Informationen, die uns zum Zeitpunkt der Antragstellung des Spielers noch nicht vorlagen, entsprechend geändert.
Grüße,
BookofCasino Team
sie haben mein Konto wieder geöffnet … ich habe ihnen eine E-Mail geschickt und gesagt, dass ich Glücksspielprobleme habe und dass sie es für immer schließen müssen … in 100.000 Jahren wird es geschlossen
Dass mein Konto für 100.000 Jahre geschlossen wird
Liebes Book of Casino,
Können Sie mir sagen, in welchem Status sich das Konto des Spielers im Moment befindet? Ist der Selbstausschluss dieses Mal dauerhaft?
Lieber Michal,
Vielen Dank, dass Sie sich erneut bei uns gemeldet haben.
Der Antrag des Spielers auf dauerhaften Selbstausschluss wurde von unserer zuständigen Abteilung bearbeitet und das Konto ist inaktiv.
Mit freundlichen Grüße,
BookofCasino Team
Liebes BookofCasino,
Nur zur Bestätigung: Können Sie mir genau sagen, wie lange der Prozess des Selbstausschlusses gedauert hat, von dem Moment an, als der Spieler Ihnen die erste E-Mail mit dem Hinweis auf sein Glücksspielproblem geschickt hat, bis zum Moment der endgültigen Schließung des Kontos?
Hallo Michal,
Wir haben die Selbstausschlussanfrage am 27. Februar an unsere angegebene E-Mail-Adresse erhalten und das Konto wurde am 10. Werktag erfolgreich ausgeschlossen, was innerhalb des Bearbeitungszeitrahmens liegt, und der Spieler wurde über unseren Chat-Support darüber informiert.
Grüße,
BookofCasino Team
Liebes BookofCasino,
Könnten Sie mir den Einzahlungsverlauf des Spielers für den genannten Zeitraum zur Verfügung stellen?
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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