HomeBeschwerdenBrango Casino - Die Gewinne des Spielers wurden noch nicht ausbezahlt.
Brango Casino - Die Gewinne des Spielers wurden noch nicht ausbezahlt.
Automatische Übersetzung
Betrag:
160 $
Brango Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem sehr hohen Sicherheitsindex werden in der Regel von Hunderttausenden Spielerinnen und Spielern besucht, bei denen es keine oder nur wenige relevante und veröffentlichte Beschwerden gibt. Wir halten das Spielen in Casinos mit einem sehr hohen Sicherheitsindex für absolut sicher, da diese Casinos bewiesen haben, dass sie ihre Spieler fair behandeln und niemals übervorteilen.
Eingereicht am:
2023-08-03
|
Gelöst : 2023-10-02
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Jahr
Übersetzung
The player from Texas has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. the casino responded and explained that the winnings had been confisctaed due to the player depositing before completing the wagering requirements of an active bonus, and playing with 'mixed funds'. Upon further review, the casino decided to make an exception in this case and return the winnings to the player, as no unfair advantage had been gained on this occasion. Consequently, the complaint was closed as 'resolved'.
Der Spieler aus Texas wartet seit weniger als zwei Wochen auf einen Rückzug. Leider ist ihre Auszahlung noch nicht eingegangen. Das Casino antwortete und erklärte, dass die Gewinne beschlagnahmt worden seien, weil der Spieler eingezahlt habe, bevor er die Wettanforderungen eines aktiven Bonus erfüllt habe, und mit „Mischgeldern“ gespielt habe. Nach weiterer Prüfung entschied das Casino, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen und die Gewinne an den Spieler zurückzuerstatten, da bei dieser Gelegenheit kein unfairer Vorteil erlangt worden war. Folglich wurde die Beschwerde als „gelöst“ geschlossen.
Ich habe eine Einzahlung getätigt, ohne einen Coupon zu verwenden, aber meine Gewinne wurden eliminiert. Als Grund wurde mir angegeben, dass ich 10 Freispiele hatte, die mich daran hinderten, mit meinem Geld zu spielen. Ich habe die Freispiele gespielt und meine Gewinne aus den Drehungen betrugen etwas mehr als 1,00 $ und ein paar Cent. Wenn Sie spielen und Ihr Bonus unter einen Dollar fällt, wird er meines Wissens automatisch eliminiert und alle weiteren Gewinne gehören Ihnen. Am Ende spielte ich weiter mit meinem Geld und meine Gewinne waren wie zuvor erwähnt. Das Casino hat sie in dem Moment eliminiert, als ich die Auszahlung vorgenommen habe. Ich glaube nicht, dass dies gültig oder fair ist. Könnten Sie mir bitte helfen?
I made a deposit without using any coupon, but my winnings were eliminated. The reason given to me was that I had 10 free spins, which prevented me from playing with my cash. I played the free spins and my winnings from the spins were a little over $1.00 and few cents. As far as I know, when you play and your bonus falls below one dollar, it automatically gets eliminated and any subsequent winnings are yours. In the end, I continued to play with my cash and my winnings were as previously mentioned. The casino eliminated them at the moment I made the withdrawal. I don't believe this to be valid or fair. Could you please help me?
Hice un depósito sin usar algún cupón, mis ganancias fueron eliminadas, la razón que me dieron fue que tenía 10 giros gratis, que no me dejaban jugar con mi efectivo, jugué los giros gratis y mis ganancias en los giros fueron un poco más de $1.00 y unos centavos, ah mi saver cuando juegas y tú no a baja de un dolar el bono automáticamente se elimina y tus ganancias después ya son tuyas, en fin seguí jugando con mi efectivo y mis ganancias fueron las mencionadas anteriormente, el casino las eliminó al momento de yo hacer el retiro yo no lo creo valido y justo, por favor pueden ayudarme?
vielen Dank für das Einreichen Ihrer Beschwerde. Wir bedauern sehr, dass Sie Probleme mit Ihrer Auszahlung haben und können Ihre Bedenken nur allzu gut verstehen. Bitte bedenken Sie jedoch, dass manche Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr angefordertes Geld auf Ihr Konto überwiesen wird. Diese zeitliche Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Überprüfung oder durch eine große Anzahl von Auszahlungsanträgen verursacht werden. Deshalb raten wir allen Spielern, die länger auf eine Auszahlung waren, auch wenn es schwer fallen sollte, geduldig zu sein und auf jeden Fall offen und transparent mit dem Casino zu kooperieren. Sie sollten mindestens 14 Tage warten, nachdem Sie die Auszahlungen beantragt haben, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto, Ihr Spielverlauf und Ihr Spielverhalten erfolgreich vom betreffenden Casino-Supportteam überprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde, Sie aber dennoch Ihre Gewinne innerhalb von 14 Tagen nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, dann werden wir uns verlässlich ob dieses Falles annehmen, sicherlich die notwendigen Schritte einleiten und unser Bestes tun, damit Sie zu Ihrem Recht kommen. Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Beschwerdelösungsteam
Dear Sanjlugo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
Der Grund für meine Beschwerde ist, dass sie mir die Auszahlung verweigert und meine Einnahmen gestrichen haben. Außerdem zahlt mir Casino Brango immer innerhalb von Minuten mit Bitcoins aus
the reason for my complaint is because they denied me the withdrawal and eliminated my earnings, also casino brango always pays me in minutes through bitcoins
la razón de mi queja es porque me negaron el retiro y eliminaron mis ganancias, ademas casino brango siempre me paga en minutos por medio de bitcoins
Vielen Dank für Ihre Antwort, Sanjlugo. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, Sanjlugo. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Sanjlugo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo, vielen Dank für Ihre Geduld. Ich habe alle Informationen und E-Mails zur Überprüfung der Auszahlung ohne Begründung von Brango Casino abgelehnt. Ich hoffe, Sie können mir helfen, meine Gewinne bald zu erhalten.
Hello, thank you for your patience, I have sent all the information and E-mails for withdrawal verification rejected without justification by Brango Casino, I hope you can help me to receive my winnings soon.
Hola, gracias por su paciencia, he enviado toda la información y coreos Electronicos verificación de retiro rechazada sin justificación por parte de brango casino, ojalá puedan ayudarme ah recibir mis ganancias pronto.
Vielen Dank, Sanjlugo, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Sanjlugo, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Brango Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Brango Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen zur Verwendung des Bonus und der anschließenden Einzahlung durch den Spieler bereitstellen? Was waren die Voraussetzungen für die Vervollständigung des Bonus und wurden diese vor der Einzahlung erfüllt?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello Sanjlugo,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Brango Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brango Casino,
Can you please provide further information regarding the player's use of the bonus and subsequent deposit? What were the requirements to complete the bonus and were they met before the deposit was placed?
Bitte beachten Sie, dass wir das Konto und die Beschwerde des Spielers überprüft haben.
Am 3. August wurden die Gewinne des Spielers aufgrund einer Vermischung von Geldern, nämlich einer Gratisaktion mit Einzahlung, für ungültig erklärt. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Casino Brango ist es einem Spieler nicht gestattet, Gelder zu mischen.
D. „ Werbeaktionen können nicht kombiniert werden, sofern nicht anders angegeben ."
ich. „Sie können keine neue Einzahlung tätigen, keinen Bonus oder keine Gratisaktion beanspruchen, bis Sie Ihre aktuelle Einzahlung, Ihren Bonus oder Ihre Gratisaktion durchgespielt haben. Ihr Guthaben muss unter 1 $/€/AUD liegen, bevor eine neue Einzahlung, ein Bonus oder eine Gratisaktion möglich ist gemacht, eingefordert oder eingelöst werden. "
Auf dem Konto des Spielers war ein Freispielbonus aktiv, und in diesem Moment tätigte der Spieler eine Kreditkarteneinzahlung in Höhe von 40,00 $. Bitte sehen Sie sich den Screenshot unten an.
Aufgrund des begangenen Verstoßes hat das Management die Gewinne des Spielers für ungültig erklärt und die Anzahlung von 40,00 $ zurückerstattet.
Wir hoffen, dass die Erklärung klar und verständlich ist. Bitte teilen Sie uns mit, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello Adam,
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that we have reviewed the player's account and grievance.
On August 3rd, the player's winnings were voided due to mixing funds, namely a free promotion with a deposit. According to the Terms & Conditions of Casino Brango, a player is not allowed to mix funds.
d. "Promotions cannot be combined unless otherwise stated."
i. "You cannot make a new deposit, claim bonus or free promotion, until you have played through your current deposit, bonus or free promotion. Your balance needs to be below $/€/AUD 1 before a new deposit, bonus or free promotion may be made, claimed or redeemed."
The player had a free spins bonus active on the account and at that moment, the player made a credit card deposit of $40.00. Please see the screenshot below.
Due to the violation made, the Management voided the player's winnings and reimbursed the $40.00 deposit.
We hope that the explanation provided is clear and understandable. Please let us know if any additional information is needed.
Adam, entschuldige die Unterbrechung, du musst wissen, dass ich nicht wusste, dass ich einen Freispielbonus hatte, 2 mein Guthaben nur ein paar Cent betrug, 3 als ich anfing, mit meiner Einzahlung zu spielen, kamen die Freispiele, also wie geht das? Mit meiner Einzahlung spielen Ja Die Freispiele haben es mir nicht erlaubt? Und 4 Freispiele brachten mir nur sehr wenig Gewinn und am Ende dieses Bonus begann ich mit meiner Einzahlung zu spielen, nachdem ich dem Casino nun erklärt hatte, was für ein Verstoß er behauptete? Wenn Spieler mit einem aktiven Coupon nicht einzahlen können, warum lässt das Casino dies dann zu? Das ist eine schmutzige Spielerei, um etwaige Gewinne einziehen zu können und mich nicht aufzuhalten, sollte das System eine Einzahlung automatisch einschränken, wenn Spin-Coupons oder Gratis-Chips aktiv sind, hoffe ich, dass Sie mir helfen können, danke
Adam, sorry for the interruption, you need to know that I didn't know I had a free spins bonus, 2 my balance was only a few cents, 3 when I started playing with my deposit the free spins came in, so how to play with my deposit yes The free spins didn't allow me? And 4 free spins only gave me very little profit and at the end of this bonus I started playing with my deposit, now that I explained to the casino what was the violation that he says? If players cannot deposit with an active coupon, then why does the casino allow it? That's playing dirty to be able to confiscate any winnings and don't stop me, should the system automatically restrict a deposit if there are any spin coupons or free chips active, I hope you can help me, thank you
Adán disculpe la interrupción, necesita saber que yo no sabia que tenía un bono de giros gratis, 2 mi balance era de solo unos centavos, 3 al momento de empezar a jugar con mi depósito entraron los giros gratis, entonces como jugar con mi depósito si los giros gratis no me lo permitieron? Y 4 los giros gratis solo me dieron de ganancia muy poco y al terminar este bono yo empecé a jugar con mi depósito, ahora que expliqué el casino cuál fue la violacion que el dice? Si no pueden los jugadores depositar estando un cupón activo, entonces porque el casino lo permite? Eso es jugar sucio para poder confiscar cualquier ganancia y no me párese justo debería el sistema restringir un depósito automáticamente al estar algún cupón de giros oh fichas gratis activos, espero puedan ayudarme gracias
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen, SanjLugo.
Wollen Sie damit sagen, dass die Einzahlung erfolgt ist, bevor Sie die Freispiele genutzt haben?
Außerdem geben Sie an, dass Ihnen der Freispielbonus nicht bekannt war, dieser aber offenbar durch die Eingabe eines Bonuscodes aktiviert wurde, ist das nicht der Fall?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Thank you for the additional information SanjLugo.
Are you stating that the deposit was made before you used the free spins?
Also, you state that you were unaware of the free spins bonus, but it seems to have been activated by entering a bonus code, is that not the case?
Er gab an, dass auf meinem Konto kein Guthaben vorhanden sei, als ich meine Einzahlung getätigt habe, und er gab auch an, dass er nicht gewusst habe, dass auf meinem Konto Freispiele verfügbar seien. Zu dem Zeitpunkt, als ich das Spiel starten wollte, ließen mich die Freispiele nicht zu , ich wollte, dass Candelario auch nur diese Meilensteine erreicht. Ich habe mit meiner Einzahlung gespielt und das Casino hat es mir nicht erlaubt. Als ich auf „Abbrechen" geklickt habe, sagte es mir, dass es nicht storniert werden könne, also habe ich die Spins genommen, die mir nicht viel gebracht haben , also wurde der Coupon gebrochen, als die Gewinne des Casinos um weniger als einen Dollar reduziert wurden. Spins, also habe ich mit meiner Einzahlung weitergespielt, woraufhin meine Gewinne beschlagnahmt und nur meine Einzahlung zurückgegeben wurden
He stated that when I made my deposit there was no balance in my account and he also stated that he did not know that there were free spins available in my account, at the time I wanted to start the game the free spins would not let me, I wanted Candelario even those milestones to only I played with my deposit and the casino didn't allow me, when I clicked cancel it told me that it couldn't be cancelled, so I took the spins which didn't give me much, so the coupon was broken when the winnings of the casinos were reduced by less than a dollar. spins, it was so I continued playing with my deposit which they confiscated my winnings and only returned my deposit
Afirmó que cuando yo hice mi depósito no había saldo en mi cuenta y también afirmó que no sabía que había giros gratis disponibles en mi cuenta, al momento que yo quise iniciar el juego los giros gratis no me dejaban, quise Candelario incluso esos hitos para sólo jugar con mi depósito y el casino no me lo permitió, cuando puse cancelar me decía que no se podía cancelar, entonces tomé los giros los cuales no me dieron mucho, así que se quebró el cupón al bajar menos de un dólar las ganancias de los giros, fue así que prosigue ah jugar con mi depósito el cual me confiscaron mis ganancias y solo me regresaron mi depósito
Und wenn dort auch steht, dass die Einzahlung vor der Nutzung der Freispiele erfolgt! Und ich habe keinen Bonuscode eingegeben, diese Spins erschienen in dem Moment, als ich mit dem Spielen begann
And if it also stated that the deposit is made before using the free spins! And I didn't enter any bonus code, those spins appeared the moment I started playing
Y si también afirmó que el depósito lo realice antes de usar los giros gratis! Y yo no introduci algún código de bono, esos giros aparecieron al momento de yo empezar ah jugar
Vielen Dank für die Klärung der Situation, SanjLugo.
