Casinoways - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

( www.casinoways.com ), das unter der Curacao eGaming-Lizenz steht. Ich bitte um Ihre Unterstützung bei der Lösung eines Problems, das erhebliche finanzielle Verluste aufgrund der Nichtbeachtung meines Antrags auf Selbstausschluss durch das Casino mit sich bringt.

Einzelheiten zum Problem:

Gesamtverlust: 66.000 £

Am oben genannten Datum habe ich insgesamt 66.000 £ verloren, darunter 59.000 £, die ich zuvor gewonnen hatte. Vor diesem Vorfall hatte ich den Wunsch geäußert, mich selbst auszuschließen, um weiteres Glücksspiel zu verhindern, aber obwohl ich den Kundendienst von Casinoways benachrichtigt hatte, wurde meinem Wunsch nicht entsprochen. Mir wurden weder die Tools noch die Prozesse zur Verfügung gestellt, um mich effektiv von der Plattform auszuschließen, und infolgedessen spielte ich weiter und verlor das Geld.

Trotz der Haftungsausschlüsse des Casinos in seinen Geschäftsbedingungen, die es von der Haftung freisprechen sollen, brachte mich das Versäumnis, Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen wie den Selbstausschluss umzusetzen, in eine verletzliche Lage. Ich erhielt von Casinoways keine angemessene Unterstützung oder Absicherung, als ich um Hilfe bat, um weitere Verluste zu verhindern.

Ich wachte eines Morgens mit Medikamenten vollgepumpt auf, da ich gegen eine Halsentzündung und eine Verbrennung zweiten Grades am ganzen Arm ankämpfte. Ich konnte überhaupt nicht klar denken, ich war buchstäblich nicht ich selbst … Ich konnte dann abbrechen und in einer zweistündigen Sitzung 59.000 £ durchspielen, ohne dass jemals Tools für sichereres Glücksspiel auftauchten oder eine Nachricht von einem Team für sichereres Glücksspiel über die enormen Geldbeträge, mit denen ich spielte. Ich verlor dann alles, obwohl mein Konto auf meine vorherige Anfrage hin hätte gesperrt werden sollen, als ich dem Kundendienst sagte, dass ich besorgt war, dieses Geld zu verlieren. Kann das Casino dafür haftbar gemacht werden? Ist dies ein Verstoß gegen Gesetze oder Regeln für sichereres Glücksspiel? Bitte helfen Sie mir, das war alles für mich und jetzt, da ich mich erholt habe, kann ich nicht begreifen oder verstehen, was an diesem einen Tag letzte Woche passiert ist, an dem ich überhaupt nicht ich selbst war …

Lieber utopia1771,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:

Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihr Konto für einen bestimmten Zeitraum zu deaktivieren (Selbstausschluss). Die Deaktivierung ist sofort wirksam und kann nicht rückgängig gemacht werden. Ihr Konto wird für den ausgewählten Zeitraum deaktiviert, unabhängig davon, ob Sie Ihre Meinung während der Deaktivierung des Kontos ändern. Wenn Sie eine Pause einlegen möchten, besuchen Sie bitte den Bereich „Mein Konto und Sicher spielen" oder senden Sie eine E-Mail an unser Kundensupportteam und teilen Sie uns Ihren gewünschten Selbstausschlusszeitraum und Ihre persönlichen Daten mit.

Könnten Sie mir bitte den Selbstausschlussantrag und jede andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .

Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo, ja, ich werde meine E-Mails mit einem VIP-Mitarbeiter des Kundendienstes hin und her leiten. Ich habe ihm mitgeteilt, dass ich Angst habe, alles zu verlieren, und ich bitte darum, dass die Option „Ausstehend" für meine Auszahlungen entfernt wird oder dass ich mich auf irgendeine Weise selbst ausschließen kann, um die Auszahlungen zu garantieren und kein Risiko einzugehen, dass ich weiterspiele. Ich habe auch ein Problem damit, dass ich 59.000 € stornieren und alles innerhalb einer Stunde durchspielen konnte, ohne dass jemand eingreifen musste.

