Il giocatore del Regno Unito segnala significative perdite finanziarie pari a £ 66.000, di cui £ 59.000 in vincite, dovute al mancato rispetto da parte del casinò di una precedente richiesta di autoesclusione. Nonostante la notifica al servizio clienti dell'autoesclusione, al giocatore non sono stati forniti gli strumenti necessari per impedire ulteriori giochi d'azzardo e ha perso i fondi durante un periodo di giudizio compromesso.
( www.casinoways.com ), che è concesso in licenza da Curacao eGaming. Cerco la vostra assistenza per risolvere un problema che comporta perdite finanziarie significative dovute al fatto che il casinò non ha gestito la mia richiesta di autoesclusione.
Dettagli del problema:
Importo totale perso: £ 66.000
Nella data sopra indicata, ho perso un totale di £ 66.000, incluse £ 59.000 che avevo vinto in precedenza. Prima di questo incidente, avevo espresso il desiderio di autoescludermi per evitare ulteriori giochi d'azzardo, ma nonostante la notifica al servizio clienti di Casinoways, la mia richiesta non è stata onorata. Non mi sono stati forniti gli strumenti o i processi per autoescludermi in modo efficace dalla piattaforma e, di conseguenza, ho continuato a giocare d'azzardo e ho perso i fondi.
Nonostante le clausole di esclusione di responsabilità del casinò nei termini e nelle condizioni, che tentano di assolverli da ogni responsabilità, la mancata implementazione di misure di gioco responsabile come l'autoesclusione mi ha lasciato in una posizione vulnerabile. Non ho ricevuto un supporto o delle tutele adeguate da Casinoways quando ho richiesto assistenza per prevenire ulteriori perdite.
mi sono svegliato una mattina con una dose di farmaci mentre combattevo un'infezione alla gola e un'ustione di secondo grado su tutto il braccio, non pensavo per niente lucidamente, letteralmente non ero me stesso... sono stato in grado di annullare e giocare 59.000 £ in una sessione di due ore senza che apparissero strumenti di gioco più sicuri o alcun messaggio da parte di un team di gioco più sicuro sulle enormi quantità di denaro con cui stavo giocando. Ho continuato a perdere tutto nonostante il fatto che il mio account avrebbe dovuto essere autoescluso su mia richiesta in precedenza quando avevo dichiarato al servizio clienti che ero preoccupato di perdere quei soldi, il casinò può essere ritenuto responsabile per questo? È una violazione delle leggi o delle regole sul gioco più sicuro? Per favore aiutatemi, questo era tutto per me e ora che mi sono ripreso non riesco a capire o a comprendere cosa sia successo in quel singolo giorno della scorsa settimana in cui non ero me stesso per niente...
Gentile utopia1771,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato questo:
Ti offriamo la possibilità di disattivare il tuo account per un periodo di tempo specificato (autoesclusione). La disattivazione ha effetto immediato e non è reversibile. Il tuo account verrà disattivato per il periodo di tempo selezionato indipendentemente dal fatto che tu cambi idea durante il periodo di disattivazione dell'account. Se ritieni di volerti prendere una pausa, visita la sezione Il mio account e Gioca in sicurezza o invia un'e-mail al nostro team di assistenza clienti indicando il periodo di autoesclusione preferito e i tuoi dati personali.
Potresti inoltrarmi la richiesta di autoesclusione e qualsiasi altra comunicazione rilevante tra te e il casinò? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Hai attualmente accesso al tuo account del casinò?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao, sì inoltrerò le mie e-mail avanti e indietro con un membro dello staff VIP per il loro servizio clienti, di cui ho detto che ero preoccupato di perdere tutto e chiedo che l'opzione in sospeso sui miei prelievi venga rimossa o se c'è un modo in cui posso autoescludermi per garantire i pagamenti e non correre il rischio di giocare ulteriormente, ho anche un problema con il fatto che sono stato in grado di annullare 59.000 € e di giocarli tutti in un'ora senza alcun intervento
Inoltre non ho accesso al mio account Casinoways poiché hanno un accesso completamente limitato al mio account, il che limita le risorse che ho a disposizione per provare tutto, a meno che non me lo forniscano.