Das Problem besteht darin, dass bei der Nutzung eines Bonus die damit verbundenen Umsatzbedingungen erfüllt sein müssen. Andernfalls gelten für jede weitere Einzahlung die gleichen Bedingungen. Wenn Sie die Voraussetzungen für die Freispiele vor der Einzahlung und dem Spielen nicht erfüllt haben, wäre das Geld tatsächlich gemischt gewesen.
Liebes Brango Casino,
Der Spieler gibt an, dass ihm der Bonus nicht bekannt war, als er die Einzahlung getätigt hat. Können Sie uns bitte erklären, welcher Bonus verwendet wurde, welche Umsatzbedingungen dafür gelten und ob es eine Möglichkeit gibt, dass er automatisch gutgeschrieben wurde (z. B. nach der Registrierung)?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Thank you for clarifying the situation, SanjLugo.
The problem is that if you use a bonus, the wagering requirements attached to it must be met. Otherwise, any subsequent deposit will have the same conditions applied to it. If you have not finished the requirements for the free spins before depositing and playing, the funds would indeed have been mixed.
Dear Brango Casino,
The player states that they were unaware of the bonus when they made the deposit, so can you please clarify which bonus was used, the wagering requirements for it, and if there is some way it may have been credited automatically (i.e. after registering)?
Der verwendete Bonus war eine Treueprämie. Dieser Bonus wird vom Casino im Abschnitt „Meine Prämien" bereitgestellt und der Spieler muss den Bonus über diesen Abschnitt einlösen, andernfalls wird er nicht hinzugefügt und verfällt am Ende des Tages. Hier sind die Bonusbedingungen:
Wir können sehen, dass der Unterschied zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Einzahlung gutgeschrieben wurde, und dem Zeitpunkt, an dem die Freispiele in Anspruch genommen wurden, etwa 20 Minuten beträgt. Daher können wir verstehen, dass Sanjlugo das Versehen begangen haben könnte, den Bonus zunächst nicht zu bemerken. Wir glauben jedoch, dass der Spieler dies tun sollte habe und habe bemerkt, dass die Fonds gemischt sind. Die richtige Vorgehensweise war ganz einfach: Kontaktieren Sie das Kundendienstteam, um den Bonus zu entfernen und ihn wieder gutzuschreiben, nachdem die Einzahlung durchgeführt und der Restbetrag ausgeglichen wurde.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello Adam,
The bonus that was used was a Loyalty Reward. This bonus is provided by the Casino in the "My Rewards" section and the player has to redeem the bonus through said section, otherwise, it will not be added and it will expire by the end of the day. Here are the terms of the bonus:
We can see that the difference between the moment when the deposit was credited and the free spins were claimed is roughly 20 minutes so we can understand that sanjlugo could have made the oversight of not noticing the bonus initially, however, we believe that the player should have and did notice the funds being mixed. The proper course of action was quite simple - Contacting the Customer Support team in order to remove the bonus and credit it again after the deposit has been played through and the balance was cleared.
Please let us know if any additional information is needed.
Vielen Dank für die Informationen, Luke und Brango Casino.
Ich habe noch ein paar Fragen, nur um sicherzugehen, dass ich alles vollständig verstehe:
Wurden die Bonusspins vor der Einzahlung gutgeschrieben und waren sie für den Spieler sichtbar/verfügbar?
Angenommen, der Spieler hat die Spins zuerst genutzt. Wurden dann irgendwelche Gewinne angesammelt, die einen Einsatz erfordern würden? Oder wurde der Bonus verloren und dann die Einzahlung verwendet?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Thank you for the information, Luke and Brango Casino.
I do have a couple more questions, just to be sure I understand completely:
Were the bonus spins credited and visible/available to the player before the deposit was made?
