Die Spielerin aus Utah hatte Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben, da sie nach Angaben des Casinos eingeschränkte Spiele mit einem Bonus spielte. Da die eingeschränkten Spiele nach dem Einsatz des Bonus gespielt wurden, hätten die Bonusbedingungen nicht mehr gelten dürfen. Infolgedessen beschloss das Casino letztendlich, dem Spieler seine legitimen Gewinne auszuzahlen.
Ich habe einen Jackpot von 12.000 gewonnen und konnte letzte Woche 4.000 abheben. Man muss eine Woche auf die Auszahlung warten, und es sind nur 4.000 pro Woche. Also habe ich versucht, mich in der Woche zurückzuziehen, in der ich wieder dazu in der Lage war, und da ist das System ausgefallen. Beim Chatten mit dem Online-Team wurde mir mitgeteilt, dass es nicht verfügbar sei. Warte ein paar Stunden, also habe ich bis Sonntag gewartet, konnte aber trotzdem nicht wieder chatten. Mir wurde gesagt, dass es in Wartung sei. Versuche es später noch einmal. Ich habe es heute Morgen noch einmal versucht und es hat funktioniert, also habe ich ein paar Stunden gewartet. Kein Geld. Im Chat wurde mir mitgeteilt, dass das Auszahlungsteam von gestern viele Anfragen zu erfüllen habe. Dann erhielt ich eine E-Mail mit der Meldung, dass ich gegen die Bedingungen verstoßen habe, als ich mein Geld gewonnen habe. Sie haben mein gesamtes Geld von meinem Konto abgebucht und jetzt habe ich 0 Dollar in meinem Casino. Ich sagte, ich hätte progressive Spiele gespielt. Das Geld, das ich in meinem Casino hatte, war mein Geld, das ich von einem Bonus abgezogen und dafür gesorgt habe, dass ich es eingelöst habe. Ich habe eine Einzahlung getätigt, das neue Spiel gespielt und den Rollover abgewickelt und mich beim Chat-Team vergewissert, bevor ich erneut gespielt habe. Und ich habe um eine kleine Summe gespielt, während ich dann den Jackpot gewonnen habe. Auf meinem Konto war noch einmal zu sehen, dass es keinen Rollover oder nichts zum Einlösen gab, also gehörte das Geld legal mir. Ich chatte noch einmal, um sicherzugehen, und mir wurde zum Gewinn des Jackpots gratuliert und mir wurde gesagt, dass ich jede Woche etwas auszahlen dürfe, bis er 0 sei.
Ich bekam einen Teil meines Geldes, die anderen 7000 nahmen sie einfach mit der Begründung, ich hätte gegen die Bedingungen verstoßen, was ich aber nicht getan habe
Ich habe den gesamten Verifizierungsprozess vor Monaten bestanden. Das ist nicht das Problem. Das Problem ist, dass sie meine 7000 nehmen und behaupten, ich hätte progressive Slots verunglimpft und gespielt. Ich habe fällige Rechnungen und war wirklich auf die anderen 7000 angewiesen
Vielen Dank für Ihre Antwort, tiptizzie24. Verstehe ich richtig, dass das Casino Ihre Gewinne beschlagnahmt hat, weil Sie eingeschränkte Spiele gespielt haben? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank, tiptizzie24, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo tiptizzie24,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Brango Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Ok, vielen Dank, ich hoffe, dass wir zu einer Lösung kommen können
Hallo tiptizzie24,
Hallo Peter,
Ich hoffe, dass es dir gut und sicher geht.
Bitte beachten Sie, dass wir Ihr Konto und das aufgetretene Problem überprüft haben.
Zunächst sehen wir, dass Sie am 12. Juli mit dem Bonus BIGCAT50 eingezahlt haben. Die Bedingungen der Aktion besagen, dass der Bonus nur an nicht progressiven Spielautomaten eingesetzt werden kann. Sie können sie hier einsehen:
https://casinobrango.com/terms?class=bigcat50
Soweit wir sehen können, haben Sie Ihre erste Auszahlungsanfrage in Höhe von 2.500,00 $ am 15.07.2023 um 12:31:53 Uhr Casino-Zeit abgeschlossen. Der zweite Auszahlungsantrag in Höhe von 1.500,00 $ wurde am 16.07.2023 abgeschlossen, und mit dieser Auszahlung haben Sie Ihr wöchentliches Auszahlungslimit von 4.000,00 $ erreicht, vorausgesetzt, Ihr VIP-Level ist Silber. Die Details zu jedem VIP-Level können Sie hier einsehen.
https://casinobrango.com/vip-lounge
Da Sie am 22. Juli Ihren dritten Auszahlungsantrag in Höhe von 2.500,00 $ eingereicht haben, konnten Sie ihn nicht abschließen, da Sie sich immer noch innerhalb Ihres wöchentlichen Auszahlungslimits befanden. An diesem Tag konnten Sie insgesamt 1.500,00 $ beantragen. Da Sie sich entschieden haben, Ihren Auszahlungsantrag über den gesamten Betrag von 4.000,00 $ einzureichen, mussten Sie bis zum 24. Juli warten, um den gesamten Betrag abheben zu können.
