Grüße alle,
Es tut mir leid für die Verspätung (Urlaub).
Nach Durchsicht aller bereitgestellten Informationen und Details wurde Folgendes herausgefunden:
- Die Fehlfunktion war klar und wurde durch die Beweise des Casinos vollständig gestützt, und es ist offensichtlich, was dort passiert ist
- Den Spielprotokollen zufolge hat die Störung dazu geführt, dass der Benutzer im betreffenden Zeitraum/der betreffenden Sitzung (13. und 14. Februar 2024) grundsätzlich keine Wette verloren hat und nur die Gewinne dem Guthaben gutgeschrieben wurden, während die Wetten währenddessen eine steigende Tendenz hatten das Spiel
- Nachdem der Fehler verschwunden war und das Spiel ordnungsgemäß funktionierte, gab es 3 verlorene Wetten zu je 50 € (150 €), dann folgten einige Versuche, kleine Beträge von den umstrittenen ungültigen Gewinnen abzuheben, die jedoch erfolglos blieben – logischerweise blieb eine letzte Auszahlung übrig Dort steht ein Betrag von 500€ an
- Zwei Tage später fand ein „Rollback" statt und alle falschen/ungültigen Wetten wurden annulliert, sodass der Saldo den Punkt erreichte, an dem er eigentlich hätte sein sollen
- Auch die ausstehende Auszahlung von 500€ wurde später verständlicherweise storniert, da die Gewinne in derselben Sitzung mit dem technischen Fehler angesammelt wurden
- In Anbetracht der Tatsache, dass die Spielerin sich des Fehlers bewusst sein musste, weil sie sehr kurz nach dem Verschwinden des Fehlers versuchte, sich zurückzuziehen, und nachdem klar war, dass die Wetten ordnungsgemäß vom Guthaben abgezogen wurden, gibt es nichts, was wiederhergestellt werden könnte, selbst wenn noch ein Guthaben vorhanden wäre bevor der Fehler auftrat
- Höhere Einsätze, die dadurch verursacht wurden, dass der Fehler zur Kumulierung der umstrittenen ungültigen Gewinne genutzt wurde, und deren anschließender korrekter Abzug vom Kontostand am Ende der betreffenden Sitzung führten zu einem höheren Verlust als zuvor im Kontostand enthalten war
Liebe Ninetta93,
Auf der Grundlage aller oben genannten Punkte schließen wir diese Beschwerde als unberechtigt ab. Spieler sind verpflichtet, das Casino zu informieren, wenn eine Fehlfunktion oder ein Systemfehler vorliegt oder wenn das Casino fälschlicherweise unrechtmäßige Gewinne ihrem Guthaben gutschreibt usw. Dies wurde nicht befolgt und gegen die Regeln verstoßen.
Sie haben im Grunde nur Ihre erste Einzahlung von 20 € oder die bis zum Auftreten des Fehlers angesammelten Gewinne (etwa 40 €) verloren. Obwohl Sie nicht wussten, dass die Gewinne als ungültig gelten würden, haben Sie Ihr rechtmäßiges Guthaben verloren, nachdem der Fehler bei 3 Wetten zu je 50 € verschwunden war. Der Versuch, den Fehler zu Ihren Gunsten auszunutzen, führte zum Verlust des Restguthabens. Das Casino hat in Übereinstimmung mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt und wir akzeptieren diese.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, der das Casino unterliegt. Bei Fragen schreiben Sie mir gerne an branislav.b@casino.guru .
Vielen Dank, Buran Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und die Zusammenarbeit!
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Greetings all,
I am sorry for the delay (vacation).
After reviewing all the provided information and details, the following was found out:
- The malfunction was clear, fully supported by the evidence from the casino, and it is obvious what happened there
- According to the game logs, the malfunction caused the user basically not to lose any bet during the period/session in question (February 13 and 14, 2024) and only the winnings were credited to the balance, while the bets had an increasing tendency during the play
- Once the error disappeared and the game started working properly, there were 3 lost bets of 50€ each (150€), then a few attempts to withdraw small amounts from the disputed invalid winnings followed, which were unsuccessful - logically, leaving one last withdrawal of 500€ pending there
- A "rollback" took place 2 days later, and all the incorrect/invalid bets were annulled so the balance got to the point where it really should have been
- The pending withdrawal of 500€ was later also cancelled, understandably, because the winnings were accumulated during the same session with the technical error
- Considering the fact the player had to be aware of the error because she tried to withdraw very shortly after the error disappeared and after it was clear that bets started being correctly deducted from the balance - there is nothing to restore, even if there was any balance before the error occurred
- Higher bets caused by using the error to accumulate the disputed invalid winnings and their following correct deduction from the balance at the end of the session in question led to losing more than it was in the balance before
Dear Ninetta93,
Based on all the above-stated, we are closing this complaint as unjustified. Players are obliged to inform the casino if there is any malfunction or system error, or if the casino mistakenly credits any illegitimate winnings to their balance, etc. This was not followed, and the rules were breached.
You basically lost only your initial deposit of 20€ or the winnings accumulated until the moment when the error occurred (something around 40€). Although you did not know the winnings would be considered invalid, you lost your legitimate balance after the error disappeared with 3 bets of 50€ each. Trying to use the error in your favour led to the loss of the remaining balance. The casino acted in accordance with its Terms and Conditions, and we accept it.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Thank you very much, Buran Casino Team, for providing information and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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