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Casino Extra - Die Gewinne des Spielers wurden für ungültig erklärt.

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Betrag: ??

Casino Extra
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2022-12-13 | Gelöst : 2023-02-20
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Die Gewinne des Spielers wurden für Wetten über das maximal zulässige Limit ungültig. Der Spieler hatte die Regeln bezüglich der Spiele, die zu den Umsatzbedingungen beigetragen haben, aufgrund der Art und Weise, wie sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschrieben waren, missverstanden. Nach einiger Diskussion bot das Casino dem Spieler in diesem Fall einen Bonus als Entschädigung für den Verlust seiner Gewinne an. Der Spieler stimmte diesem Ergebnis zu, und so wurde die Beschwerde gelöst.

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vor 1 Jahr
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Hallo, ich möchte Ihnen sagen, dass Casinoextra ein Betrug ist. Ich habe mit dem Willkommensbonus 1.217,35 € gewonnen und sie sagen, dass sie meine Zahlung stornieren, wenn ihr virtuelles Roulette 0 % des Bonus ausmacht, weil ich mehr als 5 € pro Spiel setze . Finger weg von diesen Betrügern

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vor 1 Jahr
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Hallo ivan21herrada,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Casino Extra zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und ja, seit wann genau? Können Sie bitte erläutern, welchen Bonus Sie verwendet haben? Wie oft haben Sie über 5€ gesetzt? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?

Können Sie bitte auf Ihren Wettverlauf zugreifen und ihn an nikolas.b@casino.guru weiterleiten?

Bitte beachten Sie, dass das Casino jedes Recht hatte, alle aus dem Bonus generierten Gewinne für ungültig zu erklären, wenn Sie mehrmals über das maximal zulässige Limit gewettet haben.

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

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vor 1 Jahr
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Wenn ich ein vollständig verifiziertes Konto habe, habe ich mehrmals gespielt und mehr als 5 € gewettet, aber in einem Live-Casino, das nichts zum Bonus hinzufügt, setzt es 0%, ich sehe nicht, dass es nicht nachgeht, aber wenn sie es berücksichtigen Wie viel wird gewettet, nicht auf Spielautomaten, die diese Barriere überschreiten. Ich denke, da ich einen großen Geldbetrag habe, wollen sie mich nicht bezahlen, das wäre in einem Casino mit spanischer Lizenz nicht passiert, da sie nicht gut funktionieren, deshalb haben sie so strenge Regeln wie Ausreden für nicht zahlen

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vor 1 Jahr
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Hallo ivan21herrada,

Können Sie Ihren Wettverlauf bitte an nikolas.b@casino.guru weiterleiten?

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vor 1 Jahr
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Ich kann hier keine Fotos senden, die ich lade, aber es lässt mich nicht

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vor 1 Jahr
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Auf jeden Fall habe ich gesagt, dass ich nicht verstehe, warum sie berücksichtigen, wenn Sie mehr als 5 € in Live-Roulette spielen, wenn Live-Roulette nicht zum Freischalten des Bonus beiträgt, wenn Sie mehr als 5 € in Roulette-Spins setzen

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vor 1 Jahr
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Hallo ivan21herrada,

Ich habe darum gebeten, es an die oben genannte E-Mail-Adresse zu senden, um es hier nicht zu posten. Können Sie bitte die Wettverlaufsdatei an nikolas.b@casino.guru senden?

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) ivan21herrada,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Hallo ich habe dir vor ein paar Tagen per Mail die Historie geschickt

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vor 1 Jahr
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Können Sie bitte angeben, von welcher E-Mail-Adresse Sie es gesendet haben? Ich habe nichts von dem erhalten, mit dem Sie sich bei casino.guru registriert haben.

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vor 1 Jahr
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Richtig, ich habe es falsch mit einer anderen E-Mail gesendet, ich habe es mit der E-Mail ivan22herrada@gmail.com gesendet

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vor 1 Jahr
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Ist es nicht möglich, es als gesamten Verlauf oder als Excel-Datei zu senden, wo wir den vollständigen Verlauf sehen können, um sicherzugehen, dass Sie kein anderes Spiel mit der zulässigen Menge gespielt haben?

