bwin Casino - Der Zugang des Spielers zum Casino-Bereich wurde dauerhaft widerrufen.

Hi ,

As you can see from the subject, BWIN has "simply" blocked your online casino area for me.

It started 3 days ago that support emailed me, so please prove my identity. I have been a customer since 2016 and have successfully completed the verification process since the year.

"Your account is temporarily suspended because we need to verify your identity.

For this purpose, please send us a copy of an official proof of identity (identity card). "

Said and done! The necessary documents were sent, after about 4 hours I received the message via email: "Thank you for taking the time to send us the requested documents.

We can hereby confirm that your account is now activated and we would like to thank you for your patience. "

So far so good, today I won 5 free spins in the "Mystery Doors" promotion and of course wanted to redeem them directly in the "Spin & Win" slot. When I tried to open the slot, I always received the error message: "The operation could not be carried out. Please open the game again!" Of course, I contacted support directly, who also directly took care of my problem and told me that the problem would be forwarded and I would be notified by email later in the day.

About 2 hours ago I received the following message: "Dear Sir .....,

Thank you for contacting us.

After consultation with the responsible department, we will inform you that the casino area remains closed due to a business decision. We thank you for your understanding.

If you have any further questions, please contact us again, we will be happy to help you.

Sincerely yours

Your bwin customer service team "

Now I am flabbergasted, I never let myself get into debt that could justify this process on the part of Bwin in the least. After another consultation with the support from Bwin, I was informed that I should not be given any more detailed information and that the casino area would remain closed for me permanently !!

What an impertinence.

I hope you can help me somehow !?

Thanks in advance.

Sincerely yours

Marc :)

Hallo ,

wie Ihr anhand des Betreffs bereits entnehmen könntt, hat BWIN "einfach" so, Ihren Online-Casinobereich für mich sperren lassen.

Es fing vor 3 Tagen an, dass mich der Support per E-Mail kontaktierte, ich solle doch bitte meine Identität nachweisen. Ich bin Kunde seit 2016 und habe die Verifizierung bereits seit dem Jahr erfolgreich hinter mich gebracht. 

" Ihr Konto ist vorübergehend gesperrt, da wir Ihre Identität prüfen müssen.

Schicken Sie uns zu diesem Zweck bitte eine Kopie eines amtlichen Identitätsnachweises (Personalausweis)." 

Gesagt, Getan! Die erforderlichen Unterlagen zugesandt, nach ca. 4h erhielt ich per E-Mail die Mitteilung:" Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns die angeforderten Dokumente zu senden.

Wir können hiermit bestätigen, dass Ihr Konto jetzt aktiviert ist und wir möchten uns für Ihre Geduld bedanken." 

Soweit so gut, heute habe ich 5 Freespins bei der Promotion "Mystery Doors" gewonnen und wollte diese natürlich direkt im Slot "Spin & Win" einlösen. Beim Versuch den Slot zu öffnen, erhielt ich immer die Fehlermeldung: " Der Vorgang konnte nicht durchgeführt werden. Bitte öffnen Sie das Spiel erneut !" Ich habe mich natürlich direkt an den Support gewandt, dieser nahm sich auch direkt mein Problem an und sagte mir, dass man das Problem weiterleite und ich im Laufe des Tages per E-Mail benachrichtigt werde.

Vor ca. 2h erhielt ich folgende Mitteilung:" Sehr geehrter Herr .....,

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Nach Rücksprache mit der zuständigen Abteilung informieren wir Sie, dass der Casinobereich aufgrund einer geschäftlichen Entscheidung geschlossen bleibt. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Sollten Sie noch weitere Fragen haben, wenden Sie sich bitte wieder an uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr bwin Kundenservice-Team" 

Jetzt bin ich erstmal baff, ich habe mir nie etwas zu Schulden kommen lassen, was diesen Vorgang seitens Bwin auch nur im Geringsten rechtfertigen könnte. Nach erneuter Rücksprache mit dem Support seitens Bwin, hat man mir mitgeteilt, dass man mir keine genaueren Infos mitteilen darf und der Casinobereich dauerhaft für mich geschlossen bleibt!! 

