Casinoways - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.

( www.casinoways.com ), che è concesso in licenza da Curacao eGaming. Cerco la vostra assistenza per risolvere un problema che comporta perdite finanziarie significative dovute al fatto che il casinò non ha gestito la mia richiesta di autoesclusione.

Dettagli del problema:

Importo totale perso: £ 66.000

Nella data sopra indicata, ho perso un totale di £ 66.000, incluse £ 59.000 che avevo vinto in precedenza. Prima di questo incidente, avevo espresso il desiderio di autoescludermi per evitare ulteriori giochi d'azzardo, ma nonostante la notifica al servizio clienti di Casinoways, la mia richiesta non è stata onorata. Non mi sono stati forniti gli strumenti o i processi per autoescludermi in modo efficace dalla piattaforma e, di conseguenza, ho continuato a giocare d'azzardo e ho perso i fondi.

Nonostante le clausole di esclusione di responsabilità del casinò nei termini e nelle condizioni, che tentano di assolverli da ogni responsabilità, la mancata implementazione di misure di gioco responsabile come l'autoesclusione mi ha lasciato in una posizione vulnerabile. Non ho ricevuto un supporto o delle tutele adeguate da Casinoways quando ho richiesto assistenza per prevenire ulteriori perdite.

mi sono svegliato una mattina con una dose di farmaci mentre combattevo un'infezione alla gola e un'ustione di secondo grado su tutto il braccio, non pensavo per niente lucidamente, letteralmente non ero me stesso... sono stato in grado di annullare e giocare 59.000 £ in una sessione di due ore senza che apparissero strumenti di gioco più sicuri o alcun messaggio da parte di un team di gioco più sicuro sulle enormi quantità di denaro con cui stavo giocando. Ho continuato a perdere tutto nonostante il fatto che il mio account avrebbe dovuto essere autoescluso su mia richiesta in precedenza quando avevo dichiarato al servizio clienti che ero preoccupato di perdere quei soldi, il casinò può essere ritenuto responsabile per questo? È una violazione delle leggi o delle regole sul gioco più sicuro? Per favore aiutatemi, questo era tutto per me e ora che mi sono ripreso non riesco a capire o a comprendere cosa sia successo in quel singolo giorno della scorsa settimana in cui non ero me stesso per niente...

Gentile utopia1771,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato questo:

Ti offriamo la possibilità di disattivare il tuo account per un periodo di tempo specificato (autoesclusione). La disattivazione ha effetto immediato e non è reversibile. Il tuo account verrà disattivato per il periodo di tempo selezionato indipendentemente dal fatto che tu cambi idea durante il periodo di disattivazione dell'account. Se ritieni di volerti prendere una pausa, visita la sezione Il mio account e Gioca in sicurezza o invia un'e-mail al nostro team di assistenza clienti indicando il periodo di autoesclusione preferito e i tuoi dati personali.

Potresti inoltrarmi la richiesta di autoesclusione e qualsiasi altra comunicazione rilevante tra te e il casinò? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .

Hai attualmente accesso al tuo account del casinò?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Cristina

Ciao, sì inoltrerò le mie e-mail avanti e indietro con un membro dello staff VIP per il loro servizio clienti, di cui ho detto che ero preoccupato di perdere tutto e chiedo che l'opzione in sospeso sui miei prelievi venga rimossa o se c'è un modo in cui posso autoescludermi per garantire i pagamenti e non correre il rischio di giocare ulteriormente, ho anche un problema con il fatto che sono stato in grado di annullare 59.000 € e di giocarli tutti in un'ora senza alcun intervento

Inoltre non ho accesso al mio account Casinoways poiché hanno un accesso completamente limitato al mio account, il che limita le risorse che ho a disposizione per provare tutto, a meno che non me lo forniscano.

Ho inoltrato un'e-mail in cui chiedevo un indirizzo e-mail di supporto per Casinoways per vedere se inizialmente c'era un modo per proteggere i miei prelievi in sospeso, a cui hanno risposto che non ce n'erano e ho allegato la trascrizione che sono riuscito a trovare nelle mie e-mail da quando avevo chiesto di autoescludermi prima di perdere tutto... Mi è stato detto di contattare un altro indirizzo e-mail di supporto da cui non ho ricevuto risposta dalla mia prima risposta iniziale...

