Der Spieler aus Deutschland hat einen Selbstausschluss beantragt. Er glaubt, dass es nicht erlaubt sein sollte, Geld in die Casinos der Schwestern einzuzahlen. Nach eingehender Prüfung des Falls und aktiver Diskussion mit dem Casino haben wir festgestellt, dass der Antrag des Spielers nicht berechtigt ist und haben diese Beschwerde abgelehnt.
Liebes Casinoguru-Team,
Ich komme aus Deutschland, aber wegen der einfacheren Kommunikation habe ich mich entschieden, meine Beschwerde auf Englisch einzureichen.
Vor einigen Tagen, am 25. November, konnte ich mich mit meinen persönlichen Daten auf der Online Casino Seite "Casinorex.com" registrieren.
Leider hatte ich Probleme mit einer Reihe von Casinos, die unter N1 Interactive Limited (Lizenzinhaber / MGA / BC2 / 394/2017, ausgestellt am 08.01.2018) betrieben werden und eine Vielzahl von Casinomarken besitzen und betreiben, darunter Casinorex .
Zum Beispiel beantragte ich im August 2021 bei „live.casino", einem Casino, das unter der N1 Interactive MGA-Lizenz betrieben wird und auch casinorex betreibt, vollständig selbst ausgeschlossen zu werden. Sie haben mich nicht gefragt warum oder so.
Ich habe ihnen auch eine E-Mail geschickt, um zu beantragen, von allen anderen Casinos oder Marken gesperrt zu werden, falls dies nicht bereits geschehen ist.
Aber ich konnte trotzdem ein neues Konto bei casinorex eröffnen und insgesamt über 1850,00€ einzahlen.
Erwähnen möchte ich noch, dass ich, bevor ich mich bei „live.casino" selbst ausgeschlossen habe, dies zum Beispiel auch bei „slotwolf" getan habe, das ebenfalls unter der gleichen Lizenz operiert. An dieser Stelle war es bei Slotwolf nicht möglich „für immer" auszuschließen, es gab nur die Möglichkeit mich selbst für eine bestimmte Zeit auszuschließen.
Ein weiterer, aber nicht entscheidender Punkt ist, dass ich vor Spielbeginn beim Casinorex Support nachgefragt habe, ehrtet Glücksspiel ist in Deutschland noch erlaubt, ansonsten sollte man mein Konto bitte direkt schließen.
Leider hat mir der Support auch hier falsche Angaben gemacht, da Glücksspiel in Deutschland seit diesem Jahr generell nur noch unter deutschen Lizenzen und nach deutschem Spielerschutz erlaubt ist.
Ich habe jedoch das Gefühl, dass das verantwortliche Spielsystem der Betreiber und Lizenzinhaber mehr als versagt hat und an diesem Punkt übernahm meine Sucht die Kontrolle und ich verlor die Kontrolle.
Natürlich habe ich auf allen ihren Sites die gleichen Anmeldeinformationen verwendet.
Bitte sehen Sie sich das angehängte Bild von live.casino als Beweis für meinen Selbstausschluss an.
Anbei findet ihr auch die Mail an livecasino, sowie ein kurzes Chatprotokoll.
Ich fordere Casinorex ausdrücklich auf, mir meine Einzahlungen zu erstatten.
Vielen Dank im Voraus und liebe Grüße.
Lieber LarsV7,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt für verantwortungsvolles Glücksspiel überprüft und Folgendes gefunden:
„WAS IST SELBSTAUSSCHLUSS?
Durch die Einstellung des Selbstausschlusses wissen wir, dass wir alle Maßnahmen ergreifen müssen, um Ihren Zugang zu Ihrem Konto zu sperren und sicherzustellen, dass Sie keine Werbematerialien erhalten. Sie können unser Support-Team auch unter support@casinorex.com kontaktieren und uns über Ihre Entscheidung informieren, das Glücksspiel auf der Website für einen bestimmten Zeitraum einzustellen."
Verstehe ich richtig, dass Sie noch nie einen Selbstausschluss direkt bei diesem Casino beantragt haben? Wären Sie so nett und leiten Sie mir den Selbstausschlussantrag von Live.Casino weiter?
Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier. Außerdem habe ich keine Screenshots im Anhang zu Ihrer Beschwerde gefunden, also leiten Sie diese bitte ebenfalls weiter.
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Danke erstmal für deine Antwort!
Ich habe mich von live.casino ausgeschlossen und dann, weil ich diese Möglichkeit nicht direkt auf der Website hatte, eine E-Mail an live.casino geschrieben und darum gebeten, auch von allen anderen Casinos oder Marken ausgeschlossen zu werden. Ich habe dies per E-Mail gemacht, weil ich dort keinen Zugriff mehr auf mein Konto hatte.
Da live.casino und casinorex unter derselben Lizenz, der N1interactice-Lizenz, betrieben werden, hätte ich mich nie bei casinorex registrieren und dort Einzahlungen tätigen können.
Ich habe dir soeben alle Screenshots per E-Mail geschickt.
vielen dank im voraus und liebe grüße.
Vielen Dank für Ihre E-Mail, LarsV7. Ich habe den Antrag auf Selbstausschluss von Live.casino nicht gefunden. Könnten Sie es mir bitte weiterleiten? Dieser unterstützende Beweis ist von entscheidender Bedeutung. Vielen Dank im Voraus.
Hallo Kristina,
Danke für Ihre Antwort.
Ich habe dir gerade noch eine E-Mail geschickt.
Danke für Ihre Unterstützung!
Vielen Dank LarsV7 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo LarsV7.
Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Liebes Casinorex-Team.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Da der Spieler mit Ihren Aussagen nicht einverstanden ist, darf ich Sie freundlich bitten, uns Beweise für Ihre Behauptungen vorzulegen? Sie können es in diesem Thread posten oder an meine E-Mail-Adresse jozef.k@casino.guru weiterleiten .
Hallo,
wir haben zu diesem Fall eine E-Mail vom Casino erhalten. Ich melde mich nach eingehender Prüfung bei Ihnen zurück, daher verlängere ich den Timer um 7 Tage.
Lieber LarsV7.
Nach eingehender Prüfung Ihres Falls haben wir uns entschieden, diesen abzulehnen. Da uns das Casino-Team relevante Informationen zur Stützung seiner Ansprüche zur Verfügung gestellt hat und es klar ist, dass das Casino nicht früher handeln konnte (es war sich Ihres Glücksspielproblems und Ihres Selbstausschlusses nicht bewusst), glauben wir, dass Sie keinen Anspruch auf Rückerstattung haben .
Selbst gemäß den MGA-Richtlinien gilt der Selbstausschluss bei einer Marke ohne Meldung der Glücksspielschwierigkeit nicht für alle Marken derselben Plattform. Leider ist nach Überprüfung Ihrer E-Mail-Kommunikation klar, dass Sie das Glücksspielproblem nicht erwähnt haben und zusätzlich Ihre Aussage "selbst von all Ihren anderen Casinos oder Marken ausschließen" (aus Ihrer E-Mail an den live.casino-Support). , klingt nicht ganz so, wie man es für die gesamte Plattform meinen würde, sondern mehr oder weniger für die Marken, die sich im Besitz derselben Firma befinden.
In Bezug darauf, dass Sie als deutscher Spieler spielen und einzahlen konnten. Wir stimmen zu, dass die beste Vorgehensweise darin besteht, Ihre Registrierung und Einzahlung nicht zuzulassen. Sie tragen jedoch auch eine Teilverantwortung dafür, das Casino zu überprüfen, ob es Ihrer Gerichtsbarkeit entspricht und dies kein ausreichender Grund für eine Rückerstattung der Einzahlung ist.
Nach all diesen Fakten bin ich gezwungen, diesen Fall als „ungerechtfertigt" abzuschließen. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, haben Sie das Recht, sich an die offizielle ADR des Casinos und deren Lizenzbehörde zu wenden. Ich helfe Ihnen gerne dabei, obwohl, wenn ich die Casino-Vertreter richtig verstanden habe, sie bereits eine MGA erreicht haben, diesen Fall konsultiert haben und dank ihrer Proaktivität jetzt für die gesamte Plattform geschlossen sein sollten.
Bitte kontaktieren Sie mich, wenn Sie weitere Hilfe benötigen oder Fragen haben.
Mit freundlichen Grüßen Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
