Casilando Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

Ich habe mehrere Einzahlungen in dieses Casino getätigt und ein paar Tage gespielt (ohne zu viel Glück). Als sich mein Glück zu ändern begann und ich anfing zu gewinnen, erhielt ich die Nachricht, dass ich keine Spiele mehr spielen konnte, da mein Konto "überprüft" wurde. Ich erhielt dann eine weitere Nachricht, dass ich ein Limit auf meinem Konto erreicht hatte (das ich nicht festgelegt hatte und alle meine Einzahlungen akzeptiert wurden. Wenn ich dieses Limit erreicht hätte, hätte es mich daran hindern müssen, Einzahlungen vorzunehmen, und nicht gewartet, bis ich tatsächlich gewonnen habe ). Seit diese Nachricht aufgetaucht ist, habe ich mein Konto von diesem Casino ohne Grund geschlossen. Dieses Casino hat meine Einzahlungen akzeptiert und war glücklich, mein Geld zu nehmen, aber sobald ich anfing zu gewinnen und mein Guthaben aufzubauen, wurde mein Konto ohne jeden Grund gesperrt und geschlossen (abgesehen von diesem Limit, das ich nicht festgelegt hatte, sondern als erwähnt, dies hinderte mich nicht an der Einzahlung).

Ich erwarte eine vollständige Rückerstattung aller getätigten Einzahlungen, da die Behandlung durch dieses Casino schockierend war.

Liebe Amy,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und um ihre Zusammenarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten. Könnten Sie bitte vorher eine relevante Mitteilung an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus gesammelt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Freundliche Grüße,

Petronela

Vielen Dank, Amy, dass Sie alle notwendigen Informationen geliefert haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Amy!

Ich werde mich von nun an um Ihre Beschwerde kümmern. Ich möchte Casilando Casino bitten, an dieser Diskussion teilzunehmen und uns bei der Erläuterung des Problems zu helfen.

Liebe Amy,

Vielen Dank für Ihre Bewertung.

Als Referenz nehmen wir zur Kenntnis, dass wir bei Casilando verantwortungsbewusstes Glücksspiel sehr ernst nehmen und als lizenziertes Glücksspielunternehmen eine Reihe von Unternehmensrichtlinien und -werkzeugen implementiert haben, um verantwortungsbewusstes Glücksspiel zu fördern. In Übereinstimmung mit unseren internen Richtlinien und Verfahren sowie unseren Lizenzverpflichtungen haben wir temporäre Limits eingeführt, die von der Tageszeit sowie von einzelnen Kriterien abhängen.

Diese Maßnahmen sollen dazu beitragen, unsere Kunden zu schützen und sicherzustellen, dass wir unsere gesetzlichen Anforderungen erfüllen. Eine Maßnahme besteht beispielsweise darin, dass Kunden an bestimmten Schwellenwerten ein Beratungs-Popup erhalten, in dem die Zeit aufgewendet wird. Diese Funktion ist wie einige andere Funktionen in unseren Systemen automatisiert, z. B. Einzahlungs-, Verlust- und Anmeldezeitlimits.

Wenn mit diesen Maßnahmen bestimmte Schwellenwerte erreicht werden, wird das Spielen vorübergehend verhindert, bis eine Überprüfung durch unsere zuständige Glücksspielabteilung durchgeführt werden kann. Dies soll unsere Kunden weiter schützen, wenn die manuelle Erkennung und Reaktion möglicherweise nicht so schnell ist wie unsere Systeme. Wir können bestätigen, dass Ihr Konto diese Limits ausgelöst hat, die Sie daran gehindert haben, vorübergehend weiter zu spielen.

Darüber hinaus wird darauf hingewiesen, dass Remote-Casinos eine Reihe von Ansätzen und Methoden zur Überprüfung der Identität ihrer Kunden anwenden. In Übereinstimmung mit den gesetzlichen Bestimmungen und unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, insbesondere Ziffer 5.5, haben wir das Recht, jederzeit zusätzliche Überprüfungen durchzuführen. Dies dient dazu, unseren Lizenzverpflichtungen und routinemäßigen Sicherheitsüberprüfungen nachzukommen und die Integrität Ihres Kontos zu gewährleisten.

