Il giocatore tedesco ha chiesto l'autoesclusione. Sfortunatamente, la richiesta è stata ignorata e il giorno successivo l'account è stato riattivato. All'inizio, il casinò ha deciso di non restituire al giocatore il suo deposito, ma alla fine ha riconsiderato la sua decisione e lo ha rimborsato per intero.
Caro Tom,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e inoltrato la relativa comunicazione. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti inoltrare la trascrizione originale della chat dal vivo insieme alla cronologia della cassa? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Ciao Petronela, ti ho inoltrato le informazioni pertinenti via e-mail.
Grazie mille, Tommn, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Tommn, ho esaminato il tuo caso e le tue e-mail e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Casino Days alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Vorremmo chiedere a Casino Days di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto" e ciò potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Ciao Tom,
Ho provato a mettermi in contatto ripetutamente con il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e presentare loro un reclamo. Non è la migliore autorità per le licenze, ma ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fammi sapere come hanno risposto (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
I migliori saluti
Peter
Abbiamo riaperto il reclamo secondo la richiesta del casinò. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio via e-mail dal casinò:
"Ciao Tom,
Dopo aver esaminato il tuo caso, abbiamo scoperto questo: hai chiuso il tuo account con noi 2 volte. La prima volta che hai detto che vorresti chiudere il tuo Account per 6 mesi. Sei stato informato che ciò, se purtroppo non è possibile, ma che puoi chiudere regolarmente il tuo account. Durante questa conversazione, sei stato informato che puoi riaprire il tuo Account in qualsiasi momento, cosa che hai fatto il 2 giugno.
La seconda volta che hai chiuso il tuo Account, l'Agente ti ha chiesto se desideri impostare dei Limiti sul tuo Account o impostare un RG Cooloff, che non puoi riaprire senza un periodo di cooloff. Hai deciso che questo non è qualcosa che vorresti fare ma chiudere invece l'Account, che nella Chat in precedenza ti è stato già comunicato che è possibile riaprire l'Account. Hai anche deciso di non impostare alcun Limite.
A Casino Days, hai più strumenti per regolare il tuo gioco d'azzardo, come l'impostazione di limiti (limiti di deposito, limiti di tempo, limiti di perdita) o la possibilità di autoescludere l'account per un massimo di 1 mese alla volta. Puoi anche chiudere l'Account su richiesta, tuttavia, questo può essere riaperto semplicemente chiedendo al Servizio Clienti. Questa è l'opzione che hai scelto quando hai chiuso di nuovo l'account. Riteniamo che i nostri giocatori abbiano il pieno controllo del proprio account. Offriamo questi strumenti a coloro che chiedono, e questo è stato fatto dai nostri agenti durante la tua chat. Tutto quello che possiamo fare è offrire queste opzioni, ma alla fine, spetta ai nostri giocatori prendere la decisione su come vorrebbero gestire il loro account, non possiamo farlo per te. Riteniamo di aver agito e gestito questo caso al meglio delle nostre capacità.
Distinti saluti,
Giorni di casinò"
Caro Casino Days,
Vorrei chiederti la trascrizione della prima chat in cui il giocatore ti ha chiesto dell'autoesclusione. Puoi inviarlo al mio indirizzo email: peter.m@casino.guru.
Grazie al team di Casino Days per l'e-mail.
Ho letto attentamente la trascrizione e vorrei sottolineare alcune cose. Il giocatore voleva chiudere il suo account per 6 mesi. Gli è stata offerta la chiusura dell'account con la possibilità di riaprirlo in seguito contattando il supporto. Finora tutto bene, tuttavia, la persona di supporto ha chiesto al giocatore se andava bene e lui ha risposto: "hmm, non credo. Quindi per favore chiudi il mio account in modo permanente, non mi fido di me stesso" Questo è stato un segnale chiaro che il giocatore possa avere un problema di gioco. Invece di offrire al giocatore un'opzione di ripensamento o qualsiasi tipo di autoesclusione senza la possibilità di riaprire il suo account, la persona di supporto ha semplicemente risposto: Ok, il tuo account è ora chiuso. Successivamente, il suo account è stato riaperto...
Noi di Casino.guru prendiamo molto seriamente le questioni relative alla dipendenza dal gioco d'azzardo e scopriamo che la richiesta del giocatore non è stata gestita correttamente. Pertanto i depositi del giocatore dopo la richiesta di chiusura permanente del conto dovrebbero essere rimborsati.
Vorremmo chiedere a Casino Days di rispondere a questo reclamo.
Ciao gruppo,
Abbiamo riesaminato il caso e abbiamo deciso di rimborsare i depositi effettuati il 6 giugno 2021. Abbiamo contattato il giocatore per confermare i dettagli.
Confermo di aver ricevuto una mail da Casinodays in cui devo confermare il mio IBAN per un rimborso di € 930.
Ho appena risposto all'email.
Non appena avrò ricevuto il rimborso, ti avviserò nuovamente qui.
Gentile team di Casino Days,
Grazie per aver riconsiderato il caso.
Caro Tom,
Per favore fatemi sapere quando riceverete il rimborso.
Posso confermare la ricezione odierna di € 930 sul mio conto bancario.
La richiesta di rimborso di € 930 è stata quindi integralmente rimborsata.
Vorrei ringraziare Casino Guru per il loro supporto, vorrei anche ringraziare Casinodays. È un peccato che sia dovuto andare così, ma alla fine sono soddisfatto della soluzione.
Caro Tom,
Sono felice di sapere che hai ricevuto i tuoi fondi. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o altri casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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