Un rapido approfondimento:

Nonostante i termini e le condizioni escludano ogni responsabilità per eventuali perdite, ci sono circostanze uniche che ritengo meritino un esame approfondito.

Motivi della richiesta di rimborso:

Autoesclusione e periodo di riflessione non rispettati:

La settimana prima di perdere tutto, ho contattato per richiedere un periodo di autoesclusione, poiché ero preoccupato per potenziali perdite di gioco. Ho chiaramente indicato la mia intenzione di evitare ulteriori partecipazioni e di prevenire il rischio di perdere fondi. Tuttavia, non mi sono stati forniti strumenti efficaci di autoesclusione, né il mio account è stato limitato in risposta a questa richiesta. Senza questo necessario intervento, sono stato in grado di scommettere via le mie vincite e fondi aggiuntivi, cosa che probabilmente non si sarebbe verificata se fosse stata rispettata una misura di autoesclusione.

Mancata applicazione delle misure per un gioco responsabile:

La maggior parte dei casinò online dà priorità al benessere dei giocatori offrendo misure di salvaguardia come periodi di raffreddamento, controlli di realtà e limiti di sessione. Queste misure sono considerate standard del settore e fanno parte degli obblighi di gioco responsabile, anche nelle giurisdizioni con meno restrizioni. Consentendomi di continuare a depositare e perdere fondi senza alcun intervento, il casinò non ha adottato misure ragionevoli per aiutare a proteggere un giocatore a rischio.

Dovere di diligenza e buona fede del casinò:

La mancata risposta alla mia richiesta di autoesclusione indica un fallimento nell'esercizio di un ragionevole dovere di diligenza. Quando ho espresso preoccupazioni, speravo che il casinò avrebbe agito in buona fede per aiutare a gestire il rischio. Invece, mi è stato permesso di giocare tutte le mie vincite e altro ancora. Questa assenza di garanzie ha consentito la continuazione del gioco in un modo non coerente con i principi del gioco responsabile e, in ultima analisi, ha portato a una significativa perdita finanziaria.

Circostanze uniche che circondano le mie perdite:

Dato che ero sotto farmaci per problemi medici durante questo periodo, la mia capacità di prendere decisioni di gioco pienamente consapevoli è stata compromessa. I casinò spesso offrono strumenti per prevenire decisioni impulsive in situazioni come queste, e tali strumenti avrebbero aiutato a mitigare le perdite.

Le pratiche di gioco d'azzardo responsabile richiedono che i casinò rispondano alle richieste di aiuto dei giocatori per limitare il loro gioco d'azzardo. La mia richiesta segnalava che ero preoccupato per il mio comportamento di gioco d'azzardo, in particolare in relazione al gioco impulsivo e alla perdita di fondi significativi. Consentirmi di continuare a depositare e giocare senza offrire alcuna misura protettiva è, a mio avviso, una violazione del dovere di diligenza del casinò.

Molti casinò affidabili offrono opzioni come autoesclusione, prelievi bloccati e periodi di raffreddamento per garantire che i giocatori possano proteggersi da perdite eccessive. Se Casinoways avesse seguito gli standard del settore e implementato la mia richiesta, sarei stato protetto da queste perdite.

Per queste ragioni, chiedo cortesemente un rimborso di 40.000-59.000 €. Ritengo che questa richiesta sia ragionevole, considerando la mia richiesta proattiva di limitare la mia attività di gioco e l'assenza di una risposta da parte del casinò per proteggere il mio benessere.

Grazie per aver dedicato del tempo a esaminare questo appello. Attendo con ansia la vostra risposta e spero in una risoluzione favorevole.

Inoltre, l'importo totale è di € 59.000 che si traduce in £ 48.940 e non £ 66.000 o £ 59.000

Potresti chiarire quando esattamente è stato chiuso il tuo account? Ho capito bene che hai perso tutte le tue vincite prima che venisse chiuso?