Ich habe auch keinen Zugriff auf mein Casinoways-Konto, da sie den Zugriff auf mein Konto vollständig eingeschränkt haben, was die Ressourcen einschränkt, die mir zur Verfügung stehen, um alles zu beweisen, es sei denn, sie stellen es mir zur Verfügung

Ich habe eine E-Mail weitergeleitet, in der ich nach einer Support-E-Mail-Adresse für Casinoways gefragt habe, um zu sehen, ob es zunächst eine Möglichkeit gibt, meine ausstehenden Abhebungen zu schützen. Sie antworteten, es gäbe keine. Außerdem habe ich das Transkript angehängt, das ich in meinen E-Mails finden konnte, als ich darum gebeten habe, mich selbst auszuschließen, bevor ich alles verloren habe. Mir wurde gesagt, ich solle mich an eine andere Support-E-Mail-Adresse wenden, von der ich seit meiner ersten Antwort von ihnen keine Antwort mehr erhalten habe.

Eine kurze Nachverfolgung:

Obwohl die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Haftung für Verluste ausschließen, gibt es besondere Umstände, die meiner Meinung nach eine gründliche Prüfung rechtfertigen.

Gründe für die Rückerstattungsanforderung:

Selbstausschluss und Widerrufsfrist nicht eingehalten:

In der Woche, bevor ich alles verloren habe, habe ich um eine Selbstsperrfrist gebeten, da ich mir Sorgen über mögliche Verluste beim Glücksspiel machte. Ich habe klar zum Ausdruck gebracht, dass ich nicht mehr teilnehmen und das Risiko eines Geldverlusts vermeiden möchte. Allerdings wurden mir keine wirksamen Selbstsperrungstools zur Verfügung gestellt, und mein Konto wurde auch nicht auf diese Anfrage hin eingeschränkt. Ohne diese notwendige Intervention konnte ich meine Gewinne und zusätzliches Geld verspielen, was wahrscheinlich nicht passiert wäre, wenn eine Selbstsperrungsmaßnahme eingehalten worden wäre.

Versäumnis, Maßnahmen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel durchzusetzen:

Die meisten Online-Casinos legen Wert auf das Wohl der Spieler, indem sie Schutzmaßnahmen wie Bedenkzeiträume, Realitätschecks und Sitzungslimits anbieten. Diese Maßnahmen gelten als Branchenstandard und sind Teil der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen, selbst in Ländern mit weniger Einschränkungen. Indem das Casino mir erlaubte, weiterhin Geld einzuzahlen und zu verlieren, ohne einzugreifen, hat es keine angemessenen Maßnahmen ergriffen, um einen gefährdeten Spieler zu schützen.

Sorgfaltspflicht und Treu und Glauben des Casinos:

Das Ausbleiben einer Antwort auf meinen Antrag auf Selbstausschluss deutet darauf hin, dass eine angemessene Sorgfaltspflicht nicht eingehalten wurde. Als ich meine Bedenken äußerte, hoffte ich, dass das Casino in gutem Glauben handeln würde, um das Risiko zu begrenzen. Stattdessen durfte ich alle meine Gewinne und mehr durchspielen. Dieses Fehlen von Sicherheitsvorkehrungen ermöglichte die Fortsetzung des Spiels auf eine Weise, die mit den Grundsätzen des verantwortungsvollen Glücksspiels unvereinbar war, und führte letztendlich zu erheblichen finanziellen Verlusten.

Besondere Umstände im Zusammenhang mit meinen Verlusten:

Da ich während dieser Zeit aus gesundheitlichen Gründen Medikamente einnahm, war meine Fähigkeit, fundierte Entscheidungen beim Glücksspiel zu treffen, beeinträchtigt. Casinos bieten in solchen Situationen oft Tools an, um impulsive Entscheidungen zu verhindern, und solche Tools hätten dazu beigetragen, Verluste zu mindern.