Assuming that the player used the spins first, were any winnings accumulated that would require wagering? Or was the bonus lost and then the deposit used?
Zum Zeitpunkt der Durchführung der Freispiele hatte der Spieler eine verbleibende Wettanforderung von 36,40 $. Zu diesem Zeitpunkt war die Einzahlung bereits mit dem Bonus vermischt.
Der Bonus war tatsächlich für den Spieler sichtbar und wir können ein Beispiel zeigen, wie es aussieht, wenn ein Bonus auf einem Konto vorhanden ist:
In den Screenshots oben sehen Sie möglicherweise, dass das System den Spieler immer zu dem Spiel weiterleitet, in dem die Freispiele aktiv sind, wenn ein Spieler einen aktiven Freispielbonus auf seinem Konto hat.
Zweitens wird im Spiel deutlich angezeigt, dass Freispiele aktiv sind.
Schließlich befindet sich in der Lobby – Startseite, sobald sich der Spieler anmeldet, auf dem ersten Bildschirm eine Schaltfläche JETZT SPIELEN, die den Spieler zu dem Spiel führt, in dem der Bonus aktiv ist.
Ich hoffe, dass wir alle Informationen erhalten haben, die Sie benötigen. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie natürlich nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello Adam,
The player had remaining wagering requirements of $36.40 at the moment the free spins were completed. At this time, the deposit was already mixed with the bonus.
The bonus was indeed visible to the player and we can show an example of how it looks like when a bonus is on an account:
You may see in the screenshots above that when a player has an active free spins bonus on his/her account, the system will always redirect the player to the game where the free spins are active.
Secondly, it is clearly presented in-game that there are free spins active.
Lastly, in the lobby - homepage, at the moment the player logs in, the first screen has a PLAY NOW button that will lead the player to the game where the bonus is active.
I hope all the information you need have been provided. Of course, should you need any additional info, please do not hesitate to contact us.
Entschuldigung für die erneute Unterbrechung, es tut mir leid, etwas klarstellen zu müssen, auf meinem Startbildschirm wurde kein aktiver Freispielbonus angezeigt, deshalb habe ich die Einzahlung 2 getätigt, wenn auf meinem Konto bereits ein aktiver Freispielbonus vorhanden war, wie das Casino Der Vertreter sagt, es wäre zu dem Zeitpunkt, als ich mit der Übertragung begonnen habe, 3 zum Zeitpunkt des Spielens der Spins, dass das System es mir nicht erlaubte, die Gewinne zu stornieren, nur sehr gering gewesen. 4 Oh, meines Wissens nach fällt ein Bonus automatisch um weniger als einen Dollar annulliert wird und wenn Sie nach der Annullierung einen guten Dreh machen und einen großen Betrag gewinnen, der bereits Ihnen gehört, und Sie kein Auszahlungslimit haben, kann das Casino mir dann bitte anhand von Screenshots den Beginn der Übertragung zeigen, bei der der Bonus angeblich aktiv war, bevor ich meine Einzahlung tätigte?
Sorry for the interruption again, I'm sorry to have to clarify something, my home screen did not show any active free spins bonus, that's why I made deposit 2 if there was already an active free spins bonus in my account, As the casino representative says, it would have been shown at the time I started the transfer 3 at the time of playing the spins that the system did not allow me to cancel the winnings were very few 4 oh my knowledge when a bonus drops less than a dollar automatically is voided and if after being voided you make a good spin winning a large sum that is already yours and you have no withdrawal limit, can the casino please demonstrate with screenshots my start of transfer where the bonus said to be active before making my deposit ?
Disculpe la interrupción nuevamente, lo siento tener que aclarar algo, en mi pantalla de inicio no se mostraba ningún bono de giros gratis activo fue por eso que yo hice el depósito 2 si fuese que ya avía un bono de giros gratis en mi cuenta activo, como bien lo dice el representante del casino se hubiera mostrado en el momento en que inicie cesión 3 al momento de jugar los giros que no me permitió el sistema cancelar las ganancias fueron muy pocas 4 ah mi saber cuando un bono baja menos de un dólar automáticamente queda anulado y si después de anularse das un buen giro ganando una fuerte suma ya es tuya y no tienes límite de retiro, por favor puede demostrar el casino con capturas de pantalla mi inicio de cesión donde el bono decía estar activo antes de hacer mi depósito?
Nochmals vielen Dank für Ihre prompten Antworten und Erklärungen. Jetzt muss ich noch ein Detail klarstellen: Sie haben angegeben, dass der Spieler zum Zeitpunkt der Durchführung der Freispiele eine Wettanforderung von 36,40 $ hatte. Liege ich richtig, wenn ich behaupte, dass sich die Gewinne des Spielers aus dem Bonus (der einen 40-fachen Wetteinsatz hatte) auf insgesamt 0,91 $ beliefen? ?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello Luke and Brango Casino,
Thank you again for your prompt responses and explanations. I now have one further detail to clarify - you stated that the player had a wagering requirement of $36.40 at the time the free spins were completed, would I be correct in stating that the player's winnings from the bonus (which had 40x wagering) totalled $0.91?
Das ist in der Tat richtig. Der Spieler hat mit den betreffenden Freispielen tatsächlich 0,91 $ gewonnen. Die Wettanforderungen betrugen daher 36,40 $.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello Adam,
Hope you're well.
This is indeed correct. The player did win $0.91 from the free spins in question. The wagering requirements were therefore $36.40.
Please let me know if additional information is needed.
Hallo zusammen, eine kleine Frage: Kann das Casino erklären, wie das funktioniert? Soweit ich weiß, wird der Coupon automatisch ungültig, wenn der Kontostand auf weniger als 1,00 $ sinkt, und die Gewinne des Spielers unterliegen keinen Einschränkungen oder Limits mehr. Das heißt, die Regeln gelten nicht mehr, weshalb Sie die Möglichkeit haben, automatisch und ohne Limit abzuheben , nein Ist das ein Vertreter des Casinos?
Hello Ah everyone, a small question can the casino explain how this works? Ah my understanding, when the balance drops to less than $1.00 the coupon automatically breaks and the player's winnings no longer have restrictions oh limit, that is to say the rules are no longer there that is why it gives you the option to withdraw automatically without limit, no Is this a representative of the casino?
hola Ah todos, una pequeña pregunta puede el casino explicar cómo funciona esto? Ah mi entender cuando el saldo baja a menos de un $1.00 el cupón automáticamente se rompe y las ganancias del jugador ya no tienen restricciones oh límite, es decir las reglas ya no están es por eso que te da opción de retiro automáticamente sin límite, no es así representante del casino?
Nach meinem Verständnis der Bedingungen ist es Ihnen untersagt, eine Einzahlung zu tätigen oder einen neuen Bonus zu aktivieren, bis die Wettanforderungen für den aktuellen Bonus erfüllt sind und der Kontostand weniger als 1 $ beträgt (Sie haben also entweder eine Auszahlung vorgenommen oder alles verloren).
Obwohl Ihr Gewinn weniger als 1 $ betrug, waren die Umsatzbedingungen noch nicht erfüllt, sodass Sie durch eine Einzahlung das Geld gemischt haben.
Da dies ein ungewöhnlicher Fall ist, werden wir ihn morgen bei unserem wöchentlichen Managementtreffen besprechen, und ich werde unsere Schlussfolgerungen kurz danach veröffentlichen.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello Sanjlugo,
From my understanding of the terms, you are prohibited from making a deposit or activating a new bonus until the wagering requirements for the current bonus are completed and the balance is less than $1 (so you have either made a withdrawal or lost everything).
While your winnings were less than $1, the wagering requirement had not been completed, so by making a deposit you have mixed the funds.
As this is an unusual case, we are going to discuss it at our weekly management meeting tomorrow, and I will post our conclusions shortly afterward.
Hallo Adam, ich möchte nur klarstellen, dass ich den Bonus nicht mit meiner Einzahlung gemischt habe. In diesem Fall wäre es das Casino gewesen, das das getan hat, denn als ich meine Einzahlung getätigt habe, stand dort nicht der Hinweis auf einen aktiven Freispielcoupon Dies ist erst nach meiner Einzahlung sichtbar. Da dies der Fall ist, glaube ich, dass das Casino derjenige ist, der schmutzig spielt, denn als ich mit meinem Guthaben spielen wollte, erlaubten mir diese Spins dies nicht, und wenn das Casino dies ablehnt, bitte Zeigen Sie mein Login mit diesen aktiven Spins an, bevor Sie meine Einzahlung tätigen, damit diese korrekt gelöscht wird
Hello Adam, I just want to make it clear that I did not mix the bonus with my deposit, in this case it would be the casino that did it, because when I made my deposit it had not said active free spins coupon, that was visible until after my deposit, this being the case, I believe that the one who is playing dirty is the casino since when I wanted to play with my balance, those spins did not allow me to do so and if the casino denies it, please show my login with those active spins before making my deposit, so that this is cleared correctly
Hola Adán, solo quiero que quede claro que yo no mezcle el bono con mi depósito, en este caso sería el casino el que lo ah echo, pues cuando yo entre hacer mi depósito no había dicho cupón de giros gratis activo, eso fue visible hasta después de mi depósito, siendo así creo que el que está jugando sucio es el que casino ya que al momento de querer jugar con mi saldo, esos giros no me lo permitieron y si el casino lo niega, que por favor muestre mi inicio de sesión con esos giros activos antes de hacer mi depósito, para que esto se aclare correctamente
Wie bereits erwähnt, haben wir den Fall in unserem wöchentlichen Treffen besprochen, es wurde jedoch festgestellt, dass wir die Wett-/Spielprotokolle des Spielers ab dem Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Bonus einsehen müssen, um eine möglichst faire Schlussfolgerung ziehen zu können.