Basierend auf einer Überprüfung Ihrer Kontoaktivität und den über die Online-Interaktion bereitgestellten Antworten wurde eine Anfrage nach einer Quelle für Vermögensdokumente gestellt. Alle verbleibenden Guthaben auf Ihrem Konto wurden seitdem erfolgreich zu der Zahlungsquelle verarbeitet, von der es stammt.

Unsere Unterlagen bestätigen auch, dass Sie seitdem eine interne Beschwerde eingereicht haben. Wir empfehlen Ihnen daher, sich an unser Beschwerde-Team unter beschweren@casilando.com zu wenden, falls Sie diesbezüglich weitere Fragen haben.

Das Vertrauen darauf bietet Klarheit in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüßen

Das Casilando-Team

Hallo Amy!

Dank der Informationen von Vertretern von Casilando Casino sollten Sie den Restbetrag Ihres Kontos erhalten haben.

Ich möchte Sie fragen, haben Sie das Geld bereits erhalten?

Hallo,

Nein, das sind absolut falsche Informationen. Ich erhielt £ 150 zurück auf mein Konto, von dem ich eine Auszahlung vorgenommen hatte - dies war meine eigene Auszahlung und bei weitem nicht die volle Rückerstattung, die ich suche. Dieses Casino hat keine der von mir gestellten Fragen beantwortet und sich geweigert, wieder mit mir in Kontakt zu treten und mir falsche Informationen über die Aufsichtsbehörde zu geben, an die sie mich verwiesen haben - eCogra. Ich habe sie kontaktiert und sie haben mir gesagt, dass ich die falschen Leute kontaktiert habe, was zeigt, dass dieses Casino nicht einmal seine eigenen Geschäftsbedingungen einhalten kann und mich in Bezug auf die richtige Aufsicht belogen hat.

Ich erwarte eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, da dieses Casino nicht die korrekten Protokolle für verantwortungsbewusstes Spielen einhält und die Tatsache, dass der Kundenservice mich belogen hat, die Sache noch schlimmer macht. Ich habe die folgenden Fragen mehrmals ohne Antwort gestellt, da sie beweisen, dass ich richtig bin und ich das Recht habe, eine vollständige Rückerstattung zu erhalten:

1 - Was war das Verlustlimit, das die Sperre für mein Konto oder einen anderen Schwellenwert ausgelöst hat, den mein Konto überschritten hat?

2 - Warum wurden meine letzten 2 Einzahlungen von diesem Casino akzeptiert, wenn dies bedeutete, dass ich den zulässigen Einzahlungsbetrag überschritten hätte?

3 - Warum hat der Schwellenwert gewartet, bis ich ein Spiel beendet habe und nicht automatisch angezeigt wurde?

4 - Warum hat es gewartet, bis ich Hunderte von Pfund gesetzt hatte, bevor ich auftauchte, nachdem ich zum Hauptmenü zurückgekehrt war?

5 - Wann genau wurde ein Schwellenwert überschritten?

6 - Wo in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben ist, dass bestimmte Schwellenwerte dazu führen, dass Konten gesperrt werden, und wo werden diese Schwellenwerte angegeben.

Hallo Amy!

Ich möchte Sie fragen, ob Sie gerade dabei sind, das Problem über das interne Beschwerdesystem des Casinos zu lösen.

Ich habe mehrere E-Mails gesendet, um dies über das Casino selbst zu beheben, war aber bisher erfolglos

Liebe Amy,

Es tut uns leid, von Ihren anhaltenden Bedenken zu hören und auf unsere vorherige Antwort zu verweisen.

Wir bedauern, dass wir in dieser Hinsicht nicht weiter mit Ihnen in Kontakt treten können, da wir Ihnen nicht die von Ihnen gewünschten Einzelheiten mitteilen können.