Was für eine Unverschämtheit. 

Ich hoffe Ihr könnt mir eventuell irgendwie helfen!?

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen

Marc :)

Dear Marc,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand it correctly that your account is still accessible, but you’re not longer allowed to play in the online casino section? Are there any funds being held by the casino? I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Dear Marc,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hello Petronela,

completely correct, I still have access to my account. In addition to the casino area including live casino, I can still use everything else (sports betting, virtuals). There are currently no open payments and there is currently no credit in my account. But there were no problems with that either. Only 1 1/2 weeks ago I ordered a withdrawal without problems, which was also carried out successfully, and that after the casino area was blocked.

As already mentioned, the casino area was blocked for no reason, and when asked twice for the "why", I was thrown out with the statement that it was a "business decision" and that they "could not tell me any more details." ".

LG Marc 🙂

Hallo Petronela,

komplett richtig, ich habe noch Zugang zu meinem Konto. Außer dem Casino-Bereich inkl. Live-Casino, kann ich alles weitere (Sportwetten, Virtuals) noch nutzen. Offene Zahlungen gibt es momentan nicht und Guthaben befindet sich aktuell auch nicht auf meinem Konto. Aber damit gab es auch keine Probleme, erst vor 1 1/2 Wochen habe ich eine Auszahlung ohne Probleme angewiesen, die auch erfolgreich durchgeführt worden ist und das, nachdem mir der Casino-Bereich gesperrt worden ist.

Wie bereits erwähnt, wurde mir der Casino-Bereich ohne Begründung gesperrt, auf 2-maliger Nachfrage nach dem "Warum", wurde ich mit der Aussage abgespeist, das es eine "geschäftliche Entscheidung" sei und sie mir auch "keine genaueren Details verraten könnten".

LG Marc 🙂

Thank you very much Marc for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

OK thanks.

Ok, danke.

Hello Marc,

I looked at your case and understand your situation. Actually, a casino has the right to reject any player at its own discretion. Nobody can make the casino to let you play. However, it would be nice at least to find out what the reason is and if a mistake was made, put the things back on the right track. I will contact the casino and see what can be done.

Hi Peter,

First of all, thank you for taking care of me, that the casino has "house rights" and can decide who he lets play there, I am aware of that. That's actually not the point, it's about being denied access to the casino for no real reason and that permanently and without my own fault. If you ask several times, you get very "dubious" answers that you cannot really classify. I am concerned with finding out why I have been excluded and possibly to smooth the waves.

Hallo Peter,

danke erstmal, dass du dich meiner annimmst, dass das Casino "Hausrecht" hat und selbst entscheiden kann, wen er dort spielen lässt, dessen bin ich mir bewusst. Darum geht es eigentlich auch gar nicht, es geht darum, dass man mir ohne wirkliche Gründe den Zugang zum Casino verwährt und das dauerhaft und ohne eigenes Verschulden. Auf mehrmaliges nachfragen, erhält man sehr "dubiose" Antworten, die man nicht so richtig einordnen kann. Mir geht es darum, in Erfahrung zu bringen, warum man mich ausgeschlossen hat und um eventuell die Wogen zu glätten.

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days.

Hi Marc,

I'm still trying to get an explanation from the casino. I will keep you updated.

Hi Peter,

Thank you for your effort, I really appreciate it.

Thank you. 🙂

Hi Peter,

vielen Dank für deine Mühe, ich weiß das wirklich zu schätzen.

Danke. 🙂

Hi Marc,

I still have no reply from the casino regarding your complaint. I was told they would look at the case and I also tried to remind them about it, but it didn't seem to help. As I mentioned before, I can't really penalize the casino for not letting you play. I will close the case for now and if they decide to respond, I will reopen it and let you know. I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter