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Casino Estrella - Der Rückzug des Spielers wurde abgebrochen.

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Betrag: 1,000 €

Casino Estrella
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-05-29 | Fall geschlossen : 2023-08-28
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Das Guthaben des Spielers aus Italien wurde aufgrund einer Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen storniert, die besagt, dass die gesamte Einzahlung vor einer Auszahlung umgesetzt werden muss. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Auch wenn wir davon ausgingen, dass das Problem gelöst wurde, mussten wir diese Beschwerde ohne Bestätigung des Spielers zurückweisen.

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vor 1 Jahr
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Ich führe das Gespräch hier



[Support] Betreff: Ihre Auszahlungsanfrage

##- Bitte geben Sie Ihre Antwort über dieser Zeile ein -##

Ihre Anfrage (#509628) wurde aktualisiert. Um weitere Kommentare hinzuzufügen, antworten Sie auf diese E-Mail.


MadDawg Cutty d


29. Mai 2023, 12:54 EEST


Kann ich eine Erklärung haben, bevor ich eine Beschwerde einreiche? Es war bares Geld, es sind noch 14 Euro übrig, ich habe den Bonus einbehalten, um Probleme zu vermeiden, hier ist ein Screenshot des Gewinns, warum ist er ungültig? Ein einziger Bonusgewinn mit 14 Euro Rohgeld übrig, jetzt ist er storniert? Ich möchte wissen, was Casinoguru darüber denkt


MadDawg Cutty d


29. Mai 2023, 12:32 EEST


Wie ist das möglich? Es war bares Geld


Ophélie (Kundensupport)


29. Mai 2023, 12:30 EEST


Lieber MadDawg,

Eine kleine Korrektur zur vorherigen E-Mail,

Nach der Überprüfung wurde Ihr Guthaben aufgrund dieser Regelung in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen vollständig storniert:

- Alle Einzahlungen und Gewinne im Zusammenhang mit einem Einzahlungsbonus werden gesperrt, bis die für das Angebot angegebenen Einsätze getätigt wurden.

'2.4.7. Spieler müssen die gesamte Einzahlung umsetzen, bevor sie eine Auszahlung beantragen können. Wenn die Einzahlung nicht mindestens einmal gespielt wird, wird die Auszahlungsanforderung storniert.

Daher sind derzeit keine Restguthaben vorhanden. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.

Bitte machen Sie sich mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vertraut, um künftige Enttäuschungen zu vermeiden.

Für weitere Informationen klicken Sie bitte hier: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/

Für weitere Hilfe stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Grüße,

Ophélie


MadDawg Cutty d


29. Mai 2023, 12:02 EEST


Wie viel kann ich also von 1000 abheben?


Ophélie (Kundensupport)


29. Mai 2023, 12:00 Uhr EEST


Lieber MadDawg,

Ich schreibe Ihnen bezüglich Ihrer Auszahlungsanfrage bei Casino Estrella.

Wir informieren Sie darüber, dass unsere Finanzabteilung Ihre Auszahlung storniert und diesen Betrag wieder Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben hat, da es sich um eine Einzahlung handelt, die Sie nicht entsprechend getätigt haben.

Gemäß unseren Nutzungsbedingungen muss jede Einzahlung vor jeder Auszahlungsanfrage mindestens einmal vollständig umgesetzt werden.

'2.4.7. Die Spieler müssen den gesamten Einzahlungsbetrag spielen, bevor sie eine Auszahlung beantragen können. Wenn der Betrag nicht mindestens einmal umgesetzt wurde, wird der Auszahlungsantrag storniert.

Folglich können Sie sich nur Ihre Gewinne auszahlen lassen, nicht jedoch die vor dem Spielen getätigten Einzahlungen in Höhe des entsprechenden Betrags.

Danke für Ihr Verständnis.

Für weitere Hilfe stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Grüße,

Ophélie


Diese E-Mail ist ein Service von CustomerSupport. Geliefert von Zendesk

[86Z8M6-Y50DK]

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vor 1 Jahr
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Lieber Dwgggg,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Durch die AML-Vorschriften (Anti-Money Laundering) für Glücksspiele und die Glücksspielbranche wurden obligatorische Einsätze mit echtem Geld eingeführt und werden in der Regel von der Lizenzierungsbehörde festgelegt. Alle seriösen und lizenzierten Casinos müssen diese Richtlinien einhalten und befolgen.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie bei Ihrer letzten Einzahlung einen Bonus aktiviert haben?

Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

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vor 1 Jahr
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Es gab EINEN automatischen Bonus von 50 %, den ich storniert habe, um solche Probleme zu vermeiden. Für weitere Fragen verfügbar

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vor 1 Jahr
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Ich habe den Bonus nicht genutzt, um den Betrag zu gewinnen, sondern ich habe ihn storniert

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vor 1 Jahr
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C ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌‌‌‌‌‌‌‌mehr aus dem Casino:. (Bitte beachten Sie, dass Sie sich auf dieser bestimmten Website mit einem aktiven Bonus nicht auszahlen lassen können. Sie müssen ihn stornieren oder einsetzen. Wenn Sie ihn stornieren, wird der gesamte mit dem Bonus gewonnene Betrag gelöscht. Meine Gewinne sind also reines Bargeld.) ‌ ‌ ‌‌, ‌ ‌ ‌‌‌‌‌oder die Website ‌ ‌ ‌ ‌‌‌‌‌‌‌w ‌e ‌n ‌t ‌ ‌ ‌‌‌‌‌‌ ‌‌‌‌‌‌‌verrückt ‌ ‌‌‌‌‌auf mich ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌

Viviane (Kundensupport)

30. Mai 2023, 08:46 EEST

Hallo,

Wir schreiben Ihnen mit weiteren Informationen zu Ihrem Fall zurück.

Bei der Überprüfung Ihrer Kontoaktivität stellt sich heraus, dass die mit dem Einzahlungsbonus, den Sie erhalten haben, verbundenen Wettanforderungen nicht erfüllt wurden. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen Spieler den Einzahlungsbetrag sowie den Bonusbetrag eine bestimmte Anzahl von Malen umsetzen, bevor sie sich die damit verbundenen Gewinne auszahlen lassen können.

In Ihrem Fall bestand die Anforderung darin, den Einzahlungs- und Bonusbetrag 30 Mal umzusetzen.

Der Willkommensbonus verfällt 30 Tage nach seiner Inanspruchnahme, wenn die Umsatzbedingungen nicht erfüllt wurden.

Der Bonus und die jeweilige Einzahlung müssen insgesamt 30 Mal umgesetzt werden, bevor Sie sich Ihren Bonus und mögliche Gewinne auszahlen lassen können.

Beispielsweise führt eine Einzahlung von 50 € zu einem 50 € Bonus und Sie erhalten einen Gesamtbetrag von 100 €. Sie müssen im Casino 100 € x 35 = 3.500 € einsetzen, bevor Sie eine Auszahlung vornehmen können. Um Ihren Bonus und die Höhe Ihres Einsatzes anzuzeigen, gehen Sie zu „Boni", indem Sie auf die Menüschaltfläche in der oberen Ecke klicken.

Jegliche Auszahlung, die vor dem vollständigen Abschluss des Bonuseinsatzes erfolgt, kann dazu führen, dass der Bonus sowie alle angesammelten Gelder und Gewinne aus dem Bonus und der Einzahlung, die zur Auslösung/Gutschrift des Bonus verwendet wurden, vollständig verfallen.

Leider scheint es so zu sein, dass die Umsatzbedingungen nicht innerhalb der Frist erfüllt wurden, was dazu führte, dass das verbleibende Guthaben ungültig wurde. Wir verstehen, dass dies für Sie enttäuschend sein könnte und entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Um in Zukunft Missverständnisse zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen dringend, die mit einem Bonus oder einer Werbeaktion verbundenen Geschäftsbedingungen zu lesen, bevor Sie diese annehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie die Anforderungen vollständig kennen und fundierte Entscheidungen über Ihr Spiel treffen können.

Weitere Informationen finden Sie hier: Bonusbedingungen

Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Informationen benötigen, können Sie sich gerne an unseren Kundenservice wenden. Sie helfen Ihnen gerne weiter und beantworten alle Ihre Anliegen.

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vor 1 Jahr
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Lieber Dwgggg,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie Sie den Bonus storniert haben? War es direkt in Ihrem Konto oder per Live-Chat? Gibt es relevante Mitteilungen, die Sie an petronela.k@casino.guru weiterleiten könnten? Es wäre sehr hilfreich, wenn wir einen stichhaltigen Beweis dafür hätten, dass Sie den Bonus vor Spielbeginn storniert haben. Danke schön.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Der Bonus wurde durch einen Vorgang im Dashboard storniert (Festpreisoption im Bonusbereich). Ich habe einen Screenshot der Gewinne mit dem Restguthaben und werde ihn an die angegebene E-Mail-Adresse senden. Ich habe die gleiche Festzinsmethode bei Casinoestrella schon bei anderen Gelegenheiten mit Abhebungen um die 200 verwendet. Ich hatte nie Probleme.

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vor 1 Jahr
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Bitte leiten Sie beim Senden Ihrer E-Mail auch einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs weiter. Vielen Dank.

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Dwgggg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Leider kann ich nirgendwo auf der Website einen Bonusverlauf finden. Kann ich sonst noch etwas tun?

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vor 1 Jahr
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Haben Sie versucht, es direkt beim Casino anzufordern?

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Dwgggg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Ich habe das Casino um eine Bonushistorie gebeten, aber keine Antwort erhalten

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vor 1 Jahr
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Ich habe das Casino im Live-Chat gefragt, wo ich die Historie meiner stornierten Boni sehen kann. Leider ist es nirgendwo sichtbar.

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Gibt es in Ihrem Konto Informationen, die darauf hindeuten, dass Sie noch über einen aktiven Bonus verfügen?

