Der Spieler aus Großbritannien meldet erhebliche finanzielle Verluste in Höhe von 66.000 £, darunter 59.000 £ Gewinn, da das Casino einer früheren Aufforderung zur Selbstsperre nicht nachgekommen ist. Obwohl der Spieler den Kundendienst über die Selbstsperre informierte, wurden ihm nicht die notwendigen Tools zur Verfügung gestellt, um weiteres Glücksspiel zu verhindern, und er verlor das Geld während einer Phase eingeschränkter Urteilsfähigkeit.
( www.casinoways.com ), das unter der Curacao eGaming-Lizenz steht. Ich bitte um Ihre Unterstützung bei der Lösung eines Problems, das erhebliche finanzielle Verluste aufgrund der Nichtbeachtung meines Antrags auf Selbstausschluss durch das Casino mit sich bringt.
Einzelheiten zum Problem:
Gesamtverlust: 66.000 £
Am oben genannten Datum habe ich insgesamt 66.000 £ verloren, darunter 59.000 £, die ich zuvor gewonnen hatte. Vor diesem Vorfall hatte ich den Wunsch geäußert, mich selbst auszuschließen, um weiteres Glücksspiel zu verhindern, aber obwohl ich den Kundendienst von Casinoways benachrichtigt hatte, wurde meinem Wunsch nicht entsprochen. Mir wurden weder die Tools noch die Prozesse zur Verfügung gestellt, um mich effektiv von der Plattform auszuschließen, und infolgedessen spielte ich weiter und verlor das Geld.
Trotz der Haftungsausschlüsse des Casinos in seinen Geschäftsbedingungen, die es von der Haftung freisprechen sollen, brachte mich das Versäumnis, Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen wie den Selbstausschluss umzusetzen, in eine verletzliche Lage. Ich erhielt von Casinoways keine angemessene Unterstützung oder Absicherung, als ich um Hilfe bat, um weitere Verluste zu verhindern.
Ich wachte eines Morgens mit Medikamenten vollgepumpt auf, da ich gegen eine Halsentzündung und eine Verbrennung zweiten Grades am ganzen Arm ankämpfte. Ich konnte überhaupt nicht klar denken, ich war buchstäblich nicht ich selbst … Ich konnte dann abbrechen und in einer zweistündigen Sitzung 59.000 £ durchspielen, ohne dass jemals Tools für sichereres Glücksspiel auftauchten oder eine Nachricht von einem Team für sichereres Glücksspiel über die enormen Geldbeträge, mit denen ich spielte. Ich verlor dann alles, obwohl mein Konto auf meine vorherige Anfrage hin hätte gesperrt werden sollen, als ich dem Kundendienst sagte, dass ich besorgt war, dieses Geld zu verlieren. Kann das Casino dafür haftbar gemacht werden? Ist dies ein Verstoß gegen Gesetze oder Regeln für sichereres Glücksspiel? Bitte helfen Sie mir, das war alles für mich und jetzt, da ich mich erholt habe, kann ich nicht begreifen oder verstehen, was an diesem einen Tag letzte Woche passiert ist, an dem ich überhaupt nicht ich selbst war …
Lieber utopia1771,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:
Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihr Konto für einen bestimmten Zeitraum zu deaktivieren (Selbstausschluss). Die Deaktivierung ist sofort wirksam und kann nicht rückgängig gemacht werden. Ihr Konto wird für den ausgewählten Zeitraum deaktiviert, unabhängig davon, ob Sie Ihre Meinung während der Deaktivierung des Kontos ändern. Wenn Sie eine Pause einlegen möchten, besuchen Sie bitte den Bereich „Mein Konto und Sicher spielen" oder senden Sie eine E-Mail an unser Kundensupportteam und teilen Sie uns Ihren gewünschten Selbstausschlusszeitraum und Ihre persönlichen Daten mit.
Könnten Sie mir bitte den Selbstausschlussantrag und jede andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo, ja, ich werde meine E-Mails mit einem VIP-Mitarbeiter des Kundendienstes hin und her leiten. Ich habe ihm mitgeteilt, dass ich Angst habe, alles zu verlieren, und ich bitte darum, dass die Option „Ausstehend" für meine Auszahlungen entfernt wird oder dass ich mich auf irgendeine Weise selbst ausschließen kann, um die Auszahlungen zu garantieren und kein Risiko einzugehen, dass ich weiterspiele. Ich habe auch ein Problem damit, dass ich 59.000 € stornieren und alles innerhalb einer Stunde durchspielen konnte, ohne dass jemand eingreifen musste.
