Casinoin - Der Spieler hat Schwierigkeiten, die Verifizierung seines Kontos abzuschließen.

Das Casino zögert und weigert sich, meine Auszahlung fortzusetzen.

Bisher habe ich insgesamt 2850 Euro in das Casino eingezahlt, und zwar in Schüben von 300-400 Euro bei jedem Verlust. Nach der letzten Einzahlung habe ich angefangen zu gewinnen und jetzt beträgt mein Guthaben 2757 Euro, was bedeutet, dass ich immer noch 93 Euro netto verliere. Allerdings habe ich im März 500 Euro abgehoben, woraufhin das Casino dies ablehnte und das erwartete KYC-Verfahren einleitete. Ich schickte alle Dokumente, Selfies und alles andere, was sie wollten. Wir haben vor etwa 20 Tagen sogar einen Zoom-Anruf durchgeführt. Aber sie zögern immer noch und sagen, dass ihr Expertenteam das Verifizierungsverfahren noch nicht abgeschlossen habe.

Ich füge einen Teil des Chat-Protokolls bei, das ich mit ihnen hatte.

Lieber Giolanto,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Wurden alle Ihre Ausweisdokumente genehmigt und überprüft oder werden einige davon noch überprüft?

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie das letzte Mal mit dem Casino kommuniziert haben und worum es dabei ging?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Veronika

Hallo Veronika,

Ich kenne das KYC-Verfahren und seine Bedeutung. Ich habe alles getan, was sie verlangten, auch wenn ich manchmal dachte, sie würden zu weit gehen. Allerdings habe ich das Gefühl, dass sie jetzt nur noch nachlassen und zögern, mich nicht zu bezahlen oder weiterzuspielen, in der Hoffnung, dass ich mein ganzes Geld verliere.

Um Ihre Fragen zu beantworten. Ich habe meine Gewinne OHNE aktiven Bonus angesammelt.

Alle meine Ausweisdokumente (Personalausweis, Stromrechnung, Neteller-Konto, Revolut-Konto usw.) wurden genehmigt und verifiziert.

Auch ein Selfie mit der Website des Casinos im Hintergrund wurde genehmigt und verifiziert. Dann forderten sie einen Zoom-Call, der am 30. Mai stattfand. Danach liegen mir keine Informationen oder Aktualisierungen bezüglich des Verifizierungsverfahrens vor.

Ich habe seitdem, sogar heute Morgen, das Casino kontaktiert, um den Status meiner Verifizierung zu erfahren, und das ist die Antwort, die sie mir immer geben:

„Hallo, willkommen. Ich befürchte, wir haben noch kein Update zu Ihrer Verifizierung, aber ich kann Ihnen versichern, dass wir uns umgehend bei Ihnen melden, sobald es ein Update gibt. Ich verstehe, dass es einige Zeit dauert, und entschuldige mich dafür Unannehmlichkeiten verursacht. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld."

Vielen Dank, Giolanto, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, Giolanto, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte Casinoin nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum dieser Verifizierungsprozess so lange dauert und ob wir etwas tun können, um ihn zu beschleunigen.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Tag,

Nach unseren Informationen hat die Kontoverifizierung den Status „Erfolgreich" erhalten. Könnten Sie es bitte noch einmal mit dem Kunden besprechen?

Manchmal benötigt die Sicherheitsabteilung mehr Zeit, um das Konto des Spielers zu überprüfen. Dafür kann es verschiedene Gründe geben, z. B. verdächtige Aktivitäten auf dem Konto, mangelnde Bereitschaft des Kunden, angeforderte Dokumente bereitzustellen oder die Bereitstellung von Dokumenten in schlechter Qualität usw.

Grüße,

Lieber Giolanto , teilen Sie uns mit, ob Ihr Konto jetzt bestätigt ist oder ob Sie weitere Hilfe benötigen.

Vielen Dank im Voraus!

Das Problem ist behoben. Mein Konto ist verifiziert und ich habe die Auszahlung vorgenommen.

Lieber Giolanto,

Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter