Lieber Michal,
Vielen Dank für die Antwort, aber von unserer Seite aus gibt es ein paar Dinge, die wir für Sie klären müssen.
Hierzu verweisen wir auf unsere AGB, denen der Nutzer mit der Registrierung zugestimmt hat.
3.22.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde einen Selbstausschluss von bookofcasino.net vornehmen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@bookofcasino.net
Die E-Mail des Kunden muss folgende Informationen enthalten:
(a) eine klare Aufforderung, aus der hervorgeht, dass der Kunde einen vollständigen Selbstausschluss (keine teilweise Einschränkung) auf freiwilliger Basis wünscht;
(b) die Dauer des Selbstausschlusses, der mindestens vierundzwanzig Stunden beträgt.
Wie bereits im Thread erwähnt, ist für die Bearbeitung der Anfragen ein technischer Zeitrahmen erforderlich. Außerdem ist es wichtig zu erwähnen, dass während des Zeitraums des ausstehenden Selbstausschlusses der Spieler die alleinige Verantwortung für sämtliche Kontoaktivitäten trägt, was auch in den AGB explizit erläutert wird.
Auf Grundlage der oben genannten Informationen haben wir weder etwas von den Spielproblemen des Benutzers bemerkt, noch wurden wir von ihm darauf aufmerksam gemacht. Daher wurden bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Support keine voreiligen Maßnahmen ergriffen.
Sie hat in keinem ihrer Chats oder E-Mails erwähnt, dass sie eine dauerhafte Kontoschließung wünscht, noch hat sie in der E-Mail einen Zeitrahmen genannt, daher wurde vorsorglich die 30-tägige Selbstausschlussfrist angewendet, da kein Zeitrahmen angegeben wurde.
Wenn der Spieler zusätzliche Hilfe benötigt, denken Sie bitte daran, dass wir rund um die Uhr Chat-Support bieten, sodass immer jemand da ist, der bei Bedarf helfen kann.
Darüber hinaus wurde der Ausschlusszeitraum aufgrund neuer Informationen, die uns zum Zeitpunkt der Antragstellung des Spielers noch nicht vorlagen, entsprechend geändert.
Grüße,
BookofCasino Team
Dear Michal,
Thank you for the reply but there are a couple of things that we need to clarify for you from our side.
In order to do so, we would like to direct you to our T&C, which the user has agreed with upon registering.
3.22.3. The customer acknowledges, agrees, and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from bookofcasino.net, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@bookofcasino.net
The customer’s email needs to include the following information:
(a) a clear request that states that the customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;
(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.
As already referred in the thread, there is a technical timeframe required to process the requests, and it is also important to mention that during the period of pending self-exclusion, the player takes sole responsibility for any account activity, also explicitly explained in the T&Cs.
Based on the information stated above, we have not noticed, nor have we been made aware by the user of their gambling concerns, hence no premature actions were taken upon their first contact with the support.
She has not mentioned that she needs permanent account closure in any of her chats or emails, nor has she mentioned any timeframe in the email, therefore the 30-day self-exclusion period was applied, as a precaution due to the lack of provided timeframe.
If the player needs additional assistance, please keep in mind that we offer 24/7 chat support so there is always someone to help if and when it is required.
Furthermore, due to the new information, which we did not have when the player submitted their request, the exclusion timeframe has been amended accordingly.
Regards,
BookofCasino Team
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