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Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Dwgggg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Nein, ich habe alle Boni storniert

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vor 1 Jahr
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Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie hoch Ihre letzte Einzahlung war und wie viel Sie gesetzt haben, bevor Sie versucht haben, Ihre Gewinne abzuheben? Haben Sie den Bonus vor oder nach Spielbeginn storniert?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Dwgggg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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30 Euro geladen, Die Gewinne wurden vor dem Spielen storniert. DER Bonus, aber nicht DAS echte Guthaben

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vor 1 Jahr
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Es tut mir leid, aber ich verstehe nicht. Haben Sie den Bonus storniert, bevor Sie die allererste Wette platziert haben?

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vor 1 Jahr
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Lieber Dwgggg,

Wir haben kürzlich vom Casino Belege zu Ihrer Bonussitzung erhalten, die den gesamten Spielverlauf umfassen. Den Unterlagen zufolge haben Sie eine Einzahlung von 50 € getätigt und Ihrem Konto wurden weitere 25 € als Bonusgeld gutgeschrieben. Anschließend haben Sie mehrere Wetten platziert, bevor Sie sich entschieden haben, den Bonus zu stornieren. Bedauerlicherweise scheinen Sie weiterhin mit dem Bonus gewettet zu haben und über 400 zusätzliche Wetten platziert zu haben, bevor Sie ihn schließlich storniert haben. Leider waren die Umsatzbedingungen für den Bonus zum Zeitpunkt der Stornierung noch nicht erfüllt.

Ich verstehe, dass diese Situation für Sie enttäuschend sein könnte, aber nach sorgfältiger Prüfung müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiter helfen können. Unsere Fähigkeit, effektiv einzugreifen, ist in der Regel dann möglich, wenn nach nur wenigen Wetten eine Stornierung erfolgt, was darauf hindeutet, dass Sie sich möglicherweise nicht bewusst waren, dass Sie mit Bonusgeldern gespielt haben. Angesichts der Tatsache, dass über 400 Wetten platziert wurden, deutet dies jedoch darauf hin, dass Sie von Anfang an über die Bonusgelder informiert waren, als sich Ihre Einzahlung von 50 € aufgrund der erfolgreichen Gutschrift des Bonus auf 75 € erhöhte.

Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren.


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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Dwgggg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir diesen speziellen Fall ablehnen müssen, da der Spieler auf unsere Nachrichten und Fragen nicht reagiert hat. Daher sind wir nicht in der Lage, weitere Untersuchungen durchzuführen oder mögliche Lösungen zur Behebung des vorliegenden Problems anzubieten. Wir möchten jedoch betonen, dass der Spieler die Möglichkeit behält, diese Beschwerde jederzeit in der Zukunft erneut einzureichen, falls er sich dazu entschließen sollte. Wir bleiben offen und bereit, bei der Lösung der Angelegenheit behilflich zu sein, falls sich der Spieler dazu entschließt, die Kommunikation fortzusetzen.

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vor 1 Jahr
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Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.


Zusätzliche Kommentare des Spielers:


Ich wollte den Fall aktualisieren und darauf hinweisen, dass mir für den Fehler freundlicherweise eine Prämie von 1000 Euro angeboten wurde. Ich habe die Wette abgeschlossen (es wurden 1000 Euro auszahlbar) und warte auf den Erhalt des Betrags, um den Fall endgültig abzuschließen. Vielen Dank an Casinoestrella für die zweite Chance und an Casinoguru für die Geduld. Ich warte auf die Entwicklung.



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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Dwgggg, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

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vor 1 Jahr
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Hallo MadDawg,

Wir schreiben Ihnen, da wir uns freuen, dies bestätigen zu können, nachdem wir Ihnen den entsprechenden Bonus erneut gutgeschrieben haben


1.173,11 EUR als Geste der Dankbarkeit an Sie für die Erfüllung des Gesamt-Resteinsatzes von 2.517,38 EUR


Wir sehen, dass Sie anschließend eine Auszahlung von 1000 EUR beantragt haben.

Herzlichen Glückwunsch zum Gewinn und zum Antrag auf Auszahlung!

Die Auszahlung wurde als Überweisung abgewickelt.


Bitte beachten Sie, dass die Ihrem Konto gutgeschriebenen Beträge innerhalb von 3–5 Werktagen auf Ihrem Konto sichtbar sind.

Wir hoffen, dass alles gut gelöst ist und Sie weiterhin Freude an unseren Seiten haben!

Beste grüße,

Casino Estrella Management

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vor 1 Jahr
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Ich warte darauf, dass der Betrag auf dem MiO-Konto gutgeschrieben wird, um mit dem Abschluss des Falls fortfahren zu können. Danke noch einmal

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vor 1 Jahr
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Hallo Dwgggg,

Gab es bitte irgendwelche Entwicklungen seit unserer letzten Mitteilung?

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Dwgggg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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Auch wenn wir davon ausgingen, dass das Problem gelöst wurde, mussten wir diese Beschwerde ohne Bestätigung des Spielers zurückweisen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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