Sì, il 31 ottobre 2024 il mio account è stato chiuso definitivamente e avevo perso i soldi il 28, 3 giorni prima

Inoltre il mio account non è stato ancora chiuso a causa del mio problema di gioco d'azzardo, è stato chiuso perché credevo che il mio account fosse stato violato, quindi l'hanno chiuso come misura di sicurezza... Quindi non hanno ancora nemmeno riconosciuto che ho avuto un problema di gioco d'azzardo e che il mio account avrebbe dovuto essere chiuso quando l'ho chiesto... Avevo chiesto che il mio account venisse chiuso e che il pulsante di annullamento sui miei 59.000 € di prelievi in sospeso venisse rimosso perché ho un problema di gioco d'azzardo e una dipendenza che sapevo mi avrebbe portato a giocare prima o poi il 22, che è una SETTIMANA prima di quando ho perso i miei soldi... Questo non è stato ascoltato da Casinoways e non è stato onorato nonostante il fatto che sia nel mio diritto desiderare di essere autoescluso per garantire il mio pagamento.

Quindi ho esaminato l'intero caso e le e-mail che hai inviato e questa è la cronologia:

• In un messaggio che hai inviato il 22 ottobre vedo:

Ok grazie, c'è un modo per fare in modo che io non possa annullare i miei prelievi in modo da non finire per perderli? Se non è così va bene, posso resistere alla tentazione di giocare finché non è tutto pagato  

• Il casinò ti ha informato il 23 ottobre che ciò non era possibile.
• Mi hai anche inviato la trascrizione della chat in diretta del 29 ottobre in cui chiedevi l'autoesclusione e indicavi un problema di gioco d'azzardo.
• Il 31 ottobre il tuo account è stato chiuso.

Ci sono altri messaggi tra il 22 e il 29 ottobre in cui hai chiesto al casinò l'autoesclusione e li hai informati del tuo problema di gioco d'azzardo? Forse li ho trascurati, quindi per favore inoltrameli, se possibile.

Ciao Kristina,

Grazie per la risposta, sì controllerò le mie e-mail per altra corrispondenza. Ho così tante e-mail da e verso il casinò, quindi sono sicuro che dovrei averne sepolte altre da qualche parte relative alla richiesta diretta di autoesclusione, come ricordo di aver fatto

Ti ho inoltrato l'e-mail, inizialmente l'ho inoltrata all'e-mail sbagliata, ma ti ho inoltrato di nuovo, quindi dovresti essere in grado di vedere un'e-mail prima della scadenza del 21 ottobre, in cui l'ho richiesta tramite chat dal vivo e l'agente l'ha effettivamente inviata a un team per contattarmi e discutere le mie richieste di autoesclusione e di rimozione dell'opzione per annullare i miei prelievi che erano stati trascurati.

Ho capito dalla cronologia iniziale quando ho chiesto semplicemente di rimuovere la mia opzione per annullare i miei prelievi in sospeso non era una richiesta o un grido di aiuto per la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, tuttavia una volta che ho fatto seguito il 29 è stato un segnale d'allarme per il casinò e avrebbero dovuto bloccare immediatamente il mio account... Anche il 21 ho chiaramente affermato di avere un grosso problema di dipendenza dal gioco d'azzardo e vorrei che il mio account fosse autoescluso, mi è stato detto che avrebbe inoltrato la cosa al team corretto che se ne sarebbe occupato e mi avrebbe contattato e mi hanno contattato ma non hanno mai menzionato nulla a che fare con la mia autoesclusione, credo che questo fosse quasi mirato a me stesso poiché ero stato il secondo vincitore di profitto netto più alto sul sito il mese scorso, anche se il casinò avesse provato a risolvere la cosa con un importo leggermente inferiore sarei stato soddisfatto

Ho trovato la trascrizione di una chat in diretta inviata al mio indirizzo email il 24 ottobre, in cui avevo richiesto un'altra richiesta di autoesclusione... Inoltrerò anche questa... Come se un tentativo di autoesclusione non fosse abbastanza

Grazie mille, utopia1771, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Gentile utopia1771,

Apprezzo molto che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Grazie casinoguru, spero che casinoways risolva questo problema e rimborserà i fondi persi di conseguenza...

CIAO,

Ho esaminato tutte le e-mail e le sessioni di chat che hai avuto con il nostro team di assistenza clienti, da quello che posso vedere non ci sono informazioni fornite dalla tua parte che dovresti soffrire di alcun tipo di problema correlato al gioco d'azzardo prima del tuo contatto in merito alla compromissione dell'account. Ricorda inoltre che qualsiasi richiesta di chiusura dell'account deve essere inviata al nostro dipartimento di assistenza clienti tramite e-mail, non chiudiamo alcun account tramite chat dal vivo, se c'è una chat che mi è sfuggita durante la mia revisione, questo avrebbe dovuto esserti stato comunicato nel caso in cui avessi menzionato che volevi chiudere il tuo account lì e in quel momento.

