Der Spieler aus Deutschland hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert und am nächsten Tag der Account reaktiviert. Zunächst entschied das Casino, dem Spieler seine Einzahlung nicht zurückzuzahlen, überlegte aber schließlich seine Entscheidung und erstattete ihm den vollen Betrag zurück.
Lieber Tomn,
vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde und die Weiterleitung der entsprechenden Mitteilung. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte das Original-Live-Chat-Transkript zusammen mit Ihrer Kassiererhistorie weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Hallo Petronela, ich habe dir die entsprechenden Infos per E-Mail weitergeleitet.
Vielen Dank, Tommn, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen per E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Tommn, ich habe mir Ihren Fall und Ihre E-Mails angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Casino Days zum Gespräch einladen, um an der Beilegung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Wir möchten Casino Days bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde „ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo Tomn,
Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von ihrer Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der Rückgang der Bewertung durch ungelöste Beschwerden könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzierungsbehörde, aber es bietet mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Freundliche Grüße
Peter
Wir haben die Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir haben folgende Nachricht per E-Mail vom Casino erhalten:
"Hallo Tomn,
Nach Prüfung Ihres Falls haben wir folgendes festgestellt: Sie haben Ihr Konto bei uns 2x geschlossen. Als Sie zum ersten Mal erwähnt haben, dass Sie Ihr Konto für 6 Monate schließen möchten. Sie wurden darüber informiert, dass dies leider nicht möglich ist, Sie jedoch Ihr Konto regelmäßig schließen können. Während dieses Gesprächs wurden Sie darüber informiert, dass Sie Ihr Konto jederzeit wieder öffnen können, was Sie am 2. Juni getan haben.
Als Sie Ihr Konto das zweite Mal geschlossen haben, hat der Agent Sie gefragt, ob Sie einige Limits für Ihr Konto festlegen oder eine RG-Abklingzeit festlegen möchten, die Sie ohne eine Abklingzeit nicht wieder öffnen können. Sie haben entschieden, dass Sie dies nicht tun möchten, sondern stattdessen den Account schließen, der Ihnen im Chat zuvor bereits mitgeteilt wurde, dass eine Wiedereröffnung des Accounts möglich ist. Sie haben sich auch entschieden, keine Limits zu setzen.
Bei Casino Days stehen Ihnen mehrere Tools zur Verfügung, um Ihr Glücksspiel zu regulieren, z. B. das Festlegen von Limits (Einzahlungslimits, Zeitlimits, Verlustlimits) oder die Möglichkeit, das Konto für bis zu 1 Monat auf einmal selbst auszuschließen. Auf Wunsch können Sie das Konto auch schließen, dies kann jedoch durch einfache Rückfrage beim Kundenservice wieder geöffnet werden. Dies ist die Option, die Sie gewählt haben, als Sie das Konto wieder geschlossen haben. Wir glauben, dass unsere Spieler die volle Kontrolle über ihr Konto haben. Wir bieten diese Tools denjenigen an, die fragen, und dies wurde von unseren Agenten während Ihres Chats durchgeführt. Alles, was wir tun können, ist, diese Optionen anzubieten, aber am Ende liegt es an unseren Spielern, die Entscheidung zu treffen, wie sie mit ihrem Konto umgehen möchten – wir können dies nicht für Sie tun. Wir glauben, dass wir in diesem Fall nach besten Kräften gehandelt und behandelt haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Casino-Tage"
Liebe Casinotage,
Ich möchte Sie um das Transkript des ersten Chats bitten, in dem der Spieler Sie nach dem Selbstausschluss gefragt hat. Sie können es an meine E-Mail-Adresse senden: peter.m@casino.guru.
Vielen Dank an das Casino Days-Team für die E-Mail.
Ich habe das Transkript sorgfältig gelesen und möchte auf einige Dinge hinweisen. Der Spieler wollte sein Konto für 6 Monate schließen. Ihm wurde eine Kontoschließung mit der Möglichkeit angeboten, es später durch Kontaktaufnahme mit dem Support wieder zu öffnen. Soweit so gut, aber der Supporter fragte den Spieler, ob es in Ordnung sei und er antwortete: "hmm, das glaube ich nicht. Also bitte mein Konto dauerhaft schließen, ich traue mir selbst nicht" Das war ein klares Signal dass der Spieler möglicherweise ein Glücksspielproblem hat. Anstatt dem Spieler eine Cool-off-Option oder irgendeine Art von Selbstausschluss anzubieten, ohne sein Konto erneut zu eröffnen, hat der Support-Mitarbeiter nur geantwortet: Okay, Ihr Konto ist jetzt geschlossen. Später wurde sein Konto wiedereröffnet...
Wir bei Casino.guru nehmen die Spielsucht sehr ernst und stellen fest, dass die Anfrage des Spielers nicht korrekt behandelt wurde. Daher sollten die Einzahlungen des Spielers nach dem Antrag auf dauerhafte Kontoschließung zurückerstattet werden.
Wir möchten Casino Days bitten, auf diese Beschwerde zu antworten.
Hallo Team,
Wir haben den Fall erneut überprüft und beschlossen, die am 6. Juni 2021 getätigten Einzahlungen zu erstatten. Wir haben den Spieler kontaktiert, um die Details zu bestätigen.
Ich kann bestätigen das ich eine E-Mail von Casinodays erhalten habe, in der ich meine IBAN für eine Rückzahlung von 930€ bestätigen muss.
Die E-Mail wurde soeben von mir beantwortet.
Sobald ich die Rückzahlung erhalten habe gebe ich hier nochmal Bescheid.
Liebes Casino Days-Team,
Vielen Dank, dass Sie den Fall noch einmal überdenken.
Lieber Tomn,
Bitte informieren Sie mich, wenn Sie die Rückerstattung erhalten.
Ich kann den heutigen Eingang von 930€ auf meinem Bankkonto bestätigen.
Somit wurde die angeforderte Rückzahlung von 930€ vollständig erstattet.
Ich bedanke mich recht herzlich bei Casino Guru für die Unterstützung, auch bei Casinodays möchte ich mich bedanken. Schade dass es über diesen Weg gehen musste, letztendlich bin ich aber zufrieden mit der Lösung.
Lieber Tomn,
Es freut mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
