Das Konto des Spielers aus Finnland wurde nach einem Gewinn am 15. Oktober 2024 gesperrt und wird derzeit untersucht, ohne dass nach zwei Wochen Updates bereitgestellt wurden. Obwohl das Support-Team angeboten hat, alle erforderlichen Dokumente zu senden, hat es das Problem nicht behoben.
Am 15. Oktober 2024 habe ich im Casino Geld gewonnen. Ein paar Tage später wollte ich meine Auszahlung überprüfen und musste feststellen, dass mein Konto geschlossen worden war.
Ich habe im Chat danach gefragt. Sie antworteten, dass mein Konto untersucht werde. Von Zeit zu Zeit habe ich den Status überprüft. Fast zwei Wochen sind vergangen und ich habe immer noch keine Updates zur Situation erhalten. Ich habe angeboten, ihnen alle Dokumente zu senden, die sie möglicherweise benötigen. Der Chat-Support hat dieses Problem nicht angesprochen und meine Nachrichten scheinen nutzlos gewesen zu sein. Ich habe beim Spielen alle Bonusbedingungen und -regeln gelesen, bin mir also dieser bewusst und habe beim Spielen die Regeln des Casinos befolgt.
Lieber Gamess,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Untersuchung mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dies war mein erstes Mal, dass ich in diesem Casino gespielt habe. Also die erste Rückführung.
Vor dem Spielen habe ich Dokumente im KYC-Bestätigungsbereich des Casinos gesendet, einige warteten noch auf Genehmigung.
Ich habe meine Gewinne mit einem aktiven Bonus abgeholt, ich habe einen Rollover abgeschlossen. Meine Boni zeigten den Recyclingbetrag an, den ich befolgte, und als der Recyclingbetrag voll war, wurde dieser Bonus entfernt und das Bonusgeld auf mein eigenes Guthaben übertragen.
Lieber Gamess, haben Sie Neuigkeiten zu den Ermittlungen?
Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt. Oben ist ein Bild davon, es gibt derzeit kein weiteres Update zur Situation. Der Chat des Casinos nimmt keine Stellung, wenn Sie nach dem Vorfall oder der Kontountersuchung fragen.
Lieber Gamess, wurde die Untersuchung letzte Woche wie im Screenshot erwähnt abgeschlossen?
Sie ist noch nicht abgeschlossen und es liegen keine neuen Informationen zur Untersuchung vor.
Liebe Gamess, bitte gib uns bis Ende der Woche ein Update.
Lieber Gamess, verstehe ich das richtig, dass Ihr Casino-Konto gesperrt wurde, Ihre Gewinne aber trotzdem ausgezahlt werden?
so habe ich das auch verstanden, werde es aber erst erfahren wenn das Geld auf dem Konto eingeht. Ja mein Konto wurde gesperrt!
Lieber Gamess, gibt es Neuigkeiten bezüglich des Betrags, der Ihnen zurückerstattet wird?
Sie haben mir 100 € zurückerstattet, daher habe ich meinen Gewinn nicht erhalten.
Vielen Dank, Gamess, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, Gamess!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Reklamation kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären. Im Falle eines Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru . Die Daten werden mit niemandem geteilt, auch nicht mit dem Spieler.
Danke schön!
Wir verlängern den Timer, da es so aussieht, als würden wir beginnen, Kontakt mit dem Casino aufzunehmen.
Wir befinden uns in einem laufenden Gespräch mit dem Casino, daher verlängere ich den Timer um weitere 7 Tage.
Gamess, danke für deine Geduld!
Pavel ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
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