Ho inoltrato un'e-mail in cui chiedevo un indirizzo e-mail di supporto per Casinoways per vedere se inizialmente c'era un modo per proteggere i miei prelievi in sospeso, a cui hanno risposto che non ce n'erano e ho allegato la trascrizione che sono riuscito a trovare nelle mie e-mail da quando avevo chiesto di autoescludermi prima di perdere tutto... Mi è stato detto di contattare un altro indirizzo e-mail di supporto da cui non ho ricevuto risposta dalla mia prima risposta iniziale...
Un rapido approfondimento:
Nonostante i termini e le condizioni escludano ogni responsabilità per eventuali perdite, ci sono circostanze uniche che ritengo meritino un esame approfondito.
Motivi della richiesta di rimborso:
Autoesclusione e periodo di riflessione non rispettati:
La settimana prima di perdere tutto, ho contattato per richiedere un periodo di autoesclusione, poiché ero preoccupato per potenziali perdite di gioco. Ho chiaramente indicato la mia intenzione di evitare ulteriori partecipazioni e di prevenire il rischio di perdere fondi. Tuttavia, non mi sono stati forniti strumenti efficaci di autoesclusione, né il mio account è stato limitato in risposta a questa richiesta. Senza questo necessario intervento, sono stato in grado di scommettere via le mie vincite e fondi aggiuntivi, cosa che probabilmente non si sarebbe verificata se fosse stata rispettata una misura di autoesclusione.
Mancata applicazione delle misure per un gioco responsabile:
La maggior parte dei casinò online dà priorità al benessere dei giocatori offrendo misure di salvaguardia come periodi di raffreddamento, controlli di realtà e limiti di sessione. Queste misure sono considerate standard del settore e fanno parte degli obblighi di gioco responsabile, anche nelle giurisdizioni con meno restrizioni. Consentendomi di continuare a depositare e perdere fondi senza alcun intervento, il casinò non ha adottato misure ragionevoli per aiutare a proteggere un giocatore a rischio.
Dovere di diligenza e buona fede del casinò:
La mancata risposta alla mia richiesta di autoesclusione indica un fallimento nell'esercizio di un ragionevole dovere di diligenza. Quando ho espresso preoccupazioni, speravo che il casinò avrebbe agito in buona fede per aiutare a gestire il rischio. Invece, mi è stato permesso di giocare tutte le mie vincite e altro ancora. Questa assenza di garanzie ha consentito la continuazione del gioco in un modo non coerente con i principi del gioco responsabile e, in ultima analisi, ha portato a una significativa perdita finanziaria.
Circostanze uniche che circondano le mie perdite:
Dato che ero sotto farmaci per problemi medici durante questo periodo, la mia capacità di prendere decisioni di gioco pienamente consapevoli è stata compromessa. I casinò spesso offrono strumenti per prevenire decisioni impulsive in situazioni come queste, e tali strumenti avrebbero aiutato a mitigare le perdite.
Le pratiche di gioco d'azzardo responsabile richiedono che i casinò rispondano alle richieste di aiuto dei giocatori per limitare il loro gioco d'azzardo. La mia richiesta segnalava che ero preoccupato per il mio comportamento di gioco d'azzardo, in particolare in relazione al gioco impulsivo e alla perdita di fondi significativi. Consentirmi di continuare a depositare e giocare senza offrire alcuna misura protettiva è, a mio avviso, una violazione del dovere di diligenza del casinò.
Molti casinò affidabili offrono opzioni come autoesclusione, prelievi bloccati e periodi di raffreddamento per garantire che i giocatori possano proteggersi da perdite eccessive. Se Casinoways avesse seguito gli standard del settore e implementato la mia richiesta, sarei stato protetto da queste perdite.
Per queste ragioni, chiedo cortesemente un rimborso di 40.000-59.000 €. Ritengo che questa richiesta sia ragionevole, considerando la mia richiesta proattiva di limitare la mia attività di gioco e l'assenza di una risposta da parte del casinò per proteggere il mio benessere.