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vor 1 Jahr
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Spielen Sie nicht nur Live-Roulette über 5 €, aber überschreiten Sie dieses Limit nicht in Spielautomaten

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vor 1 Jahr
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Könnte ich nachsehen, wie ich Ihnen den gesamten Verlauf senden könnte, wäre es gültig, ein Video von meinem Handy aufzunehmen, das alles zeigt?

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vor 1 Jahr
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Wenn Sie es nicht direkt von der Casino-Seite in einer Datei herunterladen können, lassen Sie es mich bitte wissen und wir werden versuchen, es vom Casino zu bekommen.

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vor 1 Jahr
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Ich versuche, es aus dem Casino zu bekommen, weil ich den Verlauf nicht herunterladen kann

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vor 1 Jahr
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Hallo ivan21herrada,

Haben Sie die Informationen vom Casino erhalten? Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie es nicht erhalten haben, wir werden versuchen, einzugreifen.

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vor 1 Jahr
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Nein, das Casino gibt mir keinen Auszug aus der Geschichte, intervenieren Sie

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vor 1 Jahr
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Danke ivan21herrada für die Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen von nun an helfen wird.

Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.

Grüße,

Nick

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vor 1 Jahr
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Hilfst du mir hier, richtig?@

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vor 1 Jahr
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Hallo ivan21herrada,


Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten Casino Extra einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Casino-Extra,

Dem Spieler wurde vorgeworfen, gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen zu haben. Können Sie uns dafür bitte Belege vorlegen? Es kann an meine E-Mail-Adresse adam.m@casino.guru gesendet werden .

Mit freundlichen Grüßen,

Adam

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vor 1 Jahr
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Ok

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vor 1 Jahr
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Liebes Casino-Extra,


Vielen Dank für die vorgelegten Beweise.


Ich kann sehen, dass der Spieler tatsächlich Wetten über dem Maximum getätigt hat. Es scheint jedoch, dass sie dies nur bei Live-Roulette-Spielen getan haben, wie sie sagten (bitte korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege).


Ich habe die Bedingungen für den Bonus mit einer IP-Adresse aus dem Land, in dem ich wohne, überprüft und festgestellt, dass Wetten in Live-Roulette-Spielen mit 15 % zu den Wettanforderungen beitragen:

file


Wenn man sich jedoch die gleichen Bedingungen von einer spanischen IP-Adresse ansieht, gibt es keine solche Bestimmung:

file


Das einzige, was hier erwähnt wird, ist, dass Live-Casino-Spiele 0 % beitragen, daher kann ich vollkommen verstehen, warum der Spieler davon ausgeht, dass es in Ordnung ist, mehr in diesen Spielen zu setzen, und es nicht als Regelverstoß betrachtet.


Können Sie bitte die Situation klären?


Mit freundlichen Grüßen,

Adam


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vor 1 Jahr
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Richtig, genau das habe ich mit ihnen diskutiert, habe ich ihnen gesagt, aber es ist mir ausdrücklich nur beim Live-Roulette passiert, und sie haben mir gesagt, dass kein Spiel nicht gespielt werden kann, und wie Sie durch Lesen ihrer Bedingungen bestätigt haben, ist dies der Fall nichts über das Roulette sagen

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vor 1 Jahr
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Meine Gewinne wurden also illegal beschlagnahmt, richtig? Was könnte ich tun, damit er mir das gibt, was ich gewonnen habe? Ich habe viele Male mit dem Kundenservice gesprochen und sie geben es mir nicht, sie sagen immer wieder, dass ich die Bedingungen gebrochen habe

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vor 1 Jahr
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Hallo zusammen,


Wir danken Ihnen für Ihre Antwort zu dieser Anfrage.


Vielen Dank für die Klarstellung des Obigen, wir können es jetzt besser verstehen.


