Die Spielerin aus den USA hat im Casino gewonnen, aber ihre Auszahlung wurde storniert und ihre Gewinne wurden aufgrund der Vermischung von Geldern beschlagnahmt. Das Casino hat auf die Beschwerde nicht reagiert und sie wurde als „ungelöst“ geschlossen.
Am 1. Februar habe ich rund 13,00 $ eingezahlt und damit bis gestern Abend (2/6) gespielt, als ich es auf über 600 $ aufgebaut und versucht habe, abzuheben. Der Auszahlungsprozess schien sehr reibungslos zu verlaufen, es war super einfach. Die Auszahlungsseite zeigte, dass alle meine Gelder auszahlbar waren, null waren durch Bonus gesperrt. Das Problem, so scheint es, rührt von 50 Freispielen her, die ich an diesem Wochenende gespielt habe. Ich habe bei diesen Spins 75 $ gewonnen und es hatte einen 40-fachen Durchspielvorgang, den ich abgeschlossen und eine Benachrichtigung über die durchgeführten Einsätze erhalten habe. Als ich heute Morgen mein Konto überprüfte, sah ich, dass meine Auszahlung abgelehnt wurde, obwohl ich zwei E-Mails erhalten hatte, die meine E-Wallet-Kryptoadresse und Auszahlungsanfrage bestätigten. Sie hatten es nicht nur abgelehnt, sie nahmen auch das ganze Geld von der Auszahlung und was ich sonst noch übrig hatte (230 $) Konto. Sie haben meinem Konto 12 $ für ihren Cashback-Bonus am Montag gutgeschrieben. Insgesamt nahmen sie $805,00 ein! Ich kontaktierte den Live-Chat und sprach mit Trevor, der mir sagte, dass es daran lag, dass ich Freispiele mit meiner Bareinzahlung „gemischt" hatte. Ich konnte keine Antwort darauf bekommen, warum sie mein ganzes Geld genommen haben, er sagte mir, ich solle den Support per E-Mail kontaktieren, was ich tat, aber keine Antwort erhielt.
Liebe cindyMD,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehe.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Gewinn (600) aus einem aktiven Bonus stammt? Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie die Regeln der folgenden 50 Freispiele waren, die Sie gespielt haben? Welche Regel hat das Casino konkret als Rechtfertigung für die Beschlagnahme Ihrer Gewinne angegeben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Liebe Tomas,
Vielen Dank, dass Sie so schnell geantwortet haben. Ich bin für jeden Rat/jede Hilfe dankbar, die Sie mir geben können.
Als Antwort auf Ihre Fragen:
Ich weiß Ihre Hilfe wirklich zu schätzen, ich hatte keine Ahnung, was ich tun könnte, wenn überhaupt, aber ich wollte nicht, dass sie damit durchkommen. Danke schön!
Mit freundlichen Grüßen,
cindyMD
cindyMD,
Können Sie uns bitte mitteilen, wann genau Sie den 50-Freispiel-Bonus eingelöst haben und wann Sie den Einsatz darauf abgeschlossen haben? Wurde Ihnen bei Ihrer Einzahlung von $13 ein Einzahlungsbonus gutgeschrieben? Könnten Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Problems und Ihres Bonusverlaufs an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru weiterleiten ?
Thomas,
Ich habe die 50 Freispiele am 5.2.23 eingelöst und die Wettanforderungen wahrscheinlich entweder in derselben Nacht oder in den frühen Morgenstunden des 6.2. erfüllt. Ich glaube nicht, dass ich einen Match-Bonus auf die 13 $ hatte, aber wenn ich einen hatte, musste ich ihn nicht durchspielen (siehe beigefügte Bonusbedingungen). Was meinen Bonusverlauf und die Kommunikation mit dem Casino betrifft, werde ich das so schnell wie möglich an Sie weiterleiten, aber ich habe keine Antwort von ihnen erhalten. Ich hatte nicht die Geistesgegenwart, einen Screenshot des Live-Chats zu machen, den ich mit Support-Teammitglied Trevor hatte, im Nachhinein ist es 20/20.
Ich kann Ihnen nicht genug für Ihre Hilfe danken, ich schätze Sie wirklich!
Mit freundlichen Grüßen,
cindyMD
Entschuldigung, hier ist der Anhang, den ich in der letzten E-Mail erwähnt habe.
Vielen Dank, cindyMD, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe cindyMD,
Es tut mir so leid zu hören, dass Ihre Gewinne konfisziert wurden. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich einen Vertreter von Casino Adrenaline einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Liebe Casino Adrenaline,
Können Sie bitte angeben, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Liebe Tomas und Stefan,
Danke, Tomas, für all deine Hilfe dabei, ich weiß das wirklich zu schätzen.
Stefan, danke, dass du das für mich übernimmst, ich brauche jede Hilfe, die ich bekommen kann!
Mit freundlichen Grüßen,
cindyMD
Liebe Stefan,
Ich dachte daran, den Support erneut zu kontaktieren, obwohl sie nie auf meine erste Anfrage reagierten. Würden Sie mir das empfehlen? Wenn sie weiterhin Anfragen nach Informationen ignorieren, gibt es dann eine andere Vorgehensweise, die ich ergreifen könnte?
Vielen Dank für all Ihre Hilfe, sehr geschätzt!
Mit freundlichen Grüßen,
cindyMD
Leider haben wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten, wir können diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen wird.
Es gibt auch eine weitere Möglichkeit, wie Sie versuchen können, Ihre Gewinne zu erhalten – eine Beschwerde bei der eGaming-Behörde von Curaçao einzureichen. Das Beschwerdeformular ist über den Curaçao eGaming License Validator auf der offiziellen Website des Casinos verfügbar.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan, Casino.Guru
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