Der Spieler aus Deutschland wartet auf ein Ergebnis von einem Audit, nachdem er einen beträchtlichen Gewinn gesammelt hat. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Ich spiele seit ca. 4 Wochen bei burningbet.com und hatte mein Konto erfolgreich verifiziert. Nachdem ich einen kleinen Gewinn ohne Probleme innerhalb von 24 Stunden ausgezahlt bekomme habe, habe ich höhere Einzahlungen getätigt. Mein aktueller Gewinn von ca. 4000 Euro sollte nun ausgezahlt werden. Ich habe täglich einen Auszahlungsantrag über 400 Euro getätigt und nun die maximalen 3 Auszahlungen offen.
Nach ein paar Tagen ohne Benachrichtigung hatte ich beim Live Support nach dem Status meiner Auszahlung gefragt, hier wurde mir dann mitgeteilt ich solle mich direkt an die Finanzabteilung unter kyc@burningbet.com wenden. Ich dachte vielleicht fehlt noch ein Nachweis da es sich nun um höhere Auszahlungen handelt aber ich habe dann eine Mail mit folgendem Verweis erhalten:
Ihre Spielsitzung wurde zur Überprüfung an den Spieleanbieter gesendet. Sobald wir eine Antwort Ihres Spieleanbieters bezüglich Ihrer Spielsitzung und Ihrer Wetten erhalten haben, werden wir Sie umgehend per E-Mail benachrichtigen. mail und dann wird Ihre Auszahlungsanfrage überprüft.
Die Überprüfung Ihrer Auszahlungsanfrage wurde verzögert, bis der Spieleanbieter offiziell geantwortet hat.
Eine zusätzliche Überprüfung wird gemäß Abschnitt 2.4.1 der Projektregeln durchgeführt: Finance kann die Bearbeitung des Auszahlungsantrags aufgrund einer zusätzlichen Überprüfung verzögern.
Die Überprüfungszeit ist 3-7 Tage.
Habe den Verdacht das hier die Auszahlung hinausgezögert werden soll und auch in einigen Foren gelesen das bei anderen Casinos des Betreibers z.B. DozenSpins ähnliche Fälle vorgekommen sind bei denen die Spieler daraufhin mehrere Wochen hingehalten werden.
Zusatz: ich habe einen größeren Einzelgewinn bei einem Spiel von Pragmatic gehabt, also nichts ungewöhnliches und aus meiner Sicht kein Grund für eine solche angebliche Prüfung.
Liebe Eike,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es ein übliches Verfahren für Casinos ist, die Konten von Spielern zu überprüfen, insbesondere nachdem ein beträchtlicher Gewinn erzielt wurde. Aus unserer Erfahrung kann es 14 Tage dauern, aber jedes Casino ist anders und hat sein eigenes Verfahren, das befolgt werden muss. Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein und vollständig mit dem Casino zusammenzuarbeiten.
Wann genau hat das Casino die Prüfung veranlasst?
Sollte es in der Zwischenzeit eine andere Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino geben, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder alternativ können Sie sie hier posten.
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Liebe Eike,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Leider sind wir gezwungen, diesen Fall abzulehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.