HomeBeschwerdenCasino Extreme - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusbedingungen konfisziert, obwohl es sich um einen Bonus ohne Regeln handelte.
Casino Extreme - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusbedingungen konfisziert, obwohl es sich um einen Bonus ohne Regeln handelte.
Automatische Übersetzung
Betrag:
1’280 $
Casino Extreme
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
Eingereicht am:
2024-06-26
|
Fall geschlossen : 2024-08-05
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 4 Monaten
Übersetzung
The player from the United States had 1280€ of his withdrawal confiscated due to an alleged bonus terms violation. He had used a 75% "No Rules" bonus that allowed for unrestricted play, yet his winnings were denied after he played a restricted Keno game, despite losing money on it. The player argued that the terms were not clearly stated and the system did not prevent the restricted play. We reviewed the case and found that the player had received a pop-up message informing him of the bonus terms, which he acknowledged. Since the casino's actions were in accordance with the established rules, the complaint was rejected.
Dem Spieler aus den USA wurden 1280 € seiner Auszahlung aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Bonusbedingungen konfisziert. Er hatte einen 75%igen „No Rules“-Bonus verwendet, der uneingeschränktes Spielen ermöglichte, dennoch wurden ihm seine Gewinne verweigert, nachdem er ein eingeschränktes Keno-Spiel gespielt hatte, obwohl er dabei Geld verloren hatte. Der Spieler argumentierte, dass die Bedingungen nicht klar dargelegt waren und das System das eingeschränkte Spielen nicht verhinderte. Wir überprüften den Fall und stellten fest, dass der Spieler eine Popup-Nachricht erhalten hatte, die ihn über die Bonusbedingungen informierte, die er bestätigte. Da die Maßnahmen des Casinos den festgelegten Regeln entsprachen, wurde die Beschwerde abgelehnt.
Hallo, sie haben 1280 meiner Auszahlung konfisziert. Sie behaupteten, die Bonusbedingungen seien verletzt worden. Ich habe gewonnen und ein 75 % Bonus-Einzahlungsspiel ohne Regeln gespielt. JA, ES GAB EINEN SPIELERPASS OHNE REGELN. ES WURDE ANGEKÜNDIGT UND Es gab keine Limits oder Spieldauer, und als ich auf die ausgewählten Bedingungen auf dem Coupon unter dem Konto klickte, stand dort „Allgemeine Geschäftsbedingungen", aber es wurden nie konkrete Bedingungen genannt, außer dass keine maximale Auszahlung möglich war. Es gab keine Limits oder Spieldauer, und als ich auf die ausgewählten Bedingungen auf dem Coupon unter dem Konto klickte, stand dort „Allgemeine Geschäftsbedingungen", aber es wurden nie konkrete Bedingungen genannt, außer dass keine maximale Auszahlung möglich war. Ich habe bis zu 2000 $ gewonnen. An diesem Punkt habe ich beschlossen, das zu spielen, was sie als eingeschränktes Spiel bezeichneten, nämlich Keno, Punkt, aber die Sache ist die, dass ich mit dem Keynote, das ich gespielt habe, kein Geld gewonnen habe, ich habe sogar Geld verloren, ich habe mehr als 350 $ verloren. Danach habe ich noch ein paar Slots gespielt und noch mehr Geld verloren. Ich habe ihnen 1350 $ eingebracht und eine Auszahlung verlangt. Dann wurde mir die Auszahlung verweigert und ich hatte nur noch 77 $ auf meinem Konto übrig. Nachdem ich mit dem Live-Chat fertig war, sagten sie, dass der Betrag abgelehnt worden sei, weil ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen und das Keno-Spiel gespielt hätte. Ich erklärte, dass ich diese Bedingungen nirgends gesehen hätte oder sie mir nirgends zur Verfügung gestellt worden wären und dass ich das Keno-Spiel nicht gespielt hätte und dass ich bei allen Spielen und Spielautomaten auf Casino Extremes vor diesem Vorfall immer von vornherein daran gehindert worden sei, sie zu spielen, wenn sie gegen die Bedingungen des Gutscheins verstoßen hätten. Die Tatsache, dass ihr System mich das Keno-Spiel spielen ließ, war also, dass ich keine Spiele gespielt habe. Und angeblich war es eingeschränkt, was bedeutet, dass ihr System dies nicht verhindert hat, was vor diesem Zeitraum jedes Mal für mich getan wurde. Ich kannte die Bedingungen dieses Gutscheins nicht oder hatte sie nicht, außer dass es sich um einen Gutschein ohne Regeln, ohne Höchsteinsatz und ohne maximale Auszahlung handelte. Ich sagte ihnen dann, nachdem sie sagten, es sei Keno, dass sie in diesem Fall entweder den gesamten Betrag auszahlen sollten, den ich verlangt hatte, oder mich stattdessen an den Punkt zurückbringen sollten, an dem ich gerade das Keyno-Spiel gespielt hatte, da das System es ohne Einschränkungen