Il giocatore svedese ha richiesto la chiusura del proprio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò non ha risposto alle sue e-mail. Intanto continuano a giocare d'azzardo e hanno chiesto il rimborso, sempre senza risposta.
Ho implorato questo casinò di chiudere il mio conto per 4 giorni a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma si rifiutano di rispondere alle mie e-mail e mi permettono di continuare a giocare nonostante la mia esplicita ammissione di problemi con il gioco d'azzardo!! La chat mi assicura che l'hanno annotato all'ufficio competente, ma non succede nulla! Ho chiesto il rimborso ma non risponde nessuno!!
Caro Annii84,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti inoltrare email o screenshot che mostrino che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo di posta elettronica è petronela.k@casino.guru .
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è visibilmente contrassegnato hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga soddisfatta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
DOB:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti BookofCasino,
Ti scrivo per informarti che desidero escluderti immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra email a support@bookofcasino.net (puoi mandarmi in CC a petronela.k@casino.guru in copia) e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Se esiste un'opzione per un contatto alternativo come la chat dal vivo o WhatsApp, prova anche quella e salva gli screenshot della comunicazione pertinente.
Grazie in anticipo.
Distinti saluti,
Petronella
Ti ho inviato degli screenshot via email
Ciao Annii84,
Ho notato che hai inviato più email a support@bookofcasino.net E customercare@bookofcasino.net dichiarando esplicitamente la tua intenzione di chiudere il tuo account a causa di un problema di gioco d'azzardo.
Potresti per favore informarmi sulla data dell'e-mail iniziale e inoltrarla a petronela.k@casino.guru ? Ciò fornirà una prova concreta della data precisa e dell'indirizzo e-mail corretto da cui è stato inviato, nonché del destinatario previsto.
Grazie.
Ciao Annii84,
Ecco due screenshot che hai inoltrato e posso anche confermare che hai contattato la chat dal vivo dopo che il tuo account non era stato bloccato.
26 febbraio:
27 febbraio:
Grazie.
Non è disponibile, l'hanno chiuso martedì ma solo per 30 giorni 🤬
Grazie mille, Annii84, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Annii84,
Mi chiamo Michal e ti aiuterò con il tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere con successo il tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.
Caro BookofCasino ,
Potresti eventualmente fornire ulteriori informazioni in merito alla richiesta di autoesclusione e chiarire la situazione?
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michal
Ciao Michal,
Grazie per averci contattato.
Inizialmente, il giocatore ha contattato il nostro team di supporto via e-mail per richiedere la chiusura del suo account. Lo stesso giorno, ha ricevuto una risposta che le chiedeva di inviare la sua richiesta al nostro team specializzato che gestisce le richieste di autoesclusione all'indirizzo customercare@bookofcasino.net . Tre giorni dopo, il giocatore ha inviato un'e-mail all'indirizzo specificato. Tuttavia, la sua richiesta non soddisfaceva i requisiti delineati nei nostri Termini e condizioni:
"3.22.3. Il cliente riconosce, concorda e accetta che la procedura di Autoesclusione con il Marchio è la seguente: Se il cliente desidera essere Autoescluso da bookofcasino.net, deve contattarci al seguente indirizzo email: customercare@bookofcasino.net
L'e-mail del cliente deve includere le seguenti informazioni:
(a) una richiesta chiara che indichi che il cliente desidera essere completamente autoescluso (non parzialmente limitato) su base volontaria;
(b) la durata del periodo di Autoesclusione, con un minimo di ventiquattro ore."
Per ulteriori dettagli, fare riferimento a: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Tieni presente che è necessario un periodo tecnico per elaborare la richiesta poiché esiste un team dedicato che esamina manualmente ciascun caso. Poiché il giocatore non ha specificato una durata, il suo account è stato escluso in conformità con la nostra politica.
Confidiamo che queste informazioni siano utili.
Cordiali saluti,
Squadra di BookofCasino
Caro team di BookofCasino,
Potresti dirmi perché l'account del giocatore è stato limitato per 30 giorni se non ha specificato il periodo di tempo? Inoltre, l'account è ora bloccato o è ancora accessibile?
Ciao Michal,
Poiché il periodo di autoesclusione non è stato specificato dall'utente, l'account è stato chiuso per 30 giorni, al fine di limitare il suo accesso a causa della natura della richiesta.
Lo stato attuale dell'account è chiuso e non accessibile.
Saluti,
Squadra di BookofCasino
Caro BookofCasino,
Ti ricordo che la richiesta di autoesclusione per un problema di gioco è una questione molto seria, perché spesso il giocatore perde il controllo sulle sue azioni e non pensa in modo razionale. Informare il casinò di un potenziale problema con il gioco d'azzardo è una parte importante del processo di autoesclusione e noi di Casino.Guru crediamo che se un giocatore ha un problema con il gioco d'azzardo e ne informa il casinò, il suo account dovrebbe essere chiuso permanentemente senza possibilità di apertura (tranne in alcune situazioni come quando è già trascorso un periodo di autoesclusione sufficientemente lungo - parliamo di anni) e anche un relativo processo di riapertura, che include un periodo di riflessione sufficiente (non un giorno ma almeno una settimana, idealmente due ) e anche la comunicazione con il giocatore durante questo periodo di riflessione per verificare se la richiesta è stata fatta sano di mente e non si è trattato solo di un fallimento temporaneo.
In questo caso, se il conto del giocatore è stato chiuso solo per 30 giorni, cosa che non consideriamo sufficiente. L'account del giocatore dovrebbe essere chiuso permanentemente. Inoltre, potresti dirci quanto tempo è durato l'intero processo di autoesclusione dall'e-mail iniziale in cui si menzionavano problemi di gioco alla chiusura del conto?
Caro Michal,
Grazie per la risposta, ma ci sono un paio di cose che dobbiamo chiarirti da parte nostra.
A tal fine desideriamo indirizzarvi ai nostri Termini e Condizioni che l'utente ha accettato al momento della registrazione.
3.22.3. Il cliente riconosce, concorda e accetta che la procedura di Autoesclusione con il Marchio è la seguente: Se il cliente desidera essere Autoescluso da bookofcasino.net, deve contattarci al seguente indirizzo email: customercare@bookofcasino.net
L'e-mail del cliente deve includere le seguenti informazioni:
(a) una richiesta chiara che indichi che il cliente desidera essere completamente autoescluso (non parzialmente limitato) su base volontaria;
(b) la durata del periodo di Autoesclusione, con un minimo di ventiquattro ore.
Come già accennato nel thread, esiste un lasso di tempo tecnico necessario per elaborare le richieste, ed è anche importante ricordare che durante il periodo di attesa dell'autoesclusione, il giocatore si assume la responsabilità esclusiva per qualsiasi attività dell'account, anche esplicitamente spiegato nel Termini e condizioni.
Sulla base delle informazioni sopra riportate, non abbiamo notato, né siamo stati informati dall'utente, delle sue preoccupazioni sul gioco d'azzardo, quindi non è stata intrapresa alcuna azione prematura al primo contatto con l'assistenza.
Non ha menzionato la necessità di chiudere definitivamente l'account in nessuna delle sue chat o e-mail, né ha menzionato alcun periodo di tempo nell'e-mail, pertanto è stato applicato il periodo di autoesclusione di 30 giorni, a titolo precauzionale a causa della mancanza di tempi previsti .
Se il giocatore ha bisogno di ulteriore assistenza, tieni presente che offriamo supporto via chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi c'è sempre qualcuno pronto ad aiutarti se e quando è necessario.
Inoltre, a causa delle nuove informazioni, di cui non disponevamo quando il giocatore ha presentato la richiesta, il periodo di esclusione è stato modificato di conseguenza.
Saluti,
Squadra di BookofCasino
hanno riaperto il mio conto... ho mandato loro un'e-mail e ho detto che ho problemi con il gioco d'azzardo e che devono chiuderlo per sempre... tra 100.000 anni chiudetelo
Che chiuderà il mio conto per 100.000 anni
Caro Libro del Casinò,
Potreste dirmi in che stato si trova il conto del giocatore in questo momento? L’autoesclusione questa volta sarà permanente?
Caro Michal,
Grazie per averci ricontattato.
La richiesta di autoesclusione permanente del giocatore è stata elaborata dal nostro dipartimento competente e l'account è inattivo.
Cordiali saluti,
Squadra di BookofCasino
Caro BookofCasino,
Giusto per conferma, puoi dirmi esattamente quanto tempo ha impiegato il processo di autoesclusione, dal momento in cui il giocatore ti ha inviato la prima email in cui menzionava il problema del gioco fino al momento della chiusura definitiva del conto?
Ciao, Michal,
Abbiamo ricevuto la richiesta di autoesclusione alla nostra email designata il 27 febbraio e l'account è stato escluso con successo il decimo giorno lavorativo, che rientra nei tempi di gestione, e il Giocatore ne è stato informato tramite il nostro supporto chat .
Saluti,
Squadra di BookofCasino
Caro BookofCasino,
Saresti in grado di fornirmi la cronologia dei depositi del giocatore per il suddetto periodo?
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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