Il giocatore dal Regno Unito ha avuto il suo account bloccato senza ulteriori spiegazioni. Abbiamo guidato il giocatore a sottoporre questo caso alla Gambling Commission, su sua richiesta, tuttavia, il giocatore non ha più risposto, quindi siamo stati costretti a chiudere questo reclamo come 'irrisolto'.
Ho effettuato diversi depositi in questo casinò e ho giocato per alcuni giorni (senza troppa fortuna). Quando la mia fortuna ha cominciato a cambiare e ho iniziato a vincere, ho ricevuto un messaggio che diceva che non potevo più giocare a nessun gioco poiché il mio account era "in corso di revisione". Ho quindi ricevuto un altro messaggio che diceva che avevo raggiunto un limite sul mio account (che non avevo impostato, e tutti i miei depositi erano stati accettati, quindi se avessi raggiunto questo limite avrebbe dovuto impedirmi di depositare e non aspettare fino a quando stavo effettivamente vincendo ). Da quando è apparso questo messaggio, il mio account è stato chiuso da questo casinò senza motivo. Questo casinò ha accettato i miei depositi ed è stato felice di prendere i miei soldi, ma non appena ho iniziato a vincere e ad accumulare il mio saldo il mio account è stato bloccato e chiuso senza alcun motivo (a parte questo limite che non ho impostato, ma come detto questo non mi ha impedito di depositare).
Mi aspetto un rimborso completo di tutti i depositi effettuati poiché il trattamento da questo casinò è stato scioccante.
Cara Amy,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo la loro collaborazione per risolvere questo problema, ma, prima di farlo, potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru ? Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
I migliori saluti,
Petronela
Grazie mille, Amy, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Martin che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Amy!
D'ora in poi mi prenderò cura del tuo reclamo. Vorrei chiedere a Casilando Casino di partecipare a questa discussione e di aiutarci con alcune spiegazioni del problema.
Cara Amy,
Grazie per la tua opinione.
Per tuo riferimento, notiamo che noi di Casilando prendiamo molto sul serio il gioco d'azzardo responsabile e, come società di gioco autorizzata, abbiamo implementato una serie di politiche e strumenti aziendali per promuovere il gioco responsabile. In linea con le nostre politiche e procedure interne e con i nostri obblighi di licenza, abbiamo implementato limiti temporanei che dipendono dall'ora del giorno e da criteri individuali.
Queste misure sono progettate per proteggere i nostri clienti e garantire la conformità ai nostri requisiti normativi. Ad esempio, una misura è che i clienti ricevono un popup di avviso "tempo trascorso" alle soglie designate. Questa funzione, come altre funzionalità, è automatizzata all'interno dei nostri sistemi, come i limiti di deposito, smarrimento e "tempo di accesso".
Con queste misure, se vengono raggiunte determinate soglie, il gioco viene temporaneamente bloccato fino a quando il nostro dipartimento responsabile del gioco non può effettuare una revisione. Questo è progettato per proteggere ulteriormente i nostri clienti nei casi in cui il rilevamento e le risposte manuali potrebbero non essere veloci come i nostri sistemi. Possiamo confermare che il tuo account ha attivato questi limiti che ti hanno impedito di giocare ulteriormente temporaneamente.
Inoltre, tieni presente che i casinò remoti adottano una serie di approcci e metodi per verificare l'identità dei loro clienti. In linea con i requisiti normativi e i nostri termini e condizioni https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, in particolare la clausola 5.5, abbiamo il diritto di eseguire controlli di verifica aggiuntivi in qualsiasi momento. Questo per soddisfare i nostri obblighi di licenza, i controlli di sicurezza di routine e per salvaguardare l'integrità del tuo account.
Sulla base di una revisione dell'attività del tuo account e delle risposte fornite tramite l'interazione online, è stata effettuata una richiesta di documenti di origine del patrimonio; eventuali saldi rimanenti sul tuo account sono stati elaborati correttamente, alla fonte di pagamento da cui ha avuto origine.
I nostri registri confermano inoltre che da allora hai sollevato un reclamo interno, pertanto ti incoraggiamo a contattare il nostro team reclami su reclami@casilando.com in caso di ulteriori domande al riguardo.
Confidare in questo fornisce una certa chiarezza sulla questione.
Cordiali saluti
Il Team Casilando
Ciao Amy!
Grazie alle informazioni fornite dai rappresentanti di Casilando Casino, dovresti aver ricevuto il saldo residuo del tuo account.
Vorrei chiederti, hai già ricevuto i fondi?
Ciao,
no questa è un'informazione assolutamente errata. Ho ricevuto £ 150 di nuovo sul mio account di cui avevo effettuato un prelievo: questo era il mio ritiro e non si avvicinava affatto al rimborso completo che stavo cercando. Questo casinò non ha risposto a nessuna delle domande che ho posto e si è rifiutato di ricontattare me stesso e di fornirmi informazioni false sull'organismo di regolamentazione a cui mi hanno indirizzato: eCogra. Li ho contattati e mi hanno detto che avevo contattato le persone sbagliate, il che dimostra che questo casinò non può nemmeno mantenere i propri termini e condizioni e mi hanno mentito in termini di regolare regolatore.