Ich habe auch keinen Zugriff auf mein Casinoways-Konto, da sie den Zugriff auf mein Konto vollständig eingeschränkt haben, was die Ressourcen einschränkt, die mir zur Verfügung stehen, um alles zu beweisen, es sei denn, sie stellen es mir zur Verfügung
Ich habe eine E-Mail weitergeleitet, in der ich nach einer Support-E-Mail-Adresse für Casinoways gefragt habe, um zu sehen, ob es zunächst eine Möglichkeit gibt, meine ausstehenden Abhebungen zu schützen. Sie antworteten, es gäbe keine. Außerdem habe ich das Transkript angehängt, das ich in meinen E-Mails finden konnte, als ich darum gebeten habe, mich selbst auszuschließen, bevor ich alles verloren habe. Mir wurde gesagt, ich solle mich an eine andere Support-E-Mail-Adresse wenden, von der ich seit meiner ersten Antwort von ihnen keine Antwort mehr erhalten habe.
Eine kurze Nachverfolgung:
Obwohl die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Haftung für Verluste ausschließen, gibt es besondere Umstände, die meiner Meinung nach eine gründliche Prüfung rechtfertigen.
Gründe für die Rückerstattungsanforderung:
Selbstausschluss und Widerrufsfrist nicht eingehalten:
In der Woche, bevor ich alles verloren habe, habe ich um eine Selbstsperrfrist gebeten, da ich mir Sorgen über mögliche Verluste beim Glücksspiel machte. Ich habe klar zum Ausdruck gebracht, dass ich nicht mehr teilnehmen und das Risiko eines Geldverlusts vermeiden möchte. Allerdings wurden mir keine wirksamen Selbstsperrungstools zur Verfügung gestellt, und mein Konto wurde auch nicht auf diese Anfrage hin eingeschränkt. Ohne diese notwendige Intervention konnte ich meine Gewinne und zusätzliches Geld verspielen, was wahrscheinlich nicht passiert wäre, wenn eine Selbstsperrungsmaßnahme eingehalten worden wäre.
Versäumnis, Maßnahmen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel durchzusetzen:
Die meisten Online-Casinos legen Wert auf das Wohl der Spieler, indem sie Schutzmaßnahmen wie Bedenkzeiträume, Realitätschecks und Sitzungslimits anbieten. Diese Maßnahmen gelten als Branchenstandard und sind Teil der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen, selbst in Ländern mit weniger Einschränkungen. Indem das Casino mir erlaubte, weiterhin Geld einzuzahlen und zu verlieren, ohne einzugreifen, hat es keine angemessenen Maßnahmen ergriffen, um einen gefährdeten Spieler zu schützen.
Sorgfaltspflicht und Treu und Glauben des Casinos:
Das Ausbleiben einer Antwort auf meinen Antrag auf Selbstausschluss deutet darauf hin, dass eine angemessene Sorgfaltspflicht nicht eingehalten wurde. Als ich meine Bedenken äußerte, hoffte ich, dass das Casino in gutem Glauben handeln würde, um das Risiko zu begrenzen. Stattdessen durfte ich alle meine Gewinne und mehr durchspielen. Dieses Fehlen von Sicherheitsvorkehrungen ermöglichte die Fortsetzung des Spiels auf eine Weise, die mit den Grundsätzen des verantwortungsvollen Glücksspiels unvereinbar war, und führte letztendlich zu erheblichen finanziellen Verlusten.
Besondere Umstände im Zusammenhang mit meinen Verlusten:
Da ich während dieser Zeit aus gesundheitlichen Gründen Medikamente einnahm, war meine Fähigkeit, fundierte Entscheidungen beim Glücksspiel zu treffen, beeinträchtigt. Casinos bieten in solchen Situationen oft Tools an, um impulsive Entscheidungen zu verhindern, und solche Tools hätten dazu beigetragen, Verluste zu mindern.
Verantwortungsvolle Spielpraktiken erfordern, dass Casinos auf Anfragen von Spielern reagieren, die ihnen dabei helfen möchten, ihr Spielverhalten einzuschränken. Meine Anfrage signalisierte, dass ich über mein Spielverhalten besorgt war, insbesondere im Hinblick auf impulsives Spielen und den Verlust erheblicher Geldbeträge. Mir zu erlauben, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen, ohne irgendwelche Schutzmaßnahmen anzubieten, ist meiner Ansicht nach ein Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht des Casinos.
Viele seriöse Casinos bieten Optionen wie Selbstausschluss, gesperrte Auszahlungen und Bedenkzeiträume an, um sicherzustellen, dass sich die Spieler vor übermäßigen Verlusten schützen können. Hätte Casinoways die Branchenstandards eingehalten und meine Anfrage umgesetzt, wäre ich vor diesen Verlusten geschützt gewesen.
Aus diesen Gründen beantrage ich respektvoll eine Rückerstattung von 40.000 € – 59.000 €. Ich halte diese Forderung für angemessen, wenn man meine proaktive Aufforderung zur Einschränkung meiner Glücksspielaktivitäten und das Ausbleiben einer Reaktion des Casinos zum Schutz meines Wohlergehens berücksichtigt.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Einspruch zu prüfen. Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe auf eine positive Lösung.
