Le vincite del giocatore sono state annullate per aver scommesso oltre il limite massimo consentito. Il giocatore aveva frainteso le regole su quali giochi contribuissero ai requisiti di scommessa a causa del modo in cui era scritto nei termini e condizioni. Dopo alcune discussioni, il casinò ha offerto al giocatore un bonus in compenso per la perdita delle vincite in questo caso. Il giocatore ha concordato con questo risultato e quindi il reclamo è stato risolto.
Ciao, vengo a dirti che casinoextra è una truffa, ho vinto € 1.217,35 con il bonus di benvenuto e dicono che poiché scommetto più di € 5 per giocata, annullano il mio pagamento quando la loro roulette virtuale rappresentava lo 0% del bonus . Stai lontano da questi truffatori
Ciao ivan21herrada,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Casino Extra. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato ed è sì, da quando esattamente? Puoi chiarire quale bonus hai utilizzato? Quante volte hai scommesso più di 5€? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Puoi per favore accedere alla tua cronologia delle scommesse e inoltrarla a nikolas.b@casino.guru?
Tieni presente che se hai scommesso più volte oltre il limite massimo consentito, il casinò ha tutto il diritto di annullare qualsiasi vincita generata dal bonus.
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Se ho un account completamente verificato, ho giocato più volte scommettendo più di € 5 ma in un casinò dal vivo che non pubblica nulla al bonus mette lo 0%, non vedo che non pubblica ma se tengono conto quanto è scommesso, non sulle slot passare quella barriera. Ritengo che poiché ho ricevuto una grande somma di denaro, non vogliono pagarmi, ciò non sarebbe accaduto in un casinò con licenza spagnola, poiché non funzionano bene, ecco perché hanno regole così rigide come scuse per non pagare
Ciao ivan21herrada,
Puoi per favore inoltrare la cronologia delle tue scommesse a nikolas.b@casino.guru?
Non mi permette di inviare foto qui che sto caricando ma non me lo permette
In ogni caso ho detto che se gioco più di 5€ in puntata alla roulette live ma se la roulette live non contribuisce a sbloccare il bonus, non capisco perché tengono conto se scommetti più di 5€ in giri alla roulette
Ciao ivan21herrada,
Ho chiesto di inviarlo all'indirizzo e-mail sopra indicato per non pubblicarlo qui. Puoi inviare il file della cronologia delle scommesse a nikolas.b@casino.guru?
Ciao ti ho inviato qualche giorno fa via mail la storia
Puoi per favore indicare da quale indirizzo e-mail l'hai inviato? Non ho ricevuto nulla da quello che hai usato per registrarti su casino.guru.
Vero ho sbagliato a inviarlo tramite un'altra e-mail l'ho inviato con l'e-mail ivan22herrada@gmail.com
Non è possibile inviarlo come cronologia completa o come file excel in cui potremmo vedere la cronologia completa per essere sicuri che non hai giocato a nessun altro gioco con un importo superiore a quello consentito?
Non giocare solo alla roulette dal vivo superiore a € 5 ma non superare tale limite nelle slot
Potrei guardare per vedere come potrei inviarti tutta la cronologia, sarebbe valido catturare un video dal mio cellulare che mostra tutto?
Se non riesci a scaricarlo direttamente dal lato del casinò in un file, fammi sapere per favore e cercheremo di ottenerlo dal casinò.
Sto cercando di ottenerlo dal casinò perché non riesco a scaricare la cronologia
Ciao ivan21herrada,
Hai ricevuto le informazioni dal casinò? Fateci sapere come se non l'aveste ricevuto, cercheremo di intervenire.
No, il casinò non mi dà un estratto della storia, intervieni tu
Grazie ivan21herrada per le informazioni. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao ivan21herrada,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Casino Extra a unirsi alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Casinò Extra,
Il giocatore è stato accusato di aver violato la regola della puntata massima. Potrebbe per favore fornirci prove a sostegno di ciò? Può essere inviato al mio indirizzo e-mail, adam.m@casino.guru .
Cordiali saluti,
Adamo
Caro Casinò Extra,
Grazie per le prove fornite.
Posso vedere che il giocatore ha effettivamente fatto scommesse superiori al massimo. Tuttavia, sembra che lo abbiano fatto solo nei giochi di roulette dal vivo, come hanno affermato (per favore correggimi se sbaglio).
Ho controllato i termini e le condizioni per il bonus utilizzando un indirizzo IP del paese in cui risiedo e ho notato che le scommesse nei giochi di roulette live sono elencate come contributo del 15% al requisito di scommessa:
Tuttavia, guardando gli stessi termini da un indirizzo IP spagnolo, non esiste tale clausola:
L'unica cosa menzionata qui è che i giochi del casinò dal vivo contribuiscono allo 0%, quindi posso capire completamente perché il giocatore presuppone che sia OK scommettere di più in questi giochi e non lo consideri come una violazione delle regole.
Potete per favore chiarire la situazione?
Cordiali saluti,
Adamo
Esatto, è esattamente quello che stavo discutendo con loro, ho detto loro, ma mi è successo espressamente solo nella roulette live e mi hanno detto che nessun gioco non può essere giocato, e come hai verificato leggendo i loro termini, lo fa non dire nulla sulla roulette
Quindi le mie vincite sono state confiscate illegalmente, giusto? Cosa potevo fare per convincerlo a darmi quello che ho vinto? Ho parlato con loro molte volte con il servizio clienti e non me lo danno, continuano a dire che ho infranto i termini
Ciao a tutti,
La ringraziamo per la sua risposta in relazione a questa domanda.
Grazie per aver chiarito quanto sopra, ora possiamo capire meglio.
L'immagine catturata sopra è una traduzione, ho allegato l'originale qui sotto. Nello screenshot qui sopra ''regola reale'' in realtà non spiega nulla, tuttavia se vediamo lo screenshot in spagnolo possiamo vedere che dice '' Real Roulette '':
Ti preghiamo inoltre di comprendere che, in base al termine seguente per i fondi bonus, l' importo massimo che un giocatore può scommettere quando gioca con il bonus è di € 5 per scommessa , anche se il requisito di scommessa era dello 0% come implicito nei messaggi precedenti. Ciò non esclude quel "tipo" di gioco dalla regola di cui sopra.
"L'importo massimo che puoi scommettere per giro quando giochi con un bonus è di € 5 per scommessa (o equivalente in qualsiasi altra valuta) fino a quando i requisiti di scommessa del bonus non sono stati soddisfatti."
Tuttavia, data la situazione di cui sopra, invieremo una richiesta di aggiornamento dei termini per renderli più chiari, se necessario.
Speriamo che questo chiarisca la situazione, ti preghiamo di contattarci se hai bisogno di ulteriori informazioni.
Grazie,
Gestione assistenza clienti
Se hai intenzione di aggiornare i termini è perché non è ben espresso e se non è ben espresso non hai agito correttamente
Ci scusiamo per l'errore, dovresti trovare lo screenshot precedentemente menzionato qui: 
E dove sta scritto che non puoi scommettere più di 5€ in un casinò dal vivo?
Caro ivan21herrada,
Sembra certamente che il casinò abbia agito in conformità con i suoi termini in questo caso. I giochi di roulette dal vivo sono indicati come contributo del 15% alle scommesse.
Inoltre, l'importo massimo della puntata durante l'utilizzo di un bonus è indicato chiaramente e non c'è nulla che suggerisca che non si applichi alla roulette.
Posso chiederti di chiarire perché avevi l'impressione che le scommesse alla roulette non sarebbero state conteggiate ai fini del bonus?
Cordiali saluti,
Adamo
Perché non lo dice, c'è un'indicazione che non puoi giocare alle slot, non dice nulla sulla roulette dal vivo. Ho anche intuito che non sarebbe successo nulla perché contribuendo con lo 0% alla roulette live, non sarebbe successo niente.
Ciao a tutti,
Comprendiamo che in questo caso Real Roulette e Live Roulette hanno fatto la differenza.
Ti preghiamo comunque di comprendere che anche se la scommessa è dello 0%, non puoi scommettere con più di 5 euro se hai denaro bonus.
Inoltre, le differenze di contributo delle scommesse sono uno standard molto comune nel settore iGaming e la maggior parte, se non tutte, hanno regole simili con la puntata massima consentita a livello globale per tutti i tipi di giochi. Posso personalmente confermare che stiamo agendo in conformità con i nostri termini.
Ci scusiamo comunque per la confusione in questo caso.
Grazie,
Gestione assistenza clienti
Quasi tutti avete termini del genere? Quasi tutti quelli che non hanno la patente in Spagna, giusto? Perché in un casinò spagnolo non mi sarebbe successo
Ciao a tutti,
Si prega di accettare le mie scuse per la mia risposta ritardata.
Caro Casinò Extra,
Abbiamo discusso questo caso internamente e se i giochi di roulette live non hanno contribuito alle scommesse, riteniamo che al giocatore debbano essere pagate le vincite.
Tuttavia, questo caso non è così semplice. Le scommesse hanno contribuito al requisito di scommessa e la regola della scommessa massima è stata violata in questi giochi.
Il problema è che sembra che il giocatore abbia semplicemente frainteso le regole, non aiutato dalla "confusione tra roulette reale e roulette live menzionata in precedenza.
Alla luce di quanto sopra, vorrei chiedere se una sorta di compromesso può essere offerto in questa occasione.
Cordiali saluti,
Adamo
Le scommesse sulla roulette non hanno contribuito al requisito, infatti se scommetti che non conta per il requisito, tutto ciò che ha fatto è inferiore o aumentare i tuoi soldi ma contribuire non contribuisce
Ciao a tutti,
Speriamo che tu stia bene. Grazie per la tua gentile pazienza.
Comprendiamo quanto possa essere frustrante quando le cose non vanno come previsto. Il tuo feedback sulla formulazione utilizzata e sui termini di scommessa è molto apprezzato.
In questa occasione vorremmo offrirti un bonus di 150 Euro come gesto di buona volontà e per dimostrarti il nostro apprezzamento per la tua abitudine. Il bonus avrà solo una puntata di 1x, il che significa che qualsiasi vincita che realizzi, sarà tua per essere prelevata fino a 3000 Euro. Si applicano i termini del bonus standard, incluso ma non limitato a una scommessa massima di 5 euro su tutti i giochi.
Per richiedere il bonus, basta confermare qui e lo elaboreremo per te entro 24 ore.
Una volta confermato, potrai accedere al tuo account riaperto e richiedere immediatamente il bonus.
Apprezziamo il tuo tempo con noi e speriamo di avere l'opportunità di servirti meglio in futuro.
Grazie,
Gestione assistenza clienti
Ok, mi sembra ragionevole, come applicherai il bonus?
Salve, sto ancora aspettando il buono, c'è qualcosa che non va?
Ciao Ivan,
Grazie per la collaborazione.
Il tuo conto è aperto, dovresti essere in grado di trovare il bonus nella pagina Bonus del tuo conto. Devi solo richiederlo in modo che sia completamente attivato.
Fateci sapere se avete domande in modo che possiamo risolverlo.
Grazie,
Gestione assistenza clienti
Ho una domanda, non mi fa entrare nella tua pagina ora dalla Spagna, come faccio ad entrare?
Ciao a tutti,
Abbiamo condiviso alcuni passaggi per la risoluzione dei problemi per accedere al sito, siamo in contatto con il giocatore via e-mail ma non ci sono ulteriori risposte da parte sua.
Abbiamo già accreditato e riaperto il conto, facci sapere se hai bisogno di qualcosa.
Grazie,
Gestione assistenza clienti
Grazie, Casinò Extra.
Caro ivan21herrada,
Potete per favore fornirci un aggiornamento sulla situazione? Sei ora in grado di accedere al tuo account?
Cordiali saluti,
Adamo
Se me lo hanno già accreditato e sono stato in grado di entrare
Ciao ivan21herrada,
Poiché ora hai confermato la ricezione del bonus e hai accesso al tuo account, contrassegnerò questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Adamo
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