Wir stellen fest, dass unser Beschwerde-Team die Angelegenheit seitdem direkt mit Ihnen gelöst und Sie auch an unser genehmigtes ADR, eCogra, verwiesen hat. Wer könnte über Streitigkeiten entscheiden, die nicht zu Ihrer Zufriedenheit beigelegt wurden?

Grüße

Das Casilando-Team

Sehr geehrte Vertreter von Casilando Casino,

Da es sowohl in Ihrer als auch in der Version des Spielers und in der vom Spieler bereitgestellten Kommunikation einen großen Unterschied gibt, möchte ich Sie bitten, diese Unstimmigkeiten zu klären.

Lieber Martin,

Wir bedanken uns für Ihre Bemühungen in diesem Bereich, bedauern jedoch, dass wir uns aufgrund von GDPR-Einschränkungen nicht weiter mit dieser Angelegenheit befassen können, wie Sie sicher zu schätzen wissen.

Wir möchten darauf hinweisen, dass wir bei unserer Entscheidung bezüglich des Kundenkontos zuversichtlich sind.

Wenn die Spielerin diese Angelegenheit weiter verfolgen möchte, empfehlen wir ihr, den von unserem Beschwerde-Team beschriebenen Beschwerdekanälen zu folgen und sich an unseren offiziellen ADR, eCogra, zu wenden, der sie in dieser Hinsicht am besten unterstützen / führen kann.

Das Vertrauen darauf klärt die Sache.

Grüße

Das Casilando-Team

Hallo Martin,

Dies ist eine weitere Vermeidung des Casinos und eine Weigerung, Fragen zu beantworten oder eine Lösung zu finden.

Außerdem haben sie alles, was ich über die Kontaktaufnahme mit eCogra gesagt habe, völlig ignoriert und ignoriert. Wie kann dieses Casino mich weiterhin an die falsche Agentur weiterleiten, die mich bereits kontaktiert hat, um mir mitzuteilen, dass das Casino falsch ist? Sie haben alles, was ich gesagt habe, eindeutig ignoriert, keine von mir vorgelegten Beweise geprüft und nicht einmal meine Nachrichten gelesen und versucht, diese Fragen zu beantworten.

Jede Hilfe wäre dankbar, da ich glaube, dass dies ein weiterer Beweis dafür ist, dass dieses Casino unverantwortlich handelt.

Liebe Amy,

Da das Casino nicht bereit ist, Ihr Problem hier weiter zu lösen, möchte ich Ihnen vorschlagen, die Beschwerde direkt bei der UK Gambling Commission einzureichen.

Sie können dies hier tun: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx

Bitte beachten Sie, dass Sie Folgendes tun müssen: Sie sollten auswählen: "Beschwerde über ADR-Anbieter einreichen."

Da die eCogra Sie an die Glücksspielkommission weitergeleitet hat, sollten Sie dies in Ihrer Beschwerde am besten erwähnen.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie sich an die Genehmigungsbehörde wenden oder weitere Unterstützung benötigen.

Hallo Martin,

Ja, ich werde mich an die Lizenzbehörde wenden. Gibt es einen Rat, den ich dazu bekommen kann, und Ihre Meinung zur Praxis dieses Casinos?

Auch wenn es andere Routen gibt, kann ich nach unten gehen, um dieses Problem zu lösen und eine Rückerstattung meines Geldes zu erhalten

Hallo Amy!

Sie können durch eine Beschwerde über eCogra zu Ihrem Fall gelangen. Die Genehmigungsbehörde wird den Fall prüfen und eine Entscheidung treffen.

Bitte lassen Sie uns wissen, wann Sie die Beschwerde bei der Glücksspielkommission einreichen. Wenn weitere Hilfe benötigt wird, können Sie mich jederzeit per E-Mail erreichen. Meine E-Mail-Adresse lautet: 'martin.d@casino.guru'.

Liebe Amy,

Haben Sie die Glücksspielkommission kontaktiert? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir den Status Ihrer Beschwerde innerhalb des angegebenen Zeitraums schließen, falls Sie ihn nicht aktualisieren.

Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Leider sind wir gezwungen, diesen Fall abzulehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.