Dem Spieler aus Deutschland droht die Kontodeaktivierung, nachdem eine geringfügige Diskrepanz in seinen Profilinformationen korrigiert wurde. Trotz eines erheblichen Guthabens von ungefähr 1.500 EUR schloss das Casino sein Konto und behauptete, seine Einzahlungen seien zurückgegeben und das Guthaben abgeschrieben worden, er habe sein Geld jedoch nicht erhalten. Da das Casino nicht auf die Beschwerde reagierte, haben wir sie als ungelöst geschlossen.
Hallo, ich habe mich am 10. August bei dem Casino registriert und Bitcoins im Wert von 397,64 EUR eingezahlt. Ich habe den Ersteinzahlungsbonus erhalten und erfolgreich die Wettanforderungen durchlaufen. Im Ergebnis hatte ich ca. 1500 EUR auf meinem Casino Konto. Am 11. August habe ich meine Dokumente zum verifizieren hochgeladen. Die Kopie meines Ausweises wurde abgelehnt, mit dem Hinweis: Informationen zum Dokument unterscheiden sich von den Informationen im Profil. Meine Ünberprüfung hat ergeben, dass in meinem Profil der Geburtsmonat fehlerhaft war (07. anstelle von 02.) Daruafhin ahbe ich mich beim Support gemeldet und der VIP Support hat, mir mitgeteilt, dass er das richtige Geburtsdatum korrigiert hat. Am 12. August habe ich festgestellt, dass mein Konto deaktiviert wurde. Der Kontakt mit dem VIP Support ergab, dass mein Konto auf Entscheidung der Verwaltung geschlossen wurde und er sich um die Gelder auf dem Konto kümmern würde. Heute habe ich wieder nachgefragt und wieder keine Info erhalten, warum mein Konto deaktiviert wurde. Mir wurde gesagt, dass meine Einlagen "zurückgegeben" wurden und mein Guthaben "abgeschrieben". Ich habe aber kein Geld zurückbekommen. Bitte unterstützen Sie mich bei der Auszahlung meiner Gewinne. Gruß Christian H***
Lieber Torkon2000,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Wenn es darüber hinaus weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo Kristina,
danke für Deine Antwort.
Ich habe mit der Einzahlung und dem Bonusgeld nur Slots gespielt, hauptsächlich Slots von Big Bass .. und Netent Slots wie Starburst usw.
Eine Verifizierungsbestätigung habe ich nicht bekommen. Sehr schnell nach dem Upload meiner ID-Kopie habe ich die email bekommen, dass das Dokument abgelehnt wurde, weil es nicht zu den Angaben in meinem Profil passt und ich mich an den Support wenden soll. Dies habe ich auch getan.
Leider kann ich nicht nachweisen, dass ich das Geburtsdatum richtig angegeben habe, ein Tippfehler ist immer möglich, aber statt einer "2" eine "7" zu tippen ist eigentlich unwahrscheinlich. Gruß Christian
Vielen Dank für Ihre Antwort, Torkon2000. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihre restlichen persönlichen Daten korrekt sind?
Hast du eine Erklärung zur Kontosperrung erhalten? Oder wurde dein Konto gesperrt, weil deine Daten nicht korrekt waren?
Hallo,
ja meine restlichen persönlichen Daten sind korrekt.
Zur Kontosperrung bzw. Deaktivierung des Kontos hat es keine Erklärung gegeben. Nur dia Aussage, dass die Verwaltung mein Konto deaktiviert hat.
Mittlerweile wurde ich um die Angabe meiner Bankverbindung gebeten. Diese habe ich dem Support mitgeteilt und es wurden mir die eingezahlten 398 EUR zurückbezahlt. Mein Gewinn (ca. 1100 EUR) wurde nicht ausgezahlt.
Vielen Dank, Torkon2000, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Torkon2000,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte Boomerang-Bet.io Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Torkon2000,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Kahnawake Gaming Authority (https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