Daher hatten die technischen Schwierigkeiten, die tatsächlich am 23. Juli auftraten, keine Auswirkungen auf Ihren Auszahlungsstatus und Ihre Auszahlungslimits.
Nachdem Sie am 24. Juli Ihren folgenden Auszahlungsantrag in Höhe von 4.000,00 $ eingereicht haben, wurde festgestellt, dass Sie progressive Spielautomaten gespielt haben, was einen Verstoß gegen die Bonusbedingungen darstellt.
Wir müssen Sie auch darauf aufmerksam machen, dass die Bedingungen der Aktion vom Zeitpunkt der ersten Inanspruchnahme bis zur Auszahlung des gesamten Restbetrags und der Durchführung einer neuen Einzahlungsaktion in vollem Umfang in Kraft bleiben.
https://casinobrango.com/terms-and-conditions
7. BONI UND AKTIONEN
7.1. Allgemeine Bonus- und Werberegeln
w. „ Sobald ein Bonus beansprucht wird, treten die Bedingungen dieses Bonus sofort in Kraft. Diese Bedingungen bleiben in vollem Umfang in Kraft, bis eine neue Fondsaktion (Einzahlung oder Bonus) auf Ihrem Konto verarbeitet wird und nachdem der Bonus von Ihrem Guthaben abgezogen wurde. Bonus Die Bedingungen bleiben in Kraft, nachdem die Wetteinsätze erfüllt wurden. Die Bonusbedingungen bleiben in Kraft, nachdem eine Auszahlung bearbeitet wurde. Die Bonusbedingungen bleiben in Kraft, wenn das spielbare Guthaben unter 1 $/€ fällt. Eine Einzahlung zusätzlich zu Ihrem bestehenden Bonusguthaben erlischt nicht die Bonusbedingungen. Jegliche Verstöße gegen die Bedingungen während ihrer Gültigkeit können dazu führen, dass alle Gewinne gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ungültig werden. Die Bedingungen der Aktion gelten nicht, sobald eine neue Geldaktion (Einzahlung oder Bonus) durchgeführt wird im Moment liegt das spielbare Guthaben unter 1,00 $. Siehe Begriff 7.1.i. "
Zum Zeitpunkt Ihrer Auszahlungsanfrage wurde festgestellt, dass Sie 485 Spiele an Progressive-Slots gespielt und dabei insgesamt 1.543,00 $ eingesetzt haben.
Aufgrund des begangenen Verstoßes wandte das Zahlungsteam den Begriff 7.1.w an. Dadurch wird der Gewinn ungültig.
Wir hoffen, dass die Erklärung klar und verständlich genug ist. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Warum sollte ich 9 Tage warten müssen, um meine zweiten 4000 abzuheben? Eine Woche vom 15. ist der 22. und an diesem Tag bis Montag war Ihr System ausgefallen, sodass ich mein Geld abheben konnte. Und nachdem ich den Jackpot gewonnen hatte, fragte ich auch Ihr Chat-Team, ob ich noch Spiele spielen könne, und mir wurde gesagt, ja, nur kein Live-Dealer. Ich glaube auch nicht, dass ich das von euch erwähnte Spiel bis Montagmorgen gespielt habe, nachdem ich erneut versucht hatte, eine Auszahlung vorzunehmen, und nicht mehr in der Lage war, erneut mit dem Chat-Team zu sprechen, und mir wurde gesagt, dass das Auszahlungsteam eine Menge Auszahlungen zu verarbeiten habe Das System wurde am Wochenende überarbeitet, also wartete ich und spielte weiter. Ihr solltet dafür sorgen, dass dies sichtbar ist, wenn Leute einen Bonus beanspruchen. Wenn das Spiel nicht erlaubt ist, blenden Sie es einfach aus, wie in anderen Casinos auch. Ich habe 12.000 Dollar gewonnen, und wenn ich gewusst hätte, dass ich nicht mehr spielen könnte, bis ich mein ganzes Geld habe, hätte ich es nicht angerührt. Die Zeiten sind für mich und meine Familie im Moment hart. Das war ein Segen für uns, der schneller kam und ging irgendetwas in unserem Leben.
