Der Spieler aus Italien wartete 2 Monate auf die Bearbeitung einer Auszahlung, bevor er die Beschwerde einreichte. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Ich warte seit 2 Monaten darauf, dass eine Auszahlung von 1000 Euro von meinem Konto abgebucht wird. Es ist nicht möglich, die ganze Zeit zu warten. Das einzige, was ich tun kann, ist Chats mit Unterstützung zu starten, aber sie sagen mir nichts und ich muss warten und geduldig sein, weil sie Kontrollen durchführen. Aber es erscheint nicht richtig, die ganze Zeit zu warten, ohne das Geld und gültige Erklärungen für diese Verzögerung zu erhalten.
Liebe Angelo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich hatte bereits zuvor die Möglichkeit, andere Auszahlungen vorzunehmen, und alles lief gut, innerhalb von höchstens 10 Werktagen kamen sie an. Was ist die KYC-Verifizierung? Sie sagten mir einfach, dass mehr Kontrollen notwendig sind, weil es Leute gibt, die betrügen, und dass es eine hohe Anzahl von Abhebungen von Benutzern gibt. Jeden Tag verärgere ich sie, um zu wissen, wann sie mir das Geld geben.
Die Verifizierung oder KYC (Know Your Customer/Client) ist ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess, bei dem ein Casino die Identität eines Spielers überprüft, um sicherzustellen, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Um die Identität des Spielers zu überprüfen, verlangen die Casinos bestimmte Dokumente. Normalerweise verlangen Casinos mindestens eine Art von Ausweis (ID, Führerschein, Reisepass) und eine Art von Adressnachweis (Stromrechnung, Telefonrechnung usw.). Einige Casinos können jedoch Kontoauszüge, Eigentumsnachweise für die Zahlungsmethode, mit der eine Einzahlung getätigt wurde, verschiedene Selfies usw. verlangen.
Die meisten Casinos führen früher oder später irgendwann eine Verifizierung durch – einige Casinos lassen Spieler keine Einzahlungen vornehmen, bevor sie Dokumente einreichen, andere Casinos lassen Spieler die ersten oder einige kleinere Auszahlungen ohne sie abheben, aber meistens fragen Casinos nach Dokumenten Punkt der ersten Auszahlung.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie jemals Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität eingereicht haben? Für welche Zahlungsmethode zur Auszahlung Ihrer Gewinne haben Sie sich entschieden? War es das gleiche, das Sie in der Vergangenheit verwendet haben?
ja, ich habe diese Unterlagen bereits bei der ersten Auszahlung vor etwa einem Jahr angefordert und wie gewohnt als Auszahlungsmethode die Überweisung auf mein Konto gewählt.
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt? Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie der aktuelle Status Ihrer Auszahlungsanfrage ist? Ist es in Ihrem Konto als ausstehend oder verarbeitet markiert?
In meinem Konto ist es als ausstehend markiert. Die Auszahlung ist auf einen falschen Betrag zurückzuführen, den ich auf das Konto hochgeladen habe (ich musste 100 hochladen und habe stattdessen 1000 hochgeladen). Ich habe ihnen diesen Fehler auch im Chat mit den Betreibern mitgeteilt.
Vielen Dank Angelo für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Angelo,
Es tut mir leid zu hören, dass sich Ihre Auszahlung verzögert hat. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von Casino Empire einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes Casino Empire Team, könnten Sie bitte den Grund angeben, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht vollständig bearbeitet wurde und wann er mit der Auszahlung rechnen kann?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Jeden Tag frage ich nach Informationen, aber die Antworten sind immer die gleichen. Die Überweisung habe ich am 21.02.2022 veranlasst ......
Wir möchten das Casino Empire Team bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.
Aber wir müssen so lange warten, um bestimmte Antworten von diesen Typen zu bekommen ... es ist absurd, sie sagen jeden Tag dasselbe. Ich warte immer noch darauf, dass die Finanzabteilung mir nach der einmonatigen Erinnerung (ich weiß nicht, ob das stimmt) vom technischen Support einige Antwort-E-Mails sendet
Liebe Angelo,
Da wir vom Casino keine Antwort auf das Problem erhalten haben, können wir diese Beschwerde leider nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen wird.
Es gibt eine weitere Möglichkeit, wie Sie versuchen können, den Prozess zu beschleunigen – eine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde einzureichen, von der das Casino reguliert wird – Gaming Curacao. Es ist möglich, eine Beschwerde über die offizielle Website ( http://www.gaming-curacao.com/ ) einzureichen und die Schaltfläche „Kontakt" zu verwenden oder Ihre Beschwerde an info@gaming-curacao.com zu senden. Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen bereitstellen: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Details, Ihre Login-Daten im Casino, die Problembeschreibung und unterstützende Anhänge, falls erforderlich.
Wenn es Fortschritte bei Ihrem Problem gibt oder Sie Hilfe benötigen, teilen Sie mir dies bitte unter branislav.b@casino.guru mit.
Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
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