L'account del giocatore finlandese è stato chiuso in seguito a una vittoria del 15 ottobre 2024 ed è attualmente sotto inchiesta senza aggiornamenti forniti dopo due settimane. Nonostante si sia offerto di inviare tutti i documenti necessari, il team di supporto non ha affrontato il problema.
Il 15 ottobre 2024 ho vinto soldi al casinò. Un paio di giorni dopo l'evento, sono andato a controllare il mio prelievo solo per scoprire che il mio account era stato chiuso.
Sono andato a chiedere informazioni in chat. Mi hanno risposto che il mio account era sotto inchiesta. Di tanto in tanto, ho controllato lo stato. Sono passate quasi due settimane e non ho ancora ricevuto aggiornamenti sulla situazione. Mi sono offerto di inviare loro tutti i documenti di cui potrebbero aver bisogno. Il supporto tramite chat non ha affrontato questo problema e i miei messaggi sembrano essere stati inutili. Ho letto tutti i termini e le regole dei bonus mentre giocavo, quindi ne sono a conoscenza e ho seguito le regole del casinò mentre giocavo.
Cari Gamess,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito all'indagine? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail dominika.l@casino.guru oppure pubblica gli screenshot qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Domenica
Era la prima volta che giocavo in questo casinò. Quindi il primo rimpatrio.
Prima di giocare, ho inviato i documenti nella sezione di conferma KYC del casinò, alcuni erano ancora in attesa di approvazione.
Ho incassato le mie vincite con un bonus attivo, ho completato un rollover. I miei bonus mostravano l'importo del riciclaggio, che ho seguito, e quando il riciclaggio era pieno, questo bonus è stato rimosso e il denaro del bonus è stato trasferito sul mio saldo.
Caro Gamess, hai qualche aggiornamento sulle indagini, per favore?
Ho inviato loro un'e-mail. Qui sopra c'è una foto, non ci sono altri aggiornamenti sulla situazione al momento. La chat del casinò non prende posizione quando chiedi informazioni sull'incidente o sull'indagine dell'account.
L'ultimo aggiornamento della situazione 
Caro Gamess, l'indagine è stata completata la settimana scorsa come indicato nello screenshot?
L'indagine non è stata ancora completata e non sono pervenute nuove informazioni in merito.
Caro Gamess, per favore forniscici un aggiornamento entro la fine della settimana.
Caro Gamess, ho capito bene che il tuo account del casinò è stato bloccato, ma ti pagheranno comunque le vincite?
è così che l'ho capito anch'io, ma lo scoprirò quando i soldi arriveranno sul conto. Sì, il mio conto è stato bloccato!
Gentile Gamess, hai notizie sulla cifra che ti verrà restituita?
Mi hanno rimborsato 100 €, quindi non ho ricevuto le mie vincite.
Grazie mille, Gamess, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, Gamess!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò a dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti. In caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, vi prego di inviare le prove pertinenti alla mia e-mail: pavel.k@casino.guru Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore.
Grazie!
Stiamo estendendo il timer perché sembra che stiamo iniziando a stabilire il contatto con il casinò.
Siamo in contatto con il casinò, quindi prolungherò il timer per altri 7 giorni.
Gamess, grazie per la pazienza!
Pavel è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
Ultimo aggiornamento della situazione