Verantwortungsvolle Spielpraktiken erfordern, dass Casinos auf Anfragen von Spielern reagieren, die ihnen dabei helfen möchten, ihr Spielverhalten einzuschränken. Meine Anfrage signalisierte, dass ich über mein Spielverhalten besorgt war, insbesondere im Hinblick auf impulsives Spielen und den Verlust erheblicher Geldbeträge. Mir zu erlauben, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen, ohne irgendwelche Schutzmaßnahmen anzubieten, ist meiner Ansicht nach ein Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht des Casinos.

Viele seriöse Casinos bieten Optionen wie Selbstausschluss, gesperrte Auszahlungen und Bedenkzeiträume an, um sicherzustellen, dass sich die Spieler vor übermäßigen Verlusten schützen können. Hätte Casinoways die Branchenstandards eingehalten und meine Anfrage umgesetzt, wäre ich vor diesen Verlusten geschützt gewesen.

Aus diesen Gründen beantrage ich respektvoll eine Rückerstattung von 40.000 € – 59.000 €. Ich halte diese Forderung für angemessen, wenn man meine proaktive Aufforderung zur Einschränkung meiner Glücksspielaktivitäten und das Ausbleiben einer Reaktion des Casinos zum Schutz meines Wohlergehens berücksichtigt.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Einspruch zu prüfen. Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe auf eine positive Lösung.

Darüber hinaus beträgt der Gesamtbetrag 59.000 €, was 48.940 £ entspricht, nicht 66.000 £ oder 59.000 £

Können Sie bitte klarstellen, wann genau Ihr Konto geschlossen wurde? Verstehe ich das richtig, dass Sie alle Ihre Gewinne verloren haben, bevor es geschlossen wurde?

Ja, am 31. Oktober 2024 wurde mein Konto endgültig geschlossen und ich hatte das Geld am 28. 3 Tage zuvor verloren

Außerdem wurde mein Konto aufgrund meines Glücksspielproblems noch immer nicht geschlossen. Es wurde geschlossen, weil ich glaubte, dass mein Konto gehackt worden war, also wurde es aus Sicherheitsgründen geschlossen. Sie haben also noch immer nicht einmal anerkannt, dass ich ein Glücksspielproblem hatte und dass mein Konto hätte geschlossen werden sollen, als ich darum bat. Ich hatte darum gebeten, dass mein Konto geschlossen wird und dass die Schaltfläche „Stornieren" für meine ausstehenden Abhebungen in Höhe von 59.000 € entfernt wird, da ich ein Glücksspielproblem und eine Glücksspielsucht habe und ich wusste, dass ich früher oder später am 22., also eine WOCHE, bevor ich mein Geld verlor, dazu kommen würde, es durchzuspielen. Casinoways hat nicht auf mich gehört und dies wurde nicht respektiert, obwohl ich das Recht habe, mich selbst sperren zu lassen, um meine Auszahlung zu garantieren.

Ich habe den gesamten Fall und die von Ihnen gesendeten E-Mails untersucht und dies ist der zeitliche Ablauf:

• In einer Nachricht, die Sie am 22. Oktober gesendet haben, sehe ich:

Okay, danke. Gibt es eine Möglichkeit, meine Auszahlungen nicht stornieren zu können, damit ich nicht alles verliere? Wenn nicht, ist es auch in Ordnung. Ich kann dem Drang zu spielen widerstehen, bis alles ausgezahlt ist.  

• Das Casino hat Sie am 23. Oktober darüber informiert, dass dies nicht möglich sei.
• Sie haben mir außerdem ein Live-Chat-Transkript vom 29. Oktober geschickt, in dem Sie um einen Selbstausschluss gebeten und ein Glücksspielproblem angegeben haben.
• Am 31. Oktober wurde Ihr Konto geschlossen.

Gibt es zwischen dem 22. und 29. Oktober noch weitere Nachrichten, in denen du das Casino um einen Selbstausschluss gebeten und über dein Glücksspielproblem informiert hast? Vielleicht habe ich sie übersehen, leite sie mir also bitte weiter, wenn möglich.

Hallo Kristina,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ja, ich werde meine E-Mails auf weitere Korrespondenz überprüfen. Ich habe so viele E-Mails an und vom Casino, dass ich sicher bin, dass ich irgendwo mehr vergraben haben sollte, die sich darauf beziehen, tatsächlich direkt um einen Selbstausschluss zu bitten, da ich mich daran erinnere, dies getan zu haben.