erlaubt hatte, sie lehnten beides ab und lehnten jegliche Art von Rückerstattung ab, die in dieser Angelegenheit gelöst ist. Und dies war ein Norules-Gutschein, im Namen steht buchstäblich, dass es keine Regeln gibt. Das Casino Extreme schreibt meinem Konto den vollen Betrag gut, den sie konfisziert haben, also die 1350 abzüglich der 77, die sie bereits auf dem Konto hatten, und die noch für mich übrig waren, als ich mich wieder einloggte. Ich verlange dies im Sinne der Wahrheit und des Glücksspiels und im Vertrauen darauf, dass das System und die Regeln und Orte, die uns Spielern helfen können, und Situationen wie diese genutzt werden können, um diejenigen zur Rechenschaft zu ziehen, die diese Art von grenzwertigen Betrugsbegriffen nach einem großen Gewinn verwenden, um es zu leugnen. Ich habe nur Positives über diesen Ort und die großartigen Zeiten zu sagen, die ich hier zuvor hatte, also bin ich so geneigt zu sagen, dass es mir das Herz bricht, dass sie mir das angetan haben.
Die Site hindert mich daran, mit anderen Coupons an den eingeschränkten Slots zu spielen. Dies war ein 75 %-Bonus ohne Regeln, was bedeutet, dass es eigentlich keine Regeln geben sollte!
Ich würde es vollkommen verstehen, wenn ich tatsächlich etwas daraus gemacht hätte, bei diesem bestimmten Spiel mitzuspielen, wenn sie meine Gewinne ab diesem Zeitpunkt nicht mehr berücksichtigt hätten, aber das ergibt keinen Sinn, es war buchstäblich nur eine Ausrede, um es aufgrund der bloßen Tatsache des Spiels zu leugnen, weil ich nicht GEWONNEN, sondern verloren habe und sie dadurch tatsächlich Geld gespart haben.
Hello they confiscated 1280 of my withdrawal. They claimed the bonus Terms were violated. I won and played a NO RULES 75% BONUS DEPOSIT MATCH. YES IT WAS A NO RULES. ADVERTISED AND That bear was no limits or play period and when I clicked on the terms selected on the coupon under the account it said general Terms & Conditions period it never stated any specific terms other than no max cash out That bear was no limits or play period and when I clicked on the terms selected on the coupon under the account it said general Terms & Conditions period it never stated any specific terms other than no max cash out I won all the way up to $2000. At which point I had decided to play what they said was the restricted game which was keno period but the thing is is I didn't win no money off with the keynote that I played in fact I lost money I lost more than $350. After this I went and played some more slots and lost some more money I inhabited them $1350 in which I requested a cash out. I was then Denied the casho and only had $77 left on my account period after I got done talking to live chat they said that it had been denied because I'd violated the bonus terms and played the keeno game when I explained that I did not see these terms anywhere or were they made available to me anywhere to haven't played the keno game and the fact that all games and slots on casino extremes I prior to this incident have always restricted me from being able to play them in the first place if they are a violation of the terms of the coupon Period so the fact that their system let me play the keno gameoutwas no games I played th And supposedly it was restricted means that their system didn't prevent this from happening which had been done for me every single time prior to this period I was not aware or given the terms of this coupon other than it was a no rules no max bet no max cash outt were restricted. I then told them after they said it was keno that if that was then either cash out the full amount that I have requested or instead take me back to the point of just before playing the keyno game since the system had allowed it to be played without restrictions they denied each and denied any type of restitution are resolve for this matter. And this was a norules coupon it's literally in the name of it saying no rules. That casino extreme credit my account the full amount that they have confiscated that would be the 1350 minus the 77 that they had already on the account still for me upon logging back in period I request this in the fairness of truth and gambling and In faith that the system and rules and places that are able to help us players and situations like this can be utilized to be able to hold that was accountable that use these types of borderline scam terms after a big win to deny it. I have nothing but positive things to say about this place and awesome times that I've had here prior to this so disposed without saying that it breaks my heart that they did this to me.