Darüber hinaus beträgt der Gesamtbetrag 59.000 €, was 48.940 £ entspricht, nicht 66.000 £ oder 59.000 £
Können Sie bitte klarstellen, wann genau Ihr Konto geschlossen wurde? Verstehe ich das richtig, dass Sie alle Ihre Gewinne verloren haben, bevor es geschlossen wurde?
Ja, am 31. Oktober 2024 wurde mein Konto endgültig geschlossen und ich hatte das Geld am 28. 3 Tage zuvor verloren
Außerdem wurde mein Konto aufgrund meines Glücksspielproblems noch immer nicht geschlossen. Es wurde geschlossen, weil ich glaubte, dass mein Konto gehackt worden war, also wurde es aus Sicherheitsgründen geschlossen. Sie haben also noch immer nicht einmal anerkannt, dass ich ein Glücksspielproblem hatte und dass mein Konto hätte geschlossen werden sollen, als ich darum bat. Ich hatte darum gebeten, dass mein Konto geschlossen wird und dass die Schaltfläche „Stornieren" für meine ausstehenden Abhebungen in Höhe von 59.000 € entfernt wird, da ich ein Glücksspielproblem und eine Glücksspielsucht habe und ich wusste, dass ich früher oder später am 22., also eine WOCHE, bevor ich mein Geld verlor, dazu kommen würde, es durchzuspielen. Casinoways hat nicht auf mich gehört und dies wurde nicht respektiert, obwohl ich das Recht habe, mich selbst sperren zu lassen, um meine Auszahlung zu garantieren.
Ich habe den gesamten Fall und die von Ihnen gesendeten E-Mails untersucht und dies ist der zeitliche Ablauf:
Okay, danke. Gibt es eine Möglichkeit, meine Auszahlungen nicht stornieren zu können, damit ich nicht alles verliere? Wenn nicht, ist es auch in Ordnung. Ich kann dem Drang zu spielen widerstehen, bis alles ausgezahlt ist.
Gibt es zwischen dem 22. und 29. Oktober noch weitere Nachrichten, in denen du das Casino um einen Selbstausschluss gebeten und über dein Glücksspielproblem informiert hast? Vielleicht habe ich sie übersehen, leite sie mir also bitte weiter, wenn möglich.
Hallo Kristina,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ja, ich werde meine E-Mails auf weitere Korrespondenz überprüfen. Ich habe so viele E-Mails an und vom Casino, dass ich sicher bin, dass ich irgendwo mehr vergraben haben sollte, die sich darauf beziehen, tatsächlich direkt um einen Selbstausschluss zu bitten, da ich mich daran erinnere, dies getan zu haben.
Ich habe die E-Mail an Sie weitergeleitet. Ich habe sie zunächst an die falsche E-Mail-Adresse weitergeleitet, aber ich habe sie erneut an Sie weitergeleitet, sodass Sie vor dem 21. Oktober eine E-Mail sehen können, in der ich sie per Live-Chat angefordert habe. Der Agent hat sie tatsächlich an ein Team gesendet, das sich mit mir in Verbindung setzen und meine Anträge auf Selbstausschluss und Entfernung der Option zur Stornierung meiner Auszahlungen besprechen sollte, die übersehen wurden.
Ich verstehe den Zeitablauf, als ich zunächst einfach nachfragte, ob ich meine Option zur Stornierung meiner ausstehenden Abhebungen entfernen könnte, war das keine Bitte oder ein Hilferuf wegen meiner Spielsucht. Als ich jedoch am 29. nachfragte, war das für das Casino ein Warnsignal und sie hätten mein Konto sofort sperren sollen. Sogar am 21. sagte ich klar, dass ich ein großes Spielproblem und eine Spielsucht habe und dass ich mein Konto selbst sperren lassen möchte. Mir wurde gesagt, dass er dies an das richtige Team weiterleiten würde, das sich darum kümmern und sich mit mir in Verbindung setzen würde. Sie haben sich tatsächlich mit mir in Verbindung gesetzt, aber nie etwas in Bezug auf meinen Selbstausschluss erwähnt. Ich glaube, das zielte fast auf mich selbst ab, da ich letzten Monat der zweithöchste Nettogewinner auf der Website war. Selbst wenn das Casino versuchen würde, dies mit einem etwas niedrigeren Betrag zu begleichen, wäre ich zufrieden
Ich habe ein Live-Chat-Protokoll gefunden, das an meine E-Mail-Adresse vom 24. Oktober gesendet wurde, in dem ich einen weiteren Antrag auf Selbstausschluss gestellt hatte. Ich werde dies ebenfalls weiterleiten. Als ob ein Versuch des Selbstausschlusses nicht genug wäre.
Vielen Dank, utopia1771, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber utopia1771,
Ich freue mich sehr, dass du deine Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt hast. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