Können Sie auch das Datum angeben, an dem ich angefangen habe, die progressiven Spielautomaten zu spielen, und nicht nur, wie oft ich sie gespielt habe? Aber eine weitere Sache: Meine wöchentliche Auszahlung sollte an diesem Samstag und Sonntag, dem 22. und 23., erfolgen, aber Ihr System war von diesem Freitag, dem 21., bis Montag, dem 24., außer Betrieb, wobei ich jedoch immer noch das Recht hatte, meine andere Auszahlung abzuheben 4.000, aber Ihr System ist ausgefallen und wir werden alle bestraft. Außerdem muss dem Chat-Team beigebracht werden, wie man auf gestellte Fragen antwortet und keine falschen Informationen preisgibt, insbesondere wenn eine Person einen Jackpot gewinnt. Für einen Jackpot-Gewinn sollten andere Regeln gelten, damit es im Moment nicht zu Verwechslungen kommt. Die Art und Weise, wie er aufgebaut ist, führt uns in die Irre und am Ende verlieren wir.
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebes Brango Casino-Team,
Ich habe ein paar Fragen an Sie:
Hallo Peter,
Ich hoffe dir geht es gut.
Dem Spieler ist die Teilnahme an eingeschränkten Spielen untersagt, bis der Spieler die Umsatzbedingungen erfüllt hat.
Der Spieler hat eingeschränkte Spiele gespielt, nachdem die Wettanforderungen erfüllt wurden.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Vielen Dank an das Brango Casino-Team für Ihre Antwort. Wenn Tiptizzie die progressiven Spielautomaten gespielt hat, nachdem der Einsatz des Bonus abgeschlossen war, die eingeschränkten Spiele nicht blockiert waren und es keine Popup-Warnung gab, sollte sie die volle Auszahlung erhalten.
Hallo Peter,
Danke für Ihre Antwort.
Wir verstehen voll und ganz Ihren Standpunkt, dass der Verstoß keine Auswirkungen auf die bisherigen Gewinne hatte.
Wir müssen jedoch betonen, dass die offiziellen Geschäftsbedingungen besagen, dass die Bedingungen einer Aktion auch dann in vollem Umfang in Kraft bleiben, wenn die Wettanforderungen erfüllt sind. Um einwandfreie Sofortabhebungen zu gewährleisten, muss diese Frist eingehalten werden.
Dennoch erkennen wir das Fehlen sichtbarer Benachrichtigungen an, die verhindern würden, dass der Spieler unbeabsichtigt gegen die Bedingungen der Aktion verstößt.
Der Fall wird nun vom oberen Management beraten und die Lösung wird in Kürze hier vorgestellt.
Danke für ihr Verständnis und ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Liebes Brango Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Hat die Geschäftsführung eine Entscheidung getroffen?
Hallo Peter,
Ich hoffe dir geht es gut.
Bitte beachten Sie, dass die Geschäftsführung in dieser Angelegenheit noch keine Entscheidung getroffen hat.
Wir hoffen, dass Sie verstehen, dass die Entscheidung einen großen Präzedenzfall für den Gesamtbetrieb des Casinos darstellen würde.
Ich werde persönlich dafür sorgen, dass die Entscheidung des Managements bis Freitag, den 8. September, endgültig ist.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hallo Peter,
Hallo tiptizzie24.
Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht.
Bitte beachten Sie, dass die Geschäftsführung die Diskussion zu Ihrem Fall abgeschlossen hat. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir uns darauf geeinigt haben, dass die ursprüngliche Entscheidung zur Annullierung der Gewinne zu hart war und dass die ursprüngliche Entscheidung daher aufgehoben wurde.
Ihre Gewinne wurden Ihrem Konto gutgeschrieben. Bitte beachten Sie, dass der Betrag von 1.543,00 $ (Betrag der unregelmäßigen Wetten) von Ihren Gewinnen abgezogen wurde.
Der verbleibende Betrag von 5.464,20 $ ist jetzt vollständig auszahlbar.
Wir möchten darauf hinweisen, dass es sich hierbei um eine einmalige Ausnahme handelt, die vom Management gemacht wurde, da Sie ein neuer Spieler bei Casino Brango sind und wir uns der Möglichkeit bewusst sind, dass Sie die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht vollständig kannten. Wir gehen jedoch davon aus, dass Sie unsere AGB nun vollständig kennengelernt haben und diese einhalten werden.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Ich danke und schätze euch und verstehe die Situation und die Regeln des Casinos jetzt völlig. Danke nochmal.
Vielen Dank an das Team von Brango Casino, dass Sie es sich noch einmal überlegt haben.
Lieber tiptizzie24.
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir freuen uns über Ihre Kooperation und Bestätigung, tiptizzie24, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungscenter zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