Ich habe die E-Mail an Sie weitergeleitet. Ich habe sie zunächst an die falsche E-Mail-Adresse weitergeleitet, aber ich habe sie erneut an Sie weitergeleitet, sodass Sie vor dem 21. Oktober eine E-Mail sehen können, in der ich sie per Live-Chat angefordert habe. Der Agent hat sie tatsächlich an ein Team gesendet, das sich mit mir in Verbindung setzen und meine Anträge auf Selbstausschluss und Entfernung der Option zur Stornierung meiner Auszahlungen besprechen sollte, die übersehen wurden.

Ich verstehe den Zeitablauf, als ich zunächst einfach nachfragte, ob ich meine Option zur Stornierung meiner ausstehenden Abhebungen entfernen könnte, war das keine Bitte oder ein Hilferuf wegen meiner Spielsucht. Als ich jedoch am 29. nachfragte, war das für das Casino ein Warnsignal und sie hätten mein Konto sofort sperren sollen. Sogar am 21. sagte ich klar, dass ich ein großes Spielproblem und eine Spielsucht habe und dass ich mein Konto selbst sperren lassen möchte. Mir wurde gesagt, dass er dies an das richtige Team weiterleiten würde, das sich darum kümmern und sich mit mir in Verbindung setzen würde. Sie haben sich tatsächlich mit mir in Verbindung gesetzt, aber nie etwas in Bezug auf meinen Selbstausschluss erwähnt. Ich glaube, das zielte fast auf mich selbst ab, da ich letzten Monat der zweithöchste Nettogewinner auf der Website war. Selbst wenn das Casino versuchen würde, dies mit einem etwas niedrigeren Betrag zu begleichen, wäre ich zufrieden

Ich habe ein Live-Chat-Protokoll gefunden, das an meine E-Mail-Adresse vom 24. Oktober gesendet wurde, in dem ich einen weiteren Antrag auf Selbstausschluss gestellt hatte. Ich werde dies ebenfalls weiterleiten. Als ob ein Versuch des Selbstausschlusses nicht genug wäre.

Vielen Dank, utopia1771, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber utopia1771,

Ich freue mich sehr, dass du deine Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt hast. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Vielen Dank, Casinoguru. Ich hoffe, Casinoways wird das Problem lösen und die verlorenen Gelder entsprechend zurückerstatten …

Hallo,

Ich habe alle E-Mails und Chat-Sitzungen überprüft, die Sie mit unserem CS-Team hatten. Soweit ich sehen kann, haben Sie keine Informationen darüber gegeben, dass Sie vor Ihrer Kontaktaufnahme wegen der Gefährdung Ihres Kontos unter glücksspielbezogenen Problemen gelitten haben. Bitte denken Sie auch daran, dass alle Anfragen zur Kontoschließung per E-Mail an unsere CS-Abteilung gesendet werden müssen. Wir schließen keine Konten über einen Live-Chat. Wenn es einen Chat gibt, den ich während meiner Überprüfung verpasst habe, hätte ich Sie darüber informieren müssen, falls Sie erwähnt haben, dass Sie Ihr Konto sofort schließen möchten.

Wenn Sie außerdem einen kurzen Blick auf Ihre Einzahlungen im Vergleich zu Ihren Auszahlungen bei Casinoways werfen, sehen Sie, dass Sie derzeit 13702,78 € im Plus sind. Die Gesamteinzahlungen in 2 Monaten seit der Registrierung betragen 2.297,22 € und die Gesamtauszahlungen 16.000 €.

Wie wir in jeder E-Mail, die Sie uns geschickt haben, mehrfach erklärt haben, liegt die Verantwortung für die Sicherheit Ihrer Kontodaten ausschließlich bei Ihnen und wir können daher keine Rückerstattung für Beträge leisten, die angeblich über Ihr Konto verwendet wurden. Dies ist auch in unseren AGB angegeben, die Sie bei der Registrierung Ihres Kontos akzeptiert haben.

Wir haben Maßnahmen ergriffen und Ihr Konto aus Sicherheitsgründen geschlossen, nachdem Sie uns darüber informiert hatten, dass Ihr Konto kompromittiert wurde. Zu diesem Zeitpunkt leiteten wir auch eine interne Untersuchung ein, um zu sehen, ob wir Unregelmäßigkeiten bei Anmeldungen, Wettmustern, Spielmustern usw. feststellen konnten. Diese Untersuchung führte uns zu dem Punkt, dass es keine derartigen Unstimmigkeiten gab. Es wurde dasselbe Spiel wie in den vorherigen Sitzungen gespielt und die verwendeten Einsätze waren auch ähnlich wie in den vorherigen Sitzungen. Wir haben auch eine E-Mail mit Ihrem direkten Kontakt aus unserer VIP-Abteilung, in der Sie angeben, dass Sie alle Ihre Gewinne verloren haben, weil Sie beim Spielen mit Ihrem Geld den „falschen Münzwert" gewählt haben. Dies zeigt auch, dass Ihr Konto nicht einmal kompromittiert wurde, wie Sie behaupten.

Wie oben in diesem Thread vom CG-Vertreter erwähnt, gibt es RG-bezogene Maßnahmen, an denen Sie teilnehmen könnten, falls Sie das Gefühl hätten, dass Sie diese benötigen. Wir bieten verschiedene Limits an und Sie können diese zu jedem gewünschten Zeitpunkt aktivieren.

Wenn Sie weitere Informationen von mir benötigen, können Sie sich gerne an mich wenden. Andernfalls betrachten wir diesen Fall als abgeschlossen, wie Herrn Durrant im letzten Monat bereits mehrmals in Chats und E-Mails erklärt wurde. Aufgrund der oben genannten Fakten wird keine Rückerstattung seiner Verluste gewährt, es gelten die AGB, die sehr klar sind.

Grüße

Frühe Anzeichen von Glücksspielproblemen: Bei mehreren Gelegenheiten, einschließlich meiner Nachricht vom 22. Oktober, habe ich ausdrücklich Bedenken hinsichtlich meiner Fähigkeit geäußert, mein Glücksspielverhalten zu kontrollieren, und gefragt: „Gibt es eine Möglichkeit, meine Auszahlungen nicht stornieren zu können, damit ich nicht alles verliere?" Dies war ein klares Zeichen dafür, dass ich Schwierigkeiten hatte, meine Spielimpulse zu kontrollieren. Auch wenn ich den Begriff „Selbstausschluss" vielleicht nicht ausdrücklich verwendet habe, war die Absicht offensichtlich. Ihr Team hatte die Pflicht, dies als ein Problem im Zusammenhang mit verantwortungsbewusstem Glücksspiel zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um mich zu schützen, z. B. Bedenkzeiträume anzubieten, meinen Zugriff einzuschränken oder mich auf verfügbare RG-Tools hinzuweisen. Versäumnis, proaktiv Unterstützung anzubieten: Obwohl in Ihrer E-Mail erwähnt wird, dass verschiedene RG-Tools verfügbar waren, wurden diese Tools nie proaktiv angeboten, als ich Bedenken äußerte. Nach den Grundsätzen des verantwortungsbewussten Glücksspiels wird von den Betreibern erwartet, dass sie Warnsignale – wie z. B. Aufforderungen, den Zugriff auf Gelder zu verhindern – erkennen und entsprechende Interventionen bereitstellen. Die bloße Angabe, dass Tools verfügbar waren, reicht nicht aus, wenn diese nicht kommuniziert oder genutzt wurden, als Anzeichen für problematisches Glücksspiel erkennbar waren. Verstoß gegen die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen: Die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen, wie sie in den Branchenstandards festgelegt ist, verpflichtet die Betreiber, Anzeichen von problematischem Glücksspiel zu erkennen und entsprechend zu handeln. Auch wenn meine früheren Aussagen nicht eindeutig waren, wies meine Anfrage vom 29. Oktober ausdrücklich auf ein Glücksspielproblem und eine Aufforderung zum Selbstausschluss per Live-Chat hin. Es ist klar, dass das Casino nicht schnell auf diese Anfrage reagiert hat, wodurch weitere Verluste entstanden sind, die hätten verhindert werden können.

