Lieber Branislav,
Wir freuen uns über die Gelegenheit, die Situation zu klären. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
Abschnitt 23.6: Ein Spieler kann einen aktiven Bonus jederzeit über den Profilbereich stornieren oder uns per Live-Chat oder E-Mail kontaktieren. Bei Stornierung wird das gesamte Bonusguthaben, einschließlich aller während des Bonuszeitraums angesammelten Gewinne, automatisch ungültig.
Abschnitt 23.17: Wenn ein Spieler eine Auszahlung beantragt, bevor er die Wettanforderungen erfüllt, werden sowohl der Bonus als auch die damit verbundenen Gewinne ungültig und dem Spieler werden nur die verbleibenden Echtgeldmittel (sofern vorhanden) ausgezahlt.
Spezifische Details zum Fall des Spielers:
Der Spieler musste eine Wettanforderung von 35x der Einzahlung + Bonus erfüllen (in diesem Fall eine Einzahlung von 392,84 €), was bedeutet, dass insgesamt 27.498,80 € eingesetzt werden mussten, um den Bonus freizugeben.
Der Spieler konnte 9.462,00 € umsetzen, was 34,40 % des erforderlichen Umsatzes entspricht. Zum Zeitpunkt der Stornierung hatte der Spieler nur noch Bonusgelder auf seinem Konto, und daher zog das System bei Stornierung des Bonus automatisch das verbleibende Bonusguthaben von 1.749,38 € ab. Da der Spieler zuvor alle Echtgelder aufgebraucht hatte, ist eine Rückerstattung der Einzahlung nicht möglich, da der Spieler bereits nur mit Bonusgeldern gespielt hatte.
Obwohl der Spieler behauptet, er habe den Bonus nicht absichtlich storniert, erfordert der Vorgang eine Bestätigung vom Konto des Spielers und der Bonus wurde unseren Systemaufzeichnungen zufolge tatsächlich storniert. Wir verstehen jedoch, dass Fehler passieren können, und wir sind stets bestrebt, unseren Spielern ein positives Spielerlebnis zu bieten.
Aus Kulanz haben wir beschlossen, den Bonus von 392,84 € erneut auszugeben, um ihnen eine weitere Gelegenheit zu geben, die Wettanforderungen zu erfüllen. Damit wollen wir unser Einfühlungsvermögen und unser Engagement für die Zufriedenheit der Spieler zeigen.
Wir glauben, dass diese Maßnahme unser Engagement für Fairplay und unseren Wunsch, eine benutzerfreundliche Erfahrung zu schaffen, auch wenn unbeabsichtigte Fehler auftreten, demonstriert. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese Entscheidung endgültig ist und wir den zuvor verlorenen Bonus oder die Gewinne nicht wiederherstellen können.
Wir hoffen, dass das Problem dadurch fair und transparent gelöst wird.
Beste grüße,
CashWin Support Team
Dear Branislav,
We appreciate the opportunity to clarify the situation. As per our terms and conditions:
Section 23.6: A player can cancel an active bonus at any time through the Profile section or by contacting us via Live Chat or email. Upon cancellation, the entire bonus balance, including any winnings accumulated during the bonus period, is automatically voided.
Section 23.17: If a player requests a withdrawal before meeting the wagering requirements, both the bonus and the associated winnings are voided, and only the remaining real funds, if any, will be paid to the player.
Specific Details of the Player's Case:
The player was required to meet a wagering requirement of 35x the deposit + bonus (in this case, a deposit of €392.84), meaning a total of €27,498.80 had to be wagered to release the bonus.
The player managed to wager €9,462.00, which represents 34.40% of the required wagering completion. At the time of cancellation, the player only had bonus funds left in their account, and as such, when the bonus was canceled, the system automatically deducted the remaining bonus balance of €1,749.38. Since the player had exhausted all real funds before this, a refund of the deposit is not possible as the player had already played using bonus funds only.
While the player claims they did not intentionally cancel the bonus, the process requires confirmation from the player's account, and the bonus was indeed canceled as per our system records. We understand, however, that mistakes can happen, and we always aim to provide a positive gaming experience for our players.
As a goodwill gesture, we have decided to reissue the bonus of €392.84, allowing them another opportunity to meet the wagering requirements. This is done with the intent of showing our empathy and commitment to ensuring player satisfaction.
We believe this action demonstrates our dedication to fair play and our desire to create a user-friendly experience, even when unintentional mistakes occur. However, it is important to note that this decision is final, and we cannot restore the previously lost bonus or winnings.
We hope this resolves the issue fairly and transparently.
Best regards,
CashWin Support Team
Automatische Übersetzung
hier ist die Bonushistorie. Es handelt sich um diejenige, die mit der ersten Einzahlung zusammenhängt. Sie haben meinen Bonus von 1749 Euro storniert.
@branislav, das scheint mir kein sehr gutes Angebot zu sein. Außerdem muss ich es 70 Mal einsetzen, bevor ich auszahlen kann.