The site restricts me from playing on any other coupon the slots that are restricted. This was a 75% No Rules Bonus meaning its supposed to have no rules!
I would completely understand if I would've actually had made a game from playing on that particular game if they avoided my winnings as of that point but this makes no sense it was literally an excuse just to deny it based on the sheer fact of the play because I didn't WIN I Lost on it and it actually Saved them Money.
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Hast du zufällig den Screenshot mit den AGB deines aktivierten Bonus gespeichert?
Gab es ein Popup oder eine andere Warnung, die Sie darauf hingewiesen hat, dass Sie im Begriff sind, ein Spiel zu spielen, das bei aktivem Bonus nicht erlaubt ist?
Haben Sie bereits zuvor erfolgreiche Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen und ist Ihr Konto vollständig verifiziert?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear keithjann9,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you saved the screenshot of the terms and conditions of the bonus you activated by any chance?
Has there been any pop-up or some other warning showing that you are about to play a game that is not allowed when you have an active bonus?
Have you made any successful withdrawals from this casino before and is your account fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich werde versuchen, alle Ihre Fragen zu beantworten.
Du hast gefragt:
Hast du zufällig den Screenshot mit den AGB deines aktivierten Bonus gespeichert?
Ich habe einen Screenshot der E-Mail, die sie mir für diesen Bonus geschickt haben. Sie legen die Bedingungen ihres Gutscheins in den Werbe-E-Mails unten offen. Sie werden sehen, dass keine angezeigt werden und nur „Keine maximale Auszahlung, kein maximaler Wetteinsatz" steht. Als ich den Bonus im Kassenbereich aktiviert habe, war auf dem Gutschein ein Link mit der Aufschrift „Geschäftsbedingungen", aber als ich darauf klickte, war es nur ein kurzer Link und er führte mich direkt zu ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen für Boni. Nichts Spezifisches über diesen NO RULES-Gutschein. Ich habe den Screenshot des Bonusangebots angehängt, das mir per E-Mail zugeschickt wurde und das ich genutzt habe. Bitte beachten Sie, dass sie eine Reihe von Bedingungen beanspruchen und diese Ihnen so wie mir mitteilen werden, aber sie wurden mir vorher nicht zur Verfügung gestellt, als es beworben und angeboten wurde, oder während der Verwendung des Gutscheins. Sie haben sie mir erst im Nachhinein mitgeteilt, nachdem ich eine Auszahlungsanforderung gestellt hatte.
Du hast gefragt:
Gab es ein Popup oder eine andere Warnung, die Sie darauf hingewiesen hat, dass Sie im Begriff sind, ein Spiel zu spielen, das bei aktivem Bonus nicht erlaubt ist?
Das ist eine gute Frage und sie ist „EXTREM" wichtig, entschuldigen Sie mein Wortspiel. ES GAB KEINE WARNUNG, KEIN POPUP ODER EINE ANDERE ART AUTOMATISCHER SYSTEMVERHINDERUNG BEIM ZUGRIFF AUF DAS KENO-SPIEL. Das ist ein wichtiger Punkt, den ich ihnen gegenüber zu meiner Verteidigung vorgebracht habe. Immer wenn Keno nicht erlaubt ist oder es ein eingeschränktes Spiel gibt oder es einen anderen Grund gibt, der gegen die Bedingungen aktivierter Boni verstößt, wird es von ihrem System automatisch für einen Spieler eingeschränkt. Wenn darauf geklickt wird und versucht wird, darauf zuzugreifen, erscheinen Popups mit einer Warnung, die Sie darüber informiert, dass es nicht erlaubt ist, und Sie werden dann automatisch in die Hauptlobby geleitet. DAS PASSIERTE NICHT, UND ES GAB KEINE WARNUNG, KEIN POPUP, KEINE VERHINDERUNG ODER EINSCHRÄNKUNG!
Du hast gefragt:
Haben Sie bereits zuvor erfolgreiche Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen und ist Ihr Konto vollständig verifiziert?
JA, ich bin ein verifizierter Spieler und habe zahlreiche Ein- und Auszahlungen beim Casino getätigt. Ich bin seit Jahren bei ihnen und was das Ganze noch schlimmer macht, ist, dass es mir das Herz bricht. Ich kann nicht glauben, dass sie mir das antun würden. Ich bin ein guter, verantwortungsbewusster Spieler, der Einzahlungen tätigt. Ich kann nur vermuten, dass sie vielleicht in Schwierigkeiten geraten, wenn man ihre Entscheidung, mir das aus solchen Gründen anzutun, betrachtet.
Um es weiter auszuführen:
Mein Kontostand betrug 1900 $, als ich das Spiel zum ersten Mal zugriff. Ich spielte mehrere Sets mit 5 und 10 Drehungen zu je 1 $ pro Drehung. Insgesamt also 260 Drehungen. Nachdem ich 260 verloren hatte und weder Gewinn noch Profit machte, verließ ich das Spiel und spielte nicht wieder. Ich spielte andere Spiele, bis mein Kontostand 1400 $ erreichte. Der Couponbonus war fest und betrug 54,20 $. Also beantragte ich die Auszahlung des Differenzbetrags von 1345,80 $.
Ich habe einen 75 % BONUS OHNE REGELN beansprucht, ES WURDEN KEINE SPEZIFISCHEN BEDINGUNGEN GEGEBEN, AUSSER KEINE REGELN, KEIN MAXIMALER EINSATZ UND KEINE MAXIMALE AUSZAHLUNG. Ich habe bis zu 2.000 $ gewonnen und dann am Keno-Slot gespielt und 350 $ verloren. Als ich mir das Geld auszahlen lassen wollte, haben sie mir meinen Gewinn gestohlen und gesagt, ich hätte ein eingeschränktes Spiel gespielt. Den Keno-Slot. Ich fragte, wie das sein kann, und sie haben mir einen gefälschten Satz nicht offengelegter Geschäftsbedingungen für diesen Bonus OHNE Regeln geschickt, in dem stand, dass nur nicht progressive Slots erlaubt sind. Das System schränkt das Spielen bei Spielen immer ein, die bei der Verwendung eines Coupons nicht erlaubt sind. Das hat es nicht getan und die Tatsache, dass ich beim Spielen nichts gewonnen habe, sondern tatsächlich über 350 Dollar verloren habe, sagt mir nur eines. Sie haben mir meinen Gewinn nicht gestohlen, weil sie mussten. Sie haben fälschlicherweise einen 75 %-Bonus ohne Regeln beworben, obwohl dieser tatsächlich an Regeln geknüpft war. Darüber hinaus haben sie die Einzelheiten dieser Bedingungen verheimlicht und sie mir vorher nicht zugänglich gemacht. Das macht das Ganze zu einem Betrug! Als sie sahen, dass ich ausgezahlt hatte, informierten sie mich über die REGELN, die sie für den Bonus ohne Regeln hatten. Obwohl ich bei dem Spiel nicht gewonnen habe, von dem sie behaupten, es sei eingeschränkt. Ich habe verloren und mir dadurch keinen Vorteil oder Gewinn verschafft! Sie haben es erst danach erklärt und die Bedingungen zugänglich gemacht und mir mitgeteilt, dass es nur für nicht-progressive Spielautomaten gilt. Sie nutzen es immer noch als Schlupfloch und als falsche und unbegründete Begründung, um einen einzahlenden Spieler zu bestehlen, der zufällig gewonnen hat.
ICH KÄMPFE AN ALLEN FRONTEN!
HIER UND ÜBERALL ANDERSWO ICH ES FINDEN KANN!
DAMIT WERDEN SIE NICHT DURCHKOMMEN! DAS KÖNNEN SIE NICHT!
Im Interesse der Fairness beim Glücksspiel und aller Spieler, die nach mir kommen!
SCHÄM DICH, CASINO EXTREME!!!
MACHEN SIE DAS IN ORDNUNG UND ZAHLEN SIE DAS GELD AUS, DAS SIE VON MEINEM KONTO GESTOHLEN HABEN!
Hi Veronika,
Thanks for your fast response. I will try to cover all your questions.
You asked:
Have you saved the screenshot of the terms and conditions of the bonus you activated by any chance?
I have a screenshot of the email they sent me for this bonus. They disclose their coupons terms in their emails they send out to advertise at the bottom of them. You'll see their are none showing and it just says no max cashout no max wagering. When I activated the bonus under the cashier section the coupon had a link that said terms and conditions, however when I clicked it clicked it, it was just a short link to and all it did was take me directly to their general terms and conditions for bonuses. Nothjng specfic about this NO RULES coupon. I have attached the screenshot of the bonus offer I was emailed that I used. Please keep in mind that they are claiming a set of terms and will provide them to you as they did me but they were not made available to me before when it was advertised and offered, or during the coupons use, they only disclosed them to afterwards after I made a cashout request.
You Asked:
Has there been any pop-up or some other warning showing that you are about to play a game that is not allowed when you have an active bonus?
This is a good question and is "EXTREMELY" signifcant, excuse my pun. THERE WAS NO WARNING, POPUP OR ANY OTHER KIND OF AUTOMATED SYSTEM PREVENTION WHEN ACCESSING THE KENO GAME. This is a key point I made to them in my defense. Whenever Keno isn't allowed or there is a restricted game or any other reason for it to go against the any activated bonuses terms and condition their system automatically restricts it from a player and it is clicked and access is attempted there are pops up with a warning that lets you know it isn't allowed and then it automatically boots you to the main lobby. THIS DID NOT HAPPEN AND THERE WAS NO WARNING OR POP UP OR PREVENTION OR RESTRICTION!
You Asked:
Have you made any successful withdrawals from this casino before and is your account fully verified?
YES I am a verified player and have made numerous deposits and withdrawals with the casino. I have been with them for years and this is what makes this even worse is that this breaks my heart. I can't believe they woukd do this to me. I am a good, responsible, depositing player. I can only assume they might be falling on hard times, judging by their decision to do this to me over such reasoning.
To state further:
My balance when I first accessed the game was at $1900. I played numerous set of 5 & 10 spins at $1 dollar a spin. For a total of 260 spins. Having lossed 260 and not making any gain or profit I left abd didnt play again. I played other games until my balance reached $1400. The coupon bonus was sticky abd in the amount of $54.20. So I then requested the cashout for the dufference at $1345.80.
I claimed a 75% NO RULES BONUS, NO SPECIFIC TERMS WERE GIVEN EXCEPT NO RULES , NO MAX BET AND NO MAX CASH OUT, I won all the way up to $2000 and then played the keno slot and lost $350. When I went to cashout the stole my winnings and said I had played a restricted game. The keno slot. I said how can this be and they sent me a bogus set of undisclosed terms and conditions for that NO rules bonus that says non progressive slots only. There system always restrictions play on the games that aren't allowed during a coupon usage. It didn't do this and the fact that I didn't gain anything from playing the game, I had in fact lost money to the amount of over 350 dollars only tells me one thing. They Didn't steal my winnings because the had to. They falsely advertised a 75% No Rules Bonus when this in fact had some rules but then on top of that they hid away the specifics of those terms and didn't make them available to me prior. Which makes this a scam! Once they seen I cashed out they then inform me of these RULES they had for the NO RULES bonus. Even though I didn't WIN ON THE GAME THEY CLAIM WAS RESTRICTED. I LOSSED AND DIDNT MAKE any type of advantage or gain off of playing IT! THEU ONLY STATED AFTERWARDS AND MADE AVAILABLE THE TERMS AND DISCLOSED TO me THAT IT WAS FOR NOMPROGRESSIVE SLOTS ONLY., they still use it as a loophole and bogus and unvalidated reasoning to steal from a depositing player who just happened to win.
I AM FIGHTING THIS ON ALL FRONTS!
HERE AND EVERYWHERE ELSE I CAN FIND!
THEY WILL NOT GET AWAY WITH THIS! THEY CAN'T!
FOR THE SAKE OF FAIRNESS IN GAMBLING AND ALL PLAYERS THAT COME AFTER ME!
SHAME ON YOU CASINO EXTREME!!!
MAKE THIS RIGHT AND PAYOUT THE MONEY YOU STOLEN FROM MY ACCOUNT!
Ich wollte nur ein paar Screenshots von aktuellen Reviews bereitstellen, die zeigen, dass andere Spieler in den letzten Tagen genau dasselbe erlebt und durchgemacht haben … Zufall … ich glaube nicht!
I just wanted to provide a few screenshots of recent reviews that show other players just within the last couple days facing and going through the exact same thing.... coincidence.. I think not!
Bevor wir Ihren Fall weiterverfolgen, leiten Sie mir bitte die gesamte E-Mail mit dem Bonusangebot weiter, die Ihnen das Casino vor einigen Tagen gesendet hat. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Before we proceed with your case, please forward me the entire email with the bonus offer that the casino sent you a few days ago. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Vielen Dank, keithjann9, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, keithjann9, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Casino Extreme einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Casino Extreme,
Können Sie uns bitte weitere Informationen dazu geben, warum der Spieler auf Keno zugreifen konnte, obwohl bei diesem Spiel das Bonusspiel ausgeschlossen sein sollte?
Obwohl wir uns der Vielfalt Ihrer Angebote bewusst sind und wissen, wie wichtig es ist, die Bonusbedingungen zu prüfen, wurde das betreffende Angebot in der E-Mail mit „KEINE REGELN" gekennzeichnet, ohne dass konkrete Richtlinien genannt wurden. Daher haben wir Verständnis für die Annahme des Spielers, dass Keno kein Problem darstellen würde.
Wir würden uns über weitere Erläuterungen oder eine mögliche Lösung dieses Problems sehr freuen.
Hello keithjann9,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Casino Extreme to join the conversation.
Dear Casino Extreme,
Can you please provide us with more information as to why the player was able to access Keno when this game should be restricted from bonus play?
While we acknowledge the diverse range of offers you provide and the importance of reviewing bonus terms and conditions, the specific offer in question was labeled as "NO RULES" without any specific guidelines outlined in the email. Therefore, we sympathize with the player's assumption that playing Keno would not pose an issue.
We would greatly appreciate further clarification or a possible solution to address this issue.
Danke, Michal! Ich bin wirklich dankbar für Ihre Plattform und Ihre Unterstützung. Ich hoffe wirklich, dass sie dadurch endlich ihre Entscheidung ändern. Ich habe Ihnen ein Dokument an Ihren Posteingang gesendet, das Ihnen mehr Einblick in diese Angelegenheit gewährt. Ich habe es in der Hoffnung gesendet, dass es hilft, aber auch, um 100 % Transparenz zu bieten. Ich habe alle möglichen Wege erkundet und ausgeschöpft, um dies zwischen ihnen und mir zu klären. Sie hier bei Casino Guru sind wie ein Licht, das hell in einem Raum leuchtet, der sich seit Tagen wie ein sehr dunkler Raum anfühlt, seit dies passiert ist. Ich hoffe, dass sie hier bald zum Mikrofon greifen 🎤 und Ihre Einladung beantworten. Nochmals danke – Keith
Thanks Michal! I am so truly grateful for your platform and your support. I am really hoping this will finally get them to change their decision. I have sent you a document to you inbox that will allow you some more insight into this matter. I sent it in hope it will help but also to provide 100% Transparency. I have been exploring and exhausting all possible avenues to resolve this between them and I. You guys here at Casino Guru are like a light shining bright in what has felt like a very dark room for days on end now sense this occurred. Hoping they pick up the mic 🎤 here soon and answers your invite. Thx again - Keith
Nach einer umfassenden Überprüfung des Spielerkontos wurde festgestellt, dass der Spieler gegen die Bedingungen des Coupons 75MYRULES verstoßen hat, indem er eingeschränkte Spiele, insbesondere Keno , gespielt hat.
Wie in den Aktionsbedingungen klar angegeben, waren mit diesem Gutschein nur nicht-progressive Slots zulässig . Diese Bedingungen waren an der Kasse leicht zugänglich und der Spieler konnte sie jederzeit überprüfen.
Für diesen besonderen Gutschein gelten die folgenden Bedingungen:
- Maximale Auszahlung: Kein maximales Auszahlungslimit
- Maximaler Einsatz: Keiner
- Erlaubte Spiele: Nur nicht-progressive Real-Series Video Slots (außer 777)
Darüber hinaus müssen wir Sie auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufmerksam machen, die besagen, dass die Bedingungen der Aktion auch nach Erfüllung der Wettanforderungen und bis zur Löschung des gesamten Guthabens vom Konto in vollem Umfang gültig bleiben.
x. „Sobald ein Bonus beansprucht wird, treten die Bedingungen dieses Bonus sofort in Kraft. Diese Bedingungen bleiben in vollem Umfang in Kraft, bis eine neue Einzahlung (Einzahlung oder Bonus) auf Ihr Konto erfolgt und der Bonus von Ihrem Guthaben abgebucht wurde. Die Bonusbedingungen bleiben in Kraft, nachdem die Wettanforderungen erfüllt wurden. Die Bonusbedingungen bleiben in Kraft, nachdem eine Auszahlung bearbeitet wurde. Die Bonusbedingungen bleiben in Kraft, nachdem das spielbare Guthaben unter 1 $/€ gefallen ist. Eine Einzahlung zusätzlich zu Ihrem bestehenden Bonusguthaben macht die Bonusbedingungen nicht ungültig. Jegliche Verstöße gegen die Bedingungen während ihrer Gültigkeit können dazu führen, dass alle Gewinne gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ungültig werden. Die Bedingungen der Aktion sind nicht in Kraft, sobald eine neue Einzahlung (Einzahlung oder Bonus) zu dem Zeitpunkt erfolgt, an dem das spielbare Guthaben unter 1,00 $ liegt. Siehe Bedingung 7.1.j."
Darüber hinaus werden die Spieler nach Erfüllung der Durchspielanforderungen umgehend per Popup-Benachrichtigung benachrichtigt, die den Abschluss des Durchspiels bestätigt und daran erinnert, dass die Bonusbedingungen (einschließlich: Maximales Auszahlungslimit, zulässige Spiele ) gültig bleiben, bis die Auszahlung ihres Guthabens erfolgreich bearbeitet wurde . Darüber hinaus muss unbedingt betont werden, dass die Spieler diesen Bedingungen ausdrücklich zustimmen müssen, um mit ihrem Spiel fortfahren zu können.
Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Benutzeroberfläche eines Spielers nach Erfüllung der Wettanforderungen:
Die ursprüngliche Einzahlung des Spielers wurde ihm durch unseren zuständigen Manager zurückerstattet und der Spieler konnte damit wieder ohne Einschränkungen spielen.
Unter Berücksichtigung aller Aspekte ist es uns leider nicht möglich, dem Spieler seine Gewinne zurückzuerstatten, da der Verstoß gegen die Bonusbedingungen offensichtlich und eindeutig ist.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen müssen jedoch eingehalten werden, um allen unseren aktiven Benutzern faire Spielbedingungen zu gewährleisten.
Michal, ich habe Ihnen den Spielerkontobericht zusammen mit einem Screenshot, der die Benutzeroberfläche des Spielers nach dem Erfüllen der Durchspielanforderungen zeigt, per E-Mail zur Überprüfung weitergeleitet. Bitte nehmen Sie sich die Zeit, ihn gründlich zu prüfen, um sicherzustellen, dass alle Aktionen in Übereinstimmung mit den Bedingungen des Casinos durchgeführt wurden.
Wenn Sie weitere Erläuterungen benötigen oder zusätzliche Fragen haben, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.
Beste grüße,
Thomas Roberts
Spielbank Extreme
Hi Michal,
Hi keithjann9,
Hope you are both well.
After conducting a comprehensive review of the player's account, it has been determined that the player violated the terms of the coupon 75MYRULES by playing restricted games, specifically Keno.
As clearly stated in the promotional terms, only Non-Progressive slots were permissible for use with this coupon. These terms were readily accessible at the Cashier and the player could check them at any moment.
This particular coupon comes with this specific terms, namely:
- Allowed games: Non-progressive Real-Series Video Slots only (except 777)
Additionally, we must turn your attention to the General Terms & Conditions that state that Terms of the promotion remain in full effect even after the wagering requirements are met and all up until the entire balance is cleared from the account.
x. "Once a bonus is claimed, the terms of that bonus step into effect immediately. These terms remain in full effect until a new Fund Action (Deposit or Bonus) is processed to your account and after the bonus has been cleared from your balance. Bonus Terms will remain in effect after Wagering has been met. Bonus Terms will remain in effect after a Withdrawal is processed. Bonus Terms will remain in effect after Playable Balance drops below $/€ 1. Depositing on top of your existing bonus balance does not void the Bonus Terms. Any violations of the terms while they are in effect, may result in all winnings being voided as per the Terms & Conditions. The Terms of the promotion are not in effect once a new fund action (deposit or bonus) is made at the moment the playable balance is below $1.00. Refer to the term 7.1.j."
Furthermore, upon fulfilling the playthrough requirements, players are promptly notified via a pop-up notification confirming the completion of the playthrough, along with a reminder that the bonus terms(including: Maximum cashout limit, Allowed games) remain in effect until the withdrawal of their balance is successfully processed. Additionally, it is imperative to emphasize that players must expressly agree to these terms to proceed with their gameplay.
Please find an example of a player's interface upon meeting their wagering requirements below:
The player's original deposit was reimbursed by our attending manager and the player was able to play with it again without any restrictions.
With everything taken into consideration, we are unfortunately not able to reinstate the player's winnings as the breach of the bonus terms is obvious and evident.
We are sorry for the inconvenience, however, the terms & conditions must be adhered to in order to provide fair play conditions for all our active users.
Michal, I have forwarded the player's ledger report along with a screenshot that shows the player's interface upon meeting the playthrough requirements via email for your review. Please take the time to assess it thoroughly to ensure that all actions were conducted in accordance with the casino's terms.
Should you require further clarification or have any additional inquiries, please do not hesitate to reach out.
Vielen Dank für deine ausführliche Erklärung, Thomas / Casino Extreme Team.
Lieber keithjann9,
Obwohl ich Ihnen immer noch zustimme, dass das Casinosystem Ihnen im Idealfall keinen Zugriff auf ein eingeschränktes Spiel gewähren sollte, ist die Option, bei der Spieler mit einer Popup-Nachricht darüber informiert werden, dass ihr weiteres Spiel wie in diesem Fall weiterhin den Standardbonusbedingungen unterliegt, für uns ebenfalls akzeptabel. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese Popup-Nachricht erhalten haben, nachdem Sie die Wettanforderungen für den 75MYRULES-Bonus erfüllt haben?
Thank you for your detailed explanation, Thomas / Casino Extreme Team.
Dear keithjann9,
Although I still agree with you that ideally the casino system shouldn't allow you to access a restricted game, the option where players are informed with a pop-up message that their further gameplay still falls under the standard bonus terms and conditions, like in this case, is acceptable to us as well. Could you kindly confirm if you received this pop-up message after completing the wagering requirements for the 75MYRULES bonus?
Ich habe Ihr Gespräch mit dem Live-Chat-Betreiber überprüft und verstehe Ihre Bemühungen, Ihre Argumente zu untermauern. Es scheint jedoch, dass Sie die vorherigen Punkte, die der Casino-Vertreter in diesem Beschwerde-Thread angesprochen hat, übersehen oder übersehen haben. Darüber hinaus ist es wichtig zu beachten, dass KENO nicht als Slot-Spiel klassifiziert ist und nie als solches klassifiziert wurde.
Könnten Sie bitte deutlich bestätigen, ob Sie die obige Popup-Nachricht erhalten haben, nachdem Sie die Wettanforderungen für den 75MYRULES-Bonus erfüllt haben?
Dear keithjann9,
I have reviewed your conversation with the live chat operator and understand your efforts to support your arguments. However, it appears you may have missed or overlooked the previous points raised by the casino representative in this complaint thread. Additionally, it is important to note that KENO is not, and has never been, classified as a slot game.
Could you kindly clearly confirm if you received the above pop-up message after completing the wagering requirements for the 75MYRULES bonus?
Wir haben vom Casino-Team den Nachweis erhalten, dass Ihnen nach dem Erfüllen der Umsatzbedingungen für den 75MYRULES-Bonus die Pop-up-Meldung tatsächlich angezeigt wurde und Sie das Kästchen angekreuzt haben. Andernfalls könnten Sie nicht weiterspielen.
Wie ich bereits erwähnt habe, ist die Option, bei der die Spieler durch eine Popup-Nachricht klar darüber informiert werden, dass ihr weiteres Spiel den Standard-Bonusbedingungen unterliegt, wie in diesem Fall, für uns akzeptabel. Darüber hinaus ist es wichtig zu beachten, dass KENO nicht als Slotspiel eingestuft wird und nie als solches eingestuft wurde.
Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino-Team bereitgestellten Informationen und Beweise befürchte ich, dass ich Ihren Fall nicht weiter verfolgen kann und diese Beschwerde abgelehnt wird. Ich kann Ihnen versichern, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise gründlich geprüft haben und dass die Maßnahmen des Casino-Teams den festgelegten Regeln entsprachen, denen Sie bei der Erstellung Ihres Kontos zugestimmt haben.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
Dear keithjann9,
We have received evidence from the casino team that after completing the wagering requirements for the 75MYRULES bonus the pop-up message was indeed shown to you and you have ticked the box. Otherwise, you wouldn't be able to play further.
As I have already mentioned the option where players are clearly informed with a pop-up message that their continued gameplay is subject to the standard bonus terms and conditions, as in this instance is acceptable to us. Furthermore, it is important to note that KENO is not, and has never been, classified as a slot game.
After a careful review of the information and evidence provided by the casino team, I am afraid I am no longer able to pursue your case and this complaint will be rejected. I can assure you that we, as an independent party, have reviewed all the information and evidence thoroughly, and the actions of the casino team were in accordance with the established rules to which you agreed when you created your account.
I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future and we will try our best to help.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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