Il giocatore italiano aveva atteso l'elaborazione di un ritiro per 2 mesi prima di presentare il reclamo. Il reclamo è stato archiviato come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo. Non ci sono stati progressi nemmeno due settimane dopo che il casinò è stato informato del reclamo del giocatore.
Sto aspettando da 2 mesi che mi venga addebitato sul conto un prelievo di 1000 euro. Non è possibile aspettare tutto questo tempo. L'unica cosa che posso fare è avviare delle chat con l'assistenza ma non mi dicono niente e devo aspettare e aver pazienza perché stanno facendo dei controlli. Però non mi sembra giusto aspettare tutto pesto tempo senza ricevere i soldi e spiegazioni valide per questo ritardo.
Caro Angelo,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Hai già effettuato con successo prelievi? Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Se c'è una comunicazione rilevante tra te e il casinò, per favore, inoltrala a kristina.s@casino.guru o, in alternativa, pubblicala qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ho già avuto modo di effettuare altri prelievi prima di questo ed è andato tutto bene, entro 10 giorni lavorativi al massimo mi arrivavano. Che cosa è la verifica KYC? Mi hanno semplicemente detto che c'è bisogno di più controlli perché c'è gente che froda e che c'è un elevato numero di prelievi dagli utenti. Ogni giorno gli rompo le scatole per sapere quando mi daranno i soldi.
La verifica, o KYC (Know Your Customer/Client) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale un casinò verifica l'identità di un giocatore per assicurarsi che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Per verificare l'identità del giocatore, i casinò richiedono determinati documenti. Di solito, i casinò richiedono almeno un tipo di carta d'identità (carta d'identità, patente di guida, passaporto) e un tipo di prova dell'indirizzo (bolletta, bolletta telefonica, ecc.). Tuttavia, alcuni casinò possono richiedere estratti conto, prova della proprietà del metodo di pagamento utilizzato per effettuare un deposito, vari selfie, ecc.
La maggior parte dei casinò esegue la verifica ad un certo punto, prima o poi: alcuni casinò non consentono ai giocatori di effettuare depositi prima di inviare i documenti, altri casinò consentono ai giocatori di prelevare i primi o pochi prelievi più piccoli senza di essa, ma il più delle volte i casinò richiedono documenti al punto del primo ritiro.
Potresti per favore avvisare se hai mai presentato documenti per verificare la tua identità? Quale metodo di pagamento per prelevare le tue vincite hai scelto? Era lo stesso che usavi in passato?
si quei documenti me li hanno già richiesti nel primo prelievo circa un anno fà e come al solito come metodo di prelievo ho scelto il bonifico bancario sul mio conto.
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo? Potresti per favore indicarci qual è lo stato attuale della tua richiesta di prelievo? È contrassegnato come in sospeso o elaborato nel tuo account?
Nel mio account è contrassegnato come in attesa. Il prelievo è dovuto a un errato importo che ho caricato sull'account ( dovevo caricare 100 e invece ho caricato 1000). Di questo errore glielo anche detto a loro nella chat con gli operatori.
Grazie mille Angelo per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao, Angelo,
Mi dispiace sapere che il tuo ritiro è stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Casino Empire a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Casino Empire, potresti per favore indicare il motivo per cui il prelievo del giocatore non è stato ancora completamente elaborato e quando può aspettarsi il pagamento?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ogni giorno chiedo informazioni, ma le risposte sono sempre le stesse. Ho disposto il bonifico in data 21 febbraio 2022......
Vorremmo chiedere a Casino Empire Team di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
Ma c'è da aspettare così tanto per avere delle risposte certe da questi tipi..... è una cosa assurda, ogni giorno dicono la stessa cosa. Sono ancora in attesa che il Dipartimento Finanziario mi manda qualche mail di risposta dopo il di un mese di sollecito fatti ( non so se è vero) dal supporto tecnico
Caro Angelo,
Sfortunatamente, poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà la valutazione del casinò in modo negativo.
C'è un altro modo possibile in cui puoi provare ad accelerare il processo: presentare un reclamo all'autorità di gioco da cui è regolato il casinò: Gaming Curacao. È possibile presentare un reclamo tramite il sito Web ufficiale ( http://www.gaming-curacao.com/ ) e utilizzando un pulsante "Contatta" o inviando il reclamo a info@gaming-curacao.com. Prima di presentare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessario.
Se ci sono progressi con il tuo problema o hai bisogno di aiuto, faccelo sapere a branislav.b@casino.guru.
Spero sinceramente che non incontrerai più un problema del genere.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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