Das obige Screenshot ist eine Übersetzung, ich habe das Original unten angehängt. Im obigen Screenshot erklärt „Royal Rule" nicht wirklich etwas, aber wenn wir den Screenshot auf Spanisch sehen, können wir sehen, dass er „ Real Roulette " sagt:


Bitte haben Sie auch Verständnis dafür, dass gemäß der unten stehenden Bedingung für Bonusgelder der Höchstbetrag, den ein Spieler setzen darf, wenn er mit Bonus spielt, 5 € pro Wette beträgt , selbst wenn die Wettanforderung 0 % war, wie in den vorherigen Nachrichten angedeutet. Dies schließt diese „Art" von Spiel nicht von der obigen Regel aus.


„Der Höchstbetrag, den Sie pro Runde setzen dürfen, wenn Sie mit einem Bonus spielen, beträgt 5 € pro Wette (oder den Gegenwert in einer anderen Währung), bis die Umsatzbedingungen des Bonus erfüllt sind."


Dennoch werden wir angesichts der oben genannten Situation eine Anfrage zur Aktualisierung der Bedingungen senden , um sie bei Bedarf klarer zu machen.


Wir hoffen, dass dies die Situation klärt. Bitte wenden Sie sich an uns, wenn Sie weitere Fragen haben.


Danke dir,

Kundensupport-Management


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vor 1 Jahr
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Wenn Sie die Bedingungen aktualisieren, liegt das daran, dass sie nicht gut ausgedrückt sind, und wenn sie nicht gut ausgedrückt sind, haben Sie nicht richtig gehandelt

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vor 1 Jahr
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Entschuldigung für den Fehler, Sie sollten den zuvor erwähnten Screenshot hier finden: file

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vor 1 Jahr
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Und wo steht, dass man in einem Live-Casino nicht mehr als 5 € setzen darf?

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vor 1 Jahr
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Liebe ivan21herrada,


Es scheint sicherlich, dass das Casino in diesem Fall gemäß seinen Bedingungen gehandelt hat. Live-Roulette-Spiele tragen laut Liste 15 % zum Wetteinsatz bei.


Außerdem wird der maximale Einsatzbetrag bei der Verwendung eines Bonus klar angegeben, und es gibt nichts, was darauf hindeutet, dass er nicht für Roulette gelten würde.


Darf ich Sie bitten zu erläutern, warum Sie der Meinung waren, dass Wetten beim Roulette nicht auf den Bonus angerechnet werden?


Mit freundlichen Grüßen,

Adam

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vor 1 Jahr
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Weil es nicht darauf steht, gibt es einen Hinweis darauf, dass Sie keine Spielautomaten spielen können, es sagt nichts über Live-Roulette aus. Ich spürte auch, dass nichts passieren würde, denn wenn ich 0 % beim Live-Roulette beisteuern würde, würde nichts passieren.

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vor 1 Jahr
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Hallo zusammen,


Wir verstehen, dass in diesem Fall Real Roulette und Live Roulette einen Unterschied gemacht haben.


Bitte haben Sie dennoch Verständnis dafür, dass Sie auch bei einem Einsatz von 0 % nicht mit mehr als 5 Euro wetten können, wenn Sie Bonusgeld haben.


Darüber hinaus sind Wettbeitragsunterschiede ein sehr weit verbreiteter Standard in der iGaming-Branche, und die meisten, wenn nicht alle, haben ähnliche Regeln mit dem maximal zulässigen Einsatz für alle Arten von Spielen. Ich kann persönlich bestätigen, dass wir in Übereinstimmung mit unseren Bedingungen handeln.


Wir entschuldigen uns dennoch für die Verwirrung in diesem Fall.


Vielen Dank,


Kundensupport-Management

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vor 1 Jahr
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Fast alle von euch haben solche Begriffe? Fast alle, die keinen Führerschein in Spanien haben, oder? Denn in einem spanischen Casino wäre mir das nicht passiert

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vor 1 Jahr
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Hallo alle,


Bitte akzeptieren Sie meine Entschuldigung für meine verspätete Antwort.