Können Sie dies bitte an meine E-Mail-Adresse adam.m@casino.guru senden?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Dear Brango Casino,
As mentioned we have discussed the case in our weekly meeting, but it was determined that we would need to see the player's betting/game logs, starting from the time the bonus was claimed, to enable us to draw the fairest conclusion.
Bitte beachten Sie, dass der Spielbericht des Spielers an Ihre persönliche E-Mail-Adresse gesendet wurde. Der Bericht umfasst alle Wetten ab dem Zeitpunkt der Einlösung des Freispielbonus bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Auszahlungsantrag des Spielers abgelehnt wurde.
Sanjlugo, bitte beachten Sie, dass wir den gleichen Bericht auch an Ihre E-Mail-Adresse gesendet haben.
Bitte informieren Sie uns, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello Adam,
I hope you're well.
Please note that the player's gaming report has been sent to your personal e-mail address. The report encompasses all bets from the moment the free spins bonus has been redeemed until the moment the player's withdrawal request was denied.
Sanjlugo, please note that we have sent the same report to your e-mail address as well.
Please inform us if any additional information is needed.
Hallo, ich habe diese Information noch nicht erhalten! Aber ich schlage vor, dass Sie mir bitte einen Nachweis schicken, dass der Freispiel-Coupon bereits aktiv war, als ich das Casino vor der Einzahlung betrat. Ich denke, dass es unmöglich sein wird, dies zu überprüfen, da das Casino den Bonus gemischt hat und sobald ich die Einzahlung getätigt habe, das gestoppt wurde Etwas Schmutziges zu spielen ist meiner Meinung nach nicht fair!
Hello, I have not received this information yet! But I suggest that you please send evidence that when I entered the casino before making the deposit the free spins coupon was already active, I think it will be impossible to verify that since the casino mixed the bonus and once I made the deposit and that stop playing something dirty, it's not fair I think!
Hola, no eh recibido dicha información aún! Pero sugiero que por favor envíen evidencia de que cuando yo entré al casino antes de hacer el depósito ya estaba activo el cupón de giros gratis, creo que será imposible comprobar eso ya que el casino mezclo el bono ya una ves echo el depósito y eso me párese jugar algo sucio, no es justo creo yo!
Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen, Brango Casino.
Lieber Sanjlugo,
Darf ich Sie bitten, den umstrittenen Betrag zu bestätigen? Offenbar haben Sie bei der Einreichung Ihrer Beschwerde einen Betrag von 16.059 $ angegeben, aber Ihren Spielprotokollen zufolge beliefen sich die Gewinne auf 160,59 $?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Thank you for the information provided, Brango Casino.
Dear Sanjlugo,
Can I ask you to please confirm the disputed amount, it seems you have stated it to be $16,059 when submitting your complaint, but according to your game logs the winnings were $160.59?
Bitte beachten Sie, dass das Casino nach dem Vorschlag von Adam und Casino Guru und der Feststellung, dass die Gewinne aus den Freispielen unter 1,00 $ lagen, beschlossen hat, Ihre Gewinne Ihrem Konto zurückzuerstatten.
Wir müssen Sie daran erinnern, dass Ihre ursprünglichen 40,00 $ zurückerstattet und ausgegeben wurden, jetzt 120,59 $ auf Ihr Konto zurückerstattet wurden.
Wir hoffen, dass Sie diese Lösung für akzeptabel halten und dass wir das Problem als gelöst betrachten können.
Sollten weitere Informationen erforderlich sein, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello Sanjlugo,
Hello Adam,
Hope you're well.
Please note that after the suggestion Adam and Casino Guru made and as they pointed out that the winnings from the free spins were under $1.00, The Casino decided to reimburse your winnings to your account.
We do have to remind you that as your original $40.00 was reimbursed and spent, $120.59 was now reimbursed to your account.
We hope that you find this solution acceptable and that we may consider the issue resolved.
Should any additional information be required, please do not hesitate to contact us.