Unter diesen Umständen bitte ich Sie höflich, meinen Fall noch einmal zu prüfen und mir die Verluste, die nach meiner ersten Nachricht vom 22. Oktober entstanden sind, teilweise oder vollständig zurückzuerstatten. Bei dieser Bitte geht es nicht darum, meine persönliche Verantwortung rückgängig zu machen, sondern darum, das Fehlen einer rechtzeitigen und angemessenen Intervention seitens des Casinos anzuerkennen.

Darüber hinaus habe ich mehrere E-Mails von verschiedenen E-Mail-Adressen gesendet, um das Support-Team zu kontaktieren und einen Selbstausschluss zu beantragen. Bis heute habe ich keine einzige Antwort auf diese E-Mails erhalten. Daher ist es falsch zu behaupten, ich hätte keine Anstrengungen unternommen, um einen Selbstausschluss zu beantragen. Ich kann Fotos dieser E-Mails hochladen, die meine Versuche, meine Bedenken auszuräumen, deutlich zeigen. Da Sie außerdem meine Einsatzmuster erwähnt haben, glaube ich, dass diese erhebliche Warnflaggen hätten auslösen müssen. Da das Casino Zugriff auf meine Finanzinformationen hat, einschließlich meines angegebenen Einkommens, hätte es offensichtlich sein müssen, dass mein Wettverhalten weit über das hinausging, was ich mir vernünftigerweise leisten konnte. Dieses fehlende Eingreifen unterstreicht weiter, dass es nicht gelingt, die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen einzuhalten und mich als Spieler zu schützen. Wenn ein Casino sieht, dass das angegebene Einkommen eines Spielers 1.500 € pro Monat beträgt, und feststellt, dass derselbe Spieler innerhalb von zwei Stunden über 70.000 € einsetzt, sollte dies ein sofortiges Eingreifen auslösen. Maßnahmen für verantwortungsbewusstes Spielen sollten Sicherheitsvorkehrungen beinhalten, um solche Unstimmigkeiten zu erkennen und entsprechend zu handeln, um den Spieler vor möglichen Schäden zu schützen, insbesondere wenn der Spieler erklärt hat, dass er ein Problem mit Glücksspiel hat und Angst hat, sein gesamtes Guthaben zu verlieren.

Hallo Kai,

Soweit ich sehe, gibt es keine Aufzeichnungen darüber, dass Sie dies in irgendeiner Kommunikation mit unserem Support-Team angegeben haben. Ich vermute, dass dies dann an Ihren VIP-Kontakt weitergeleitet wurde, der Ihnen zunächst zu Ihren Gewinnen gratulierte. Wenn es eine solche Aufforderung gab, die ausstehenden Gelder nicht für Auszahlungen zu verwenden, wurden Sie sicher darüber informiert, dass wir eine solche Funktion auf der Website nicht anbieten. Alle RG-bezogenen Optionen, die wir anbieten und die Sie oben erwähnen, standen Ihnen jedoch während Ihrer gesamten Zeit mit uns jederzeit zur Verfügung.

Und wie bereits erwähnt, wenn Sie in einem Live-Chat erklärt haben, dass Sie Ihr Konto aus irgendwelchen RG-Gründen schließen möchten, wurden Sie aufgefordert, eine E-Mail mit diesem Hinweis zu senden. Sobald diese eingeht und beantwortet wird, wird das Konto geschlossen, wie es wieder in unseren AGB steht. All dies können Sie in unserem Abschnitt „AGB" unter Abschnitt 8 „Verantwortungsvolles Spielen" nachlesen.

Zitat: „Wir befürworten verantwortungsbewusstes Spielen und Glücksspiel. Wir möchten, dass Sie Ihre Erfahrung auf unserer Website genießen, sich aber gleichzeitig der sozialen und finanziellen Schäden bewusst sind, die mit problematischem Glücksspiel verbunden sind."

Wir bieten Ihnen jederzeit die Möglichkeit, Limits für Ihr Konto festzulegen. Wenn ein Limit festgelegt und erreicht wird, können Sie über das entsprechende Limit hinaus nicht mehr spielen oder auf Ihr Konto zugreifen. Sie können nach eigenem Ermessen Limits festlegen:

- Einzahlungslimit: ermöglicht Ihnen, den Betrag zu begrenzen, den Sie auf Ihr Konto einzahlen können

- Time Out: ermöglicht Ihnen, sich für einen bestimmten Zeitraum von Casinoways.com auszuschließen.

- Sie können Tages-, Wochen- oder Monatslimits festlegen

- Sie können ein Limit für Ihr Konto ändern oder widerrufen, indem Sie sich an den Kundendienst wenden.

Für Kunden, die ihr Glücksspiel einschränken möchten, bieten wir freiwillige Auszeit-Tools an, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Konto zu schließen oder Ihre Möglichkeit, Wetten zu platzieren, einzuschränken."

Zitat:

„Um eine Auszeit für längere Zeiträume anzufordern als die über unser Tool verfügbaren Optionen, senden Sie bitte eine E-Mail an support@Casinoways.com mit Angaben zu dem Konto, das Sie ausschließen möchten, und dem Zeitraum, für den die Auszeit gelten soll. Wenn kein bestimmter Zeitraum angegeben ist, schließen wir Sie für die Mindestdauer von 24 Stunden aus.

Wir werden uns bemühen, Ihre Anfrage innerhalb einer angemessenen Frist umzusetzen und die Einhaltung Ihrer Auszeit sicherzustellen. Sie akzeptieren jedoch, dass wir keinerlei Verantwortung oder Haftung übernehmen, wenn Sie mit dem Spielen fortfahren, bevor Ihre Anfrage umgesetzt wurde, oder wenn Sie versuchen, die Website zu nutzen, und wir dies nicht erkennen oder feststellen können.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und einen schönen Abend.

Grüße

Vielen Dank für Ihre Antwort auf meine Bedenken. Ich muss jedoch meinen Standpunkt nachdrücklich wiederholen, dass das Casino in meinem Fall seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist.

Ich habe meine Bedenken hinsichtlich der Kontrolle meines Spielverhaltens ausdrücklich zum Ausdruck gebracht und Maßnahmen gefordert, um den Zugriff auf ausstehende Auszahlungen zu verhindern und weitere Verluste zu vermeiden. Obwohl ich verstehe, dass Sie eine solche Funktion nicht anbieten, hat meine Anfrage eindeutig auf die Notwendigkeit eines Eingreifens hingewiesen, und Ihr Versäumnis, sinnvolle Unterstützung oder alternative Lösungen anzubieten, stellt im Hinblick auf die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens eine Fahrlässigkeit dar.

Selbst wenn Sie glauben, dass ich nicht ausdrücklich um Selbstausschluss gebeten habe, ist das Fehlen proaktiver Maßnahmen des Casinos angesichts offensichtlicher Anzeichen von Glücksspielproblemen, wie beispielsweise meiner erheblichen Verluste, die mein angegebenes Einkommen von 1.500 € pro Monat bei weitem übersteigen, zutiefst besorgniserregend. Einem Spieler zu erlauben, in zwei Stunden über 70.000 € zu setzen, ohne dass Sicherheitsvorkehrungen oder Eingriffe getroffen werden, zeigt, dass ich nicht vor Schaden geschützt wurde. Dies ist nicht nur nicht mit den Best Practices der Branche vereinbar, sondern missachtet auch die Richtlinien zur sozialen Verantwortung, die von lizenzierten Betreibern in Curaçao eingehalten werden müssen.

Das Fehlen rechtzeitiger Maßnahmen oder der Kommunikation über Instrumente für verantwortungsvolles Spielen, wenn ich offensichtlich schädliches Verhalten an den Tag legte, stellt eine erhebliche Haftung für das Casino dar. Diese Maßnahmen sollten proaktiv durchgesetzt werden, insbesondere wenn es offensichtlich ist, dass die Aktivität eines Spielers nicht nachhaltig und potenziell schädlich ist.

