Hallo,
Vielen Dank für Ihre Geduld, während das Problem vollständig untersucht wurde.
Das Problem mit diesem Kunden lief über einen Zeitraum von 3 Tagen, Freitag, 5. November, Samstag, 6. November und Sonntag, 7. November 2021. Jeder dieser Tage hat Auswirkungen auf das Problem des Kunden.
Am Freitag, den 5. November 2021, hat der Kunde mehrere Boni erhalten, was gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Aufgrund der Tatsache, dass der Kunde mehrere Boni gleichzeitig in Anspruch nahm und auch versuchte, einen Sportwettenbonus im Casino zu verwenden, führte dies dazu, dass mehrere Boni gemischt wurden und die Boni in das Guthaben eingeschlossen wurden. Jeder Bonus hat einen maximalen Gewinnbetrag, der mit jeder der Einzahlungen verbunden ist, aber unsere Regeln besagen, dass nur 1 Bonus gleichzeitig erlaubt ist.
Da wir eine Drittanbieterplattform verwenden, um das Konto des Kunden zu korrigieren und etwaige Kontostandskorrekturen vorzunehmen, mussten wir uns an einen Drittanbieter der Plattform wenden und warteten auf dessen Antwort. Um sicherzustellen, dass der Kunde nicht von der Wartezeit betroffen war, wurde das Konto offen gelassen.
Am Samstag, den 6. November 2021 entschied sich der Kunde, auf seinem Konto weiter zu spielen, und konnte im Laufe des Tages sein Guthaben auf einen Betrag erhöhen, der über den maximalen Gewinnbetrag für jedes Konto an einem bestimmten Tag von 100.000 Euro hinausging, einschließlich jedes Konto ohne Bonus.
Am Sonntag, den 7. November 2021 spielte der Kunde weiter auf seinem Konto (obwohl er darauf hingewiesen wurde, dass das laufende Bonusproblem gerade gelöst wurde) und verlor einen Betrag, der die gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zulässigen Höchstgewinne übersteigt (Bedingungen - 6.15 .). , 16.10.2.2, 16.10.2.3, 16.10.2.6, 13a und Laufzeit 7. des jeweiligen Bonus) am Freitag, 5. November und Samstag, 6. November zusammen. Die einzigen Mittel, die übrig blieben, waren Mittel, die unter normalen Umständen aufgrund zu hoher Gewinnbeträge entfernt worden wären.
Die Reihe von Ereignissen ist bedauerlich und wurde durch die Verschlimmerung mehrerer Probleme verschlimmert, hauptsächlich aufgrund mehrerer Arten und Anzahl von missbrauchten Boni, die am Freitag, den 5. das Casino, nachdem Sie den Casino-Bonus über 20 Mal in Anspruch genommen haben. Hätte es keinen Sportwettenbonus gegeben, hätte dies zu anderen Szenarien geführt. Wir entschuldigen uns für etwaige Verzögerungen und Unannehmlichkeiten, die bei der Lösung des Problems entstanden sind, während wir auf eine Antwort des Anbieters gewartet haben. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Verzögerung den Abschluss nicht beeinflusst hat.
Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an support@casino360.bet und wir teilen Ihnen gerne alle Details mit.
Mit freundlichen Grüßen,
Casino360-Team
Hello,
Thank you for your patience while the issue was fully investigated.
The issue with this customer run over a period of 3 days, Friday 5th November, Saturday 6th November and Sunday 7th November 2021, each of these days have an impact on the issue the customer experienced.
On Friday 5th November 2021, the customer took multiple bonuses which is a breach of our terms and conditions. Due to the fact that the customer took several bonuses at the same time and also attempted to use a sportsbook bonus in the casino this resulted in multiple bonuses being mixed and locked the bonuses into the balance. Each bonus has a maximum win amount connected to each of the deposits but our rules state only 1 bonus at a time is allowed.
As we use a 3rd party platform in order to correct the customer's account and make any balance corrections we had to contact a 3rd party platform provider and awaited their response. In order to ensure the customer was not impacted by the wait, the account was left open.
On Saturday 6th November 2021 the customer decided to continue playing on their account and during the course of the day, they were able to increase their balance to an amount beyond the maximum win amount for any account on any given day of 100,000 euros, this includes any account with no bonus.
On Sunday 7th November 2021 the customer continued to play on their account (despite being advised that the ongoing bonus issue was in the process of being resolved) and lost an amount in excess of the maximum winnings permitted by our terms and conditions (Terms - 6.15, 16.10.2.2, 16.10.2.3, 16.10.2.6, 13a. and term 7. of the bonus in question) on Friday 5th November and Saturday 6th November combined. The only funds that remained were funds that would have been removed under normal circumstances due to excess win amounts.
The series of events are unfortunate and were made worse by compounding multiple issues, mainly due to multiple types and number of bonuses misused which were taken on Friday 5th November as the customer tried to override the site bonus limits by using a sportsbook bonus while betting on the casino, after having taken up the casino bonus over 20 times. Had there been no sportsbook bonus it would have resulted in different scenarios. We are sorry for any delay and inconvenience caused in resolving the issue while we awaited a response from the provider. However, please note that the delay has not impacted the conclusion.
If you have any further questions please feel free to reach out at support@casino360.bet and we will be happy to provide all details.
Best Regards,
Casino360 Team
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