Der Spieler aus Kalifornien nutzte einen Bonus ohne Einzahlung bei Bovada und gewann 100 $. Sie hatte Schwierigkeiten, ihre Telefonnummer zu aktualisieren, die das Casino zur Verifizierung benötigte. Auch nach einer längeren Chat-Support-Sitzung und dem zweimaligen Senden der angeforderten Ausweisfotos. Später bestätigte der Spieler, dass sein Casino-Konto wiederhergestellt wurde und er sein Geld abheben konnte.
Ich habe seit 2015 ein Konto bei Bovada. Ich hatte bis jetzt noch nie ein Problem.
Ich habe per E-Mail einen Freispielbonus ohne Einzahlung erhalten und mich entschieden, ihn zu nutzen, da normalerweise keine Boni ohne Einzahlung vergeben werden. Ich habe mich angemeldet, den Bonus genutzt und nach stundenlangem Spielen habe ich es geschafft, das erforderliche Spiel durchzuspielen. Ich habe eine Auszahlung für den maximal zulässigen Betrag von 100 $ beantragt.
Die Website verlangte während des Auszahlungsvorgangs eine Verifizierung und wollte mir eine SMS an eine alte Telefonnummer schicken.
Ich habe mein Kontoprofil aufgerufen, konnte meine Nummer dort jedoch nicht aktualisieren.
Anschließend ging ich in den Online-Hilfe-Chat und erläuterte das Problem.
Die Person stellte Sicherheitsfragen und sagte, ich sei mehr als einmal verifiziert worden. Dann lassen sie mich mehrmals warten, während ich den Vorgang ziehe, um meine Nummer auf 1 1/2 Stunden Wartezeit zu aktualisieren!
Die Person sagt schließlich, dass sie meine Nummer nicht aktualisieren kann und hat mein Konto deaktiviert!
Ich habe nach einem Manager gefragt, weil es so aussah, als ob sie versuchten, mich um die Bonusgewinne zu betrügen. Warum sollte es sonst so lange dauern, nur eine Telefonnummer zu aktualisieren?
Der Manager wiederholte das Gleiche, dass ich Bilder mit einem Ausweis einsenden müsse und sie sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden würden.
Ich habe sie zweimal eingeschickt und erhalte immer wieder die gleiche Nachricht als Antwort:
„Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Unterlagen übermittelt haben.
Damit wir Ihre Überprüfung abschließen können, bitten wir Sie, die angeforderten Dokumente erneut zu senden, da die von Ihnen übermittelten Bilder entweder unklar oder abgeschnitten waren."
Das würde ich von einem der anderen zwielichtigeren Casinos erwarten, aber nicht von Bovada. Sie müssen unter neuer Leitung stehen oder so, weil es mit ihnen bergab geht.
Bitte helfen Sie.
Lieber Bemarshall,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.
Wenn Sie um ein Selfie mit Ausweisdokumenten gebeten werden, was nichts Ungewöhnliches ist, befolgen Sie bitte diese wichtigen Richtlinien:
- Bearbeiten Sie das Bild in keiner Weise
- Das Foto muss Ihr gesamtes Gesicht frontal zeigen, ohne Verzerrungen, Schatten oder Lichtreflexionen. Wenn jemand das Foto für Sie aufnimmt, stellen Sie sicher, dass er es aus der Nähe macht und so wenig Hintergrund wie möglich enthält (denken Sie daran, dass kein Zuschneiden erlaubt ist).
- Wenn Sie das Foto Ihres Ausweises aufnehmen, stellen Sie sicher, dass das Foto klar und nah genug ist, um es lesen zu können, ohne es zu beschneiden oder zu bearbeiten
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Die Bilder, die ich geschickt habe, waren klar. Ich würde sie hier veröffentlichen, wenn dadurch nicht der Zweck der Sicherheitsüberprüfung zunichte gemacht würde. Es würde Sinn machen, wenn ich mehrmals versuchen würde, mich mit einem falschen Passwort oder so etwas anzumelden, aber das war nicht der Fall. Ich habe mich wie gewohnt in mein Konto eingeloggt und als ich das tat, war mein Guthaben Null. Ich blieb die ganze Zeit eingeloggt, bis mein Konto deaktiviert wurde. Es gab kein Sicherheitsproblem und man hatte mir bereits mitgeteilt, dass ich verifiziert sei.
Sie spielen ihr übliches dummes Spiel und verzögern die Auszahlung so lange wie möglich. Sie können mein Konto sperren lassen, sobald ich das gewonnene Geld erhalte. Danach bin ich mit Bovada fertig.
Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne vom Casino beschlagnahmt wurden? Hat das Casino Sie mit einer Begründung kontaktiert, warum es Ihr Konto deaktiviert und Ihre Gewinne beschlagnahmt hat?
Wie lange ist es her, dass Sie Ihre Telefonnummer geändert haben?
Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ja, sie haben die 100 Dollar beschlagnahmt und mein Konto geschlossen. Sie stellten mir einige Verifizierungsfragen, die ich richtig beantwortete, und dann wurde mir mitgeteilt, dass ich verifiziert sei und sie an der Aktualisierung meiner Telefonnummer arbeiten müssten.
Das ging mehr als eine Stunde so, dann kam er zurück und sagte, eine Sicherheitsfrage sei falsch beantwortet worden. Er wollte mir nicht sagen, welches und würde sie auch nicht noch einmal fragen. Der Manager würde sie auch nicht noch einmal fragen. Dann haben sie mein Konto geschlossen.
Hier ist etwas Interessantes, das mir gerade beim Schreiben eingefallen ist.
Während sie daran „arbeiteten", meine Nummer zu aktualisieren, kam der Typ zurück und fragte mich nach den Namen der Spiele, die ich zuletzt gespielt habe. Ich fand das seltsam, da es nichts mit der Sicherheitsüberprüfung zu tun hatte. Eines der Spiele, das ich zuletzt gespielt und auch benannt hatte, hieß so etwas wie „Jahr des Hahns". Dies war zufällig auch das Spiel, bei dem ich am meisten gewonnen hatte, und ermöglichte mir die Auszahlung des vollen Betrags von 100 $.
Noch einmal, warum sie mich das fragten, weiß ich nicht.
Sie haben dann gesagt, dass ich immer wieder klare Bilddokumente einsenden muss.
Ich habe diese neue Nummer seit über einem Jahr. Ich habe ein Konto bei Cafe und Ignition Casino, den Schwestercasinos, und hatte noch nie ein Problem. Sie hätten meine Informationen leicht über sie überprüfen können.
Sie nutzen die Sicherheitsüberprüfung als Vorwand, um die Bonusauszahlung zu verweigern.
Seitdem habe ich noch mehr Ausweisbilder geschickt und nichts von Bovada gehört.
Hey, ihr seid großartig. Diese Casinos müssen Ihre Website überwachen, da sie kurz nach der Veröffentlichung meiner letzten Nachricht mein Konto wiederhergestellt haben. Unnötig zu erwähnen, dass ich meine Auszahlung so schnell wie möglich vorgenommen habe.
Ich bin sicher, sie hätten mich ignoriert, wenn ihr nicht unsere Stimme wärt!
Danke noch einmal!!
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Konto wiederhergestellt wurde.
Bitte teilen Sie uns mit, sobald die Auszahlung auf Ihrem Bankkonto eingegangen ist oder ob weitere Probleme vorliegen. Ich warte auf Ihre Antwort.
Lieber Bemarshall,
Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Tomas
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