Außerdem,

in der E-Mail mit dem Live-Chat-Transkript ist mein Antrag auf Selbstausschluss klar ersichtlich und ich habe dem Live-Chat-Agenten viele Male gesagt, dass ich wirklich große Angst davor habe, mein Geld zu verlieren und dass ich „ein Glücksspielproblem habe". Das wurde überhaupt nicht beachtet …

Hallo Josef, ich habe Kristina weitere Informationen weitergeleitet. Könnten Sie sie freundlicherweise bitten, sich diese anzusehen, da diese zuvor übersehen wurden. Ich glaube, ich habe sie ursprünglich an die falsche E-Mail-Adresse weitergeleitet, aber dies wird helfen, die Zeitleiste zu aktualisieren.

Danke

Ich verlängere den Timer um 7 Tage, da ich mehr Zeit für die Auswertung benötige. Ich bin sicher, dass ich viel früher eine endgültige Erklärung abgeben kann.

Liebe Utopia1771,

Ich habe die vollständige Bewertung des Casinos abgeschlossen und die Gespräche mit seinen Vertretern beendet. Nachdem wir den Fall sogar während unserer Ratssitzung überprüft haben, glauben wir, dass Sie entschädigt werden sollten. Der Kundendienst des Casinos wurde eindeutig auf Ihre Spielsucht aufmerksam gemacht und es hätten weitere Maßnahmen ergriffen werden müssen. Wie ich bereits erwähnt habe, sollte das Konto des Spielers sofort geschlossen werden, wenn ein Casino von einem Glücksspielproblem erfährt, um weiteres Spielen zu verhindern. Obwohl wir verstehen, dass eine gewisse Reaktionszeit angemessen ist, hätte dieses Problem nicht völlig übersehen werden dürfen.

Hätte der Support-Mitarbeiter weitere Fragen gestellt, um Ihre Situation zu überprüfen, wäre dies ein Schritt in die richtige Richtung gewesen. Es scheint jedoch, dass Ihre Bedenken hinsichtlich der Spielsucht ignoriert wurden und der Mitarbeiter sich in erster Linie darauf konzentrierte, Sie daran zu hindern, Ihre Auszahlung zu stornieren.

Wir haben auch Ihre falsche Behauptung besprochen, Ihr Konto sei gehackt worden. Da diese Behauptung erst viel später nach dem Vorfall aufgestellt wurde, halten wir sie nicht für eine gültige Rechtfertigung dafür, das Hauptproblem zu übersehen. Es scheint eher ein verzweifelter Versuch zu sein, der wahrscheinlich auch ohnehin erfolglos geblieben wäre.

Aufgrund der vorgelegten Beweise ist es offensichtlich, dass Sie ernsthafte Glücksspielprobleme haben, die Sie deutlich zum Ausdruck gebracht haben, bevor Sie die Kontrolle verloren haben. Wir glauben, dass das Casino Maßnahmen hätte ergreifen müssen. Unserer Einschätzung nach sollte die angemessene Entschädigung bei etwa 27.000 € liegen. Dies ist zwar ein erheblicher Betrag, spiegelt jedoch die Verluste wider, die hätten vermieden werden können, wenn Ihr Glücksspielproblem umgehend behoben worden wäre (da das Konto innerhalb weniger Tage nach Ihrer Anfrage hätte geschlossen werden müssen, um weitere Gewinne oder Verluste zu verhindern).

Ich habe dem Casino bereits ausreichend Zeit gegeben, diese Angelegenheit zu bearbeiten. Sie haben unserer Empfehlung jedoch nicht zugestimmt. Leider bleibt uns daher keine andere Wahl, als Ihren Fall als „ungelöst" zu schließen. Dieses Ergebnis tut mir zutiefst leid, da ich mein Bestes getan habe, um Ihnen zu helfen. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde Auswirkungen auf den Sicherheitsindex des Casinos auf unserer Website hat.

Alternativ können Sie eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einreichen.

Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit an mich wenden.

Viele Grüße,Jozef

jozef.k@casino.guru