Lieber lavdimberisha,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben).
In den Screenshots, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, haben Sie in Ihren E-Mails nicht angegeben, dass Sie Ihr Konto aufgrund von Spielsucht schließen möchten. Dies ist für uns von entscheidender Bedeutung, da wir nur den Spielern helfen können, die bei der Schließung ihres Kontos Spielprobleme erwähnen. Wenn Sie das Casino nie über Spielprobleme informiert haben, haben Sie unserer Ansicht nach keinen Anspruch auf Rückerstattung Ihrer Einzahlungen.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann. Andernfalls wird diese Beschwerde geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Veronika
Dear lavdimberisha,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
In the screenshots you provided us with, you didn't specify in your emails that you wanted to close your account due to gambling addiction. This is vital for us since we are able to assist only those players who mention gambling problems when requesting account closure. If you never informed the casino of gambling problems, in our view, you are not eligible for refunds of your deposits.
Please let me know if there is anything else I can assist you with, otherwise, this complaint will be closed. Thank you for your understanding.
Best regards,
Veronika
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