Grazie per aver dedicato del tempo a esaminare questo appello. Attendo con ansia la vostra risposta e spero in una risoluzione favorevole.
Inoltre, l'importo totale è di € 59.000 che si traduce in £ 48.940 e non £ 66.000 o £ 59.000
Potresti chiarire quando esattamente è stato chiuso il tuo account? Ho capito bene che hai perso tutte le tue vincite prima che venisse chiuso?
Sì, il 31 ottobre 2024 il mio account è stato chiuso definitivamente e avevo perso i soldi il 28, 3 giorni prima
Inoltre il mio account non è stato ancora chiuso a causa del mio problema di gioco d'azzardo, è stato chiuso perché credevo che il mio account fosse stato violato, quindi l'hanno chiuso come misura di sicurezza... Quindi non hanno ancora nemmeno riconosciuto che ho avuto un problema di gioco d'azzardo e che il mio account avrebbe dovuto essere chiuso quando l'ho chiesto... Avevo chiesto che il mio account venisse chiuso e che il pulsante di annullamento sui miei 59.000 € di prelievi in sospeso venisse rimosso perché ho un problema di gioco d'azzardo e una dipendenza che sapevo mi avrebbe portato a giocare prima o poi il 22, che è una SETTIMANA prima di quando ho perso i miei soldi... Questo non è stato ascoltato da Casinoways e non è stato onorato nonostante il fatto che sia nel mio diritto desiderare di essere autoescluso per garantire il mio pagamento.
Quindi ho esaminato l'intero caso e le e-mail che hai inviato e questa è la cronologia:
Ok grazie, c'è un modo per fare in modo che io non possa annullare i miei prelievi in modo da non finire per perderli? Se non è così va bene, posso resistere alla tentazione di giocare finché non è tutto pagato
Ci sono altri messaggi tra il 22 e il 29 ottobre in cui hai chiesto al casinò l'autoesclusione e li hai informati del tuo problema di gioco d'azzardo? Forse li ho trascurati, quindi per favore inoltrameli, se possibile.
Ciao Kristina,
Grazie per la risposta, sì controllerò le mie e-mail per altra corrispondenza. Ho così tante e-mail da e verso il casinò, quindi sono sicuro che dovrei averne sepolte altre da qualche parte relative alla richiesta diretta di autoesclusione, come ricordo di aver fatto
Ti ho inoltrato l'e-mail, inizialmente l'ho inoltrata all'e-mail sbagliata, ma ti ho inoltrato di nuovo, quindi dovresti essere in grado di vedere un'e-mail prima della scadenza del 21 ottobre, in cui l'ho richiesta tramite chat dal vivo e l'agente l'ha effettivamente inviata a un team per contattarmi e discutere le mie richieste di autoesclusione e di rimozione dell'opzione per annullare i miei prelievi che erano stati trascurati.
Ho capito dalla cronologia iniziale quando ho chiesto semplicemente di rimuovere la mia opzione per annullare i miei prelievi in sospeso non era una richiesta o un grido di aiuto per la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, tuttavia una volta che ho fatto seguito il 29 è stato un segnale d'allarme per il casinò e avrebbero dovuto bloccare immediatamente il mio account... Anche il 21 ho chiaramente affermato di avere un grosso problema di dipendenza dal gioco d'azzardo e vorrei che il mio account fosse autoescluso, mi è stato detto che avrebbe inoltrato la cosa al team corretto che se ne sarebbe occupato e mi avrebbe contattato e mi hanno contattato ma non hanno mai menzionato nulla a che fare con la mia autoesclusione, credo che questo fosse quasi mirato a me stesso poiché ero stato il secondo vincitore di profitto netto più alto sul sito il mese scorso, anche se il casinò avesse provato a risolvere la cosa con un importo leggermente inferiore sarei stato soddisfatto
Ho trovato la trascrizione di una chat in diretta inviata al mio indirizzo email il 24 ottobre, in cui avevo richiesto un'altra richiesta di autoesclusione... Inoltrerò anche questa... Come se un tentativo di autoesclusione non fosse abbastanza
Grazie mille, utopia1771, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Gentile utopia1771,
Apprezzo molto che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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