Liebes Casino-Extra,


Wir haben diesen Fall intern besprochen und hatten die Live-Roulette-Spiele nicht zum Wetten beigetragen, wir glauben, dass der Spieler seine Gewinne ausbezahlt bekommen sollte.


Dieser Fall ist jedoch nicht so einfach. Die Wetten haben zur Wettanforderung beigetragen, und in diesen Spielen wurde gegen die Maximaleinsatzregel verstoßen.


Das Problem ist, dass es den Anschein hat, dass der Spieler die Regeln lediglich missverstanden hat, nicht unterstützt durch die zuvor erwähnte „Real Roulette/Live Roulette Verwirrung".


Angesichts dessen möchte ich fragen, ob bei dieser Gelegenheit eine Art Kompromiss angeboten werden kann.


Mit freundlichen Grüße,

Adam


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vor 1 Jahr
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Roulette-Wetten haben tatsächlich nicht zur Anforderung beigetragen, wenn Sie gewettet haben, dass sie nicht zur Anforderung zählen, alles, was sie getan haben, ist, Ihr Geld zu senken oder zu erhöhen, aber das Beitragen trägt nicht dazu bei

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vor 1 Jahr
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Hallo alle,


Wir hoffen, es geht Ihnen gut. Vielen Dank für Ihre freundliche Geduld.


Wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen. Ihr Feedback zu den verwendeten Formulierungen und Wettbedingungen wird sehr geschätzt.


Aus diesem Anlass möchten wir Ihnen als Geste des guten Willens und als Wertschätzung für Ihre Gewohnheit eine Prämie von 150 Euro anbieten. Der Bonus wird nur 1x umgesetzt, was bedeutet, dass Sie alle Gewinne, die Sie machen, bis zu 3000 Euro abheben können. Es gelten die Standard-Bonusbedingungen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf einen Einsatz von maximal 5 Euro bei allen Spielen.


Um den Bonus zu beanspruchen, bestätigen Sie einfach hier und wir werden ihn innerhalb von 24 Stunden für Sie bearbeiten.

Nach der Bestätigung können Sie sich bei Ihrem wiedereröffneten Konto anmelden und den Bonus sofort beanspruchen.


Wir schätzen Ihre Zeit bei uns und hoffen, dass wir Ihnen in Zukunft noch besser dienen können.


Danke,


Kundensupport-Management

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vor 1 Jahr
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Ok, es erscheint mir vernünftig, wie werden Sie den Bonus anwenden?

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vor 1 Jahr
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Hallo, ich warte immer noch auf den Gutschein, stimmt etwas nicht?

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vor 1 Jahr
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Hallo Ivan,


Danke für Ihre Kooperation.


Ihr Konto ist eröffnet, Sie sollten den Bonus auf der Bonusseite Ihres Kontos finden können. Sie müssen es nur beanspruchen, damit es vollständig aktiviert wird.


Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Fragen haben, damit wir sie klären können.


Danke schön,


Kundensupport-Management

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vor 1 Jahr
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Ich habe eine Frage, ich kann Ihre Seite jetzt nicht von Spanien aus betreten. Wie kann ich eintreten?

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vor 1 Jahr
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Hallo alle,


Wir haben einige Schritte zur Fehlerbehebung für den Zugriff auf die Website geteilt, wir stehen per E-Mail mit dem Spieler in Kontakt, aber es gibt keine weitere Antwort von seiner Seite.


Wir haben das Konto gutgeschrieben und bereits wiedereröffnet, lassen Sie uns wissen, wenn Sie etwas brauchen.


Danke,

Kundensupport-Management

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vor 1 Jahr
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Danke, Casino-Extra.


Liebe ivan21herrada,


Können Sie uns bitte einen aktuellen Stand der Dinge mitteilen? Können Sie jetzt auf Ihr Konto zugreifen?


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Jahr
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Wenn sie mir das bereits gutgeschrieben haben und ich eintreten könnte

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vor 1 Jahr
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Hallo ivan21herrada,


Da Sie nun den Erhalt des Bonus bestätigt haben und Zugriff auf Ihr Konto haben, werde ich diese Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.


Mit freundlichen Grüßen,

Adam

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