Mi aspetto un rimborso completo di tutti i depositi a causa del fatto che questo casinò non aderisce ai protocolli di gioco responsabile corretti e il fatto che il servizio clienti mi abbia mentito peggiora le cose. Ho posto le seguenti domande più volte senza risposta, poiché dimostrano che ho ragione e che ho il diritto di ricevere un rimborso completo:
1 - qual è stato il limite di perdita che ha richiesto il blocco del mio account o qualsiasi altra soglia superata dal mio account.
2 - perché i miei ultimi 2 depositi sono stati accettati da questo casinò se questo significava che avrei superato l'importo consentito per il deposito.
3 - perché la soglia ha aspettato fino a quando non avevo completato il gioco e non è apparsa automaticamente.
4 - Perché ha aspettato prima che avessi scommesso centinaia di sterline prima di apparire una volta tornato al menu principale.
5 - Quando esattamente è stata superata una soglia.
6 - dove nei termini e condizioni viene indicato che determinate soglie comporteranno il blocco degli account e dove viene specificato quali sono tali soglie.
Ciao Amy!
Vorrei chiederti, stai risolvendo il problema tramite il sistema di reclamo interno del casinò?
Ho inviato diverse e-mail per provare a risolvere il problema tramite il casinò stesso, ma finora non ho avuto successo
Cara Amy,
Siamo spiacenti di apprendere le tue continue preoccupazioni e fare riferimento alla nostra precedente risposta.
Siamo spiacenti di non essere in grado di impegnarci ulteriormente con te in questo senso, poiché non siamo in grado di fornirti le specifiche che cerchi.
Notiamo che il nostro team per i reclami da allora ha risolto la questione direttamente con te e ti ha anche indirizzato al nostro ADR approvato, eCogra; chi sarebbe in grado di giudicare le controversie che non sono state risolte in modo soddisfacente.
Saluti
Il Team Casilando
Cari rappresentanti di Casilando Casino,
Poiché c'è una grande differenza sia nella versione tua che in quella del giocatore e nella comunicazione fornita dal giocatore, vorrei chiederti di chiarire queste discrepanze.
Caro Martin,
Apprezziamo i tuoi sforzi su questo, ma ci dispiace non essere in grado di impegnarci ulteriormente su questo argomento a causa dei vincoli del GDPR, come siamo sicuri che tu possa apprezzare.
Notiamo che siamo fiduciosi nella nostra decisione relativa all'account dei clienti.
Se il giocatore desidera approfondire ulteriormente la questione, lo incoraggiamo a seguire i canali di reclamo come indicato dal nostro team reclami e contattare il nostro ADR ufficiale, eCogra che sarebbe in grado di aiutarla / guidarla al meglio in questo senso.
Fidarsi di questo chiarisce la questione.
Saluti
Il Team Casilando
Ciao Martin,
questo è ancora un altro evitamento da parte del casinò e un rifiuto di rispondere a qualsiasi domanda o arrivare a una risoluzione.
inoltre hanno completamente ignorato e ignorato tutto ciò che ho detto sul già contattare eCogra - come può questo casinò continuare a indirizzarmi all'agenzia sbagliata che mi ha già contattato per informarmi che i casinò hanno torto? hanno chiaramente ignorato tutto ciò che ho detto da me, non hanno esaminato le prove che ho fornito e non hanno nemmeno letto nessuno dei miei messaggi e hanno tentato di rispondere a queste domande.
qualsiasi aiuto sarebbe apprezzato poiché credo che questa sia un'ulteriore prova di questo casinò che agisce in modo irresponsabile.
Cara Amy,
Dato che il casinò non è disposto a continuare a risolvere il tuo problema qui, vorrei suggerirti di presentare il reclamo direttamente alla UK Gambling Commission.
Puoi farlo qui: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Tieni presente che devi fare quanto segue: selezionare: "Presentare un reclamo sul fornitore di ADR".
Dal momento che l'eCogra ti ha inoltrato alla Commissione per il gioco d'azzardo, sarebbe meglio che tu lo menzionassi nel tuo reclamo.
Fammi sapere se decidi di contattare l'autorità di rilascio delle licenze o se è necessaria ulteriore assistenza.
Ciao Martin,
sì, contatterò l'autorità di rilascio delle licenze - c'è qualche consiglio che posso ottenere su questo e sulla tua opinione sulla pratica di questo casinò.
anche se ci sono altri percorsi posso scendere per risolvere il problema e ricevere un rimborso dei miei soldi
Ciao Amy!
Sarai in grado di arrivare al tuo caso presentando un reclamo su eCogra, l'autorità di rilascio delle licenze esaminerà il caso e prenderà una decisione.
Per favore, facci sapere quando presenterai il reclamo alla Gambling Commission, se è necessaria ulteriore assistenza, puoi sempre contattarmi via email. Il mio indirizzo email è: "martin.d@casino.guru".
Cara Amy,
Hai contattato la Gambling Commission? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che, nel caso in cui non riesci ad aggiornare lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo stabilito, lo chiuderemo.
Attendiamo un vostro riscontro.
Sfortunatamente, siamo costretti a rifiutare questo caso poiché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
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