Ich habe ein weiteres Problem mit dem Casino. Ich begann mit meinen Gewinnen zu spielen und gewann etwas mehr. Der Gesamtbetrag der Auszahlung betrug 200,17 $
Sie haben meine Gewinne erneut storniert und ich konnte nur 120,59 $ abheben. Können Sie mir erklären, was passiert ist?
I have another problem with the casino, I started playing with my winnings and I won a little more, the total I made the withdrawal was $200.17
They canceled my winnings again and I was only able to withdraw $120.59, can you give an explanation of what happened?
Tengo otro problema con el casino, empecé ah jugar con mis ganancias y gané un poco más el total que hice el retiro fue $200.17
ellos me anularon mis ganancias nuevamente y solo pude retirar $120.59, pueden dar una explicación de lo que sucedió ?
Bitte beachten Sie, dass das Auszahlungslimit begrenzt wurde, da die zurückgegebenen Gelder nicht aus einer einzelnen Fondsaktion stammten. Das Casino machte nämlich eine Ausnahme, indem es die Gewinne zurückerstattete, die durch die Kombination der Freispielaktion und Ihrer Einzahlung erzielt wurden.
Durch Erlauben des weiteren Spiels wird der Verstoß dann fortgesetzt. Daher waren die zurückgegebenen Gelder nicht spielbar und werden nur für eine Auszahlung freigegeben.
Wie wir sehen konnten, konnten Sie die ursprünglich zurückgegebenen Gelder abheben.
Mit freundlichen Grüße,
Luke Newman
Casino Brango Management
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that the cashout limit was capped due to the fact that the funds that were returned did not come from a single fund action. Namely, the Casino provided an exception by returning the winnings that were acquired by mixing the free spins promotion and your deposit.
By allowing further play, the violation is then continued. Therefore, the returned funds were not playable and are only cleared for a withdrawal.
As we are able to see, you were able to withdraw the initial returned funds.
Hallo, guten Tag, ich habe die gesamten 200,17 $ noch nicht ausgezahlt, der Grund dafür ist, dass das Casino meine Gewinne erneut für ungültig erklärt hat! Ich hoffe, Sie können mir helfen, danke.
Hello, good day, I have not withdrawn the total $200.17 yet, the reason is that the casino voided my winnings again! I hope you can help me, thank you.
hola buen día, no eh retirado el total $200.17 aún, la razón es que el casino anuló mis ganancias nuevamente! Ojalá puedan ayudarme gracias.
Hallo, wenn ich zustimme, zahle ich 120,59 $ aus, aber mein Gewinn betrug 200,17 $, aber genau wie vor der Eliminierung, so dass mir nur noch 120,59 $ übrig blieben und ich mit meinem bereits gewonnenen Guthaben gespielt habe, gab es für sie keinen Grund, meine Gewinne erneut zu stornieren.
Hello, if I agree, I withdraw $120.59, but my winnings were $200.17 but just like before they eliminated them, leaving me only $120.59 and I played with my balance already won, there was no reason for them to cancel my winnings again.
Hola, si estoy de acuerdo retire $120.59, pero mis ganancias fueron de $200.17 pero al igual que anteriormente me las eliminaron dejándome solo $120.59 y yo jugué con mi balance ya ganado no había razón para que me cancelaran nuevamente mis ganancias.
Hallo zusammen, entschuldigen Sie meine verspätete Antwort.
Lieber Sanjlugo,
Obwohl ich verstehen kann, dass es frustrierend ist, dass die Gewinne begrenzt sind, hat das Casino in diesem Fall eine Ausnahme gemacht und Ihnen den Gewinn von 120,59 $ zurückgegeben. Dies liegt daran, dass Sie bei der Einzahlung zusätzlich zu Ihrem aktiven Bonus gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben, das Casino jedoch zu der fairen Einschätzung gelangt ist, dass Ihnen in diesem Fall kein Vorteil verschafft wurde. Ich denke daher, dass es vernünftig ist, von Ihnen zu erwarten, dass Sie nur die Gewinne von 120,59 $ abheben. Da Sie dies nun getan haben, halte ich es für fair, die Beschwerde nun als geklärt zu betrachten. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie damit einverstanden sind.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hello all, apologies for my delayed response.
Dear Sanjlugo,
While I can understand it is frustrating having the winnings capped, the casino has in this case made an exception by returning the winnings of $120.59 to you. This is because although you were in breach of the terms and conditions when you made the deposit on top of your active bonus, the casino fairly assessed that no advantage was gained on this particular occasion. I therefore think that it is reasonable that they would expect you to withdraw only the winnings of $120.59. As you have now done so, I believe it fair to consider the complaint to now be resolved. Please let me know if you agree.
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und Bestätigung, Sanjlugo, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Adam
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Sanjlugo, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
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