Inoltre, dando un'occhiata veloce ai tuoi depositi rispetto ai tuoi prelievi su Casinoways, al momento hai guadagnato 13702,78€. I depositi totali in 2 mesi dalla registrazione sono 2.297,22€ e i prelievi totali sono 16.000€.

Come abbiamo spiegato più volte in ogni e-mail che ci hai inviato, la responsabilità di mantenere i dettagli del tuo account al sicuro e protetti ricade esclusivamente su di te e pertanto non possiamo rimborsare nulla di quanto dichiarato come utilizzato sul tuo account. Ciò è anche affermato nei nostri T&C che sono stati accettati al momento della registrazione del tuo account.

Abbiamo preso provvedimenti e chiuso il tuo account come misura di sicurezza una volta che ci hai informato che il tuo account era stato compromesso, a quel punto abbiamo anche avviato un'indagine interna per vedere se potevamo trovare irregolarità negli accessi, nello schema delle scommesse, nello schema di gioco ecc., questa indagine ci ha portato al punto che non c'erano tali discrepanze, è stata giocata la stessa partita delle sessioni precedenti e anche le puntate utilizzate erano simili a quelle delle sessioni precedenti. Abbiamo anche un'e-mail con il tuo contatto diretto dal nostro reparto VIP in cui affermi di aver perso tutte le tue vincite a causa della scelta del "valore moneta sbagliato" durante l'utilizzo dei tuoi fondi. Ciò indica anche che il tuo account non è stato nemmeno compromesso come affermi.

Inoltre, come menzionato sopra in questo thread dal rappresentante di CG, ci sono misure correlate a RG a cui avresti potuto prendere parte nel caso in cui avessi ritenuto di averne bisogno; offriamo vari limiti e spetta a te attivarli in qualsiasi momento lo desideri.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte mia, sentiti libero di contattarmi, altrimenti consideriamo questo caso chiuso, come già spiegato al signor Durrant diverse volte sia in chat che via e-mail il mese scorso. Non verrà effettuato alcun rimborso per le sue perdite in base ai fatti di cui sopra, si applicano i T&C e sono molto chiari.

Saluti

Primi segnali di problemi di gioco d'azzardo: in più occasioni, incluso il mio messaggio del 22 ottobre, ho espresso esplicitamente preoccupazioni sulla mia capacità di gestire il mio comportamento di gioco d'azzardo, affermando: "C'è un modo per fare in modo che non possa annullare i miei prelievi in modo da non finire per perderli?" Questo era un chiaro segnale che stavo lottando per controllare i miei impulsi di gioco d'azzardo. Anche se potrei non aver usato esplicitamente il termine "autoesclusione", l'intento era evidente. Il tuo team aveva il dovere di identificare questo come un problema di gioco d'azzardo responsabile e di agire per proteggermi, come offrire periodi di riflessione, limitare il mio accesso o indirizzarmi agli strumenti RG disponibili. Mancata offerta di supporto proattiva: sebbene la tua e-mail menzioni che erano disponibili vari strumenti RG, questi strumenti non sono mai stati offerti proattivamente quando ho espresso preoccupazioni. In base ai principi del gioco d'azzardo responsabile, gli operatori sono tenuti a identificare i segnali d'allarme, come le richieste di impedire l'accesso ai fondi, e a fornire interventi appropriati. Affermare semplicemente che gli strumenti erano disponibili non è sufficiente se non sono stati comunicati o utilizzati quando erano evidenti i segnali di un problema di gioco d'azzardo. Violazione del dovere di gioco responsabile: gli obblighi di gioco responsabile, come delineato dagli standard del settore, impongono un dovere condiviso agli operatori di rilevare segnali di gioco problematico e agire di conseguenza. Anche se le mie precedenti dichiarazioni erano ambigue, la mia richiesta del 29 ottobre indicava esplicitamente un problema di gioco e una richiesta di autoesclusione tramite chat dal vivo. È chiaro che il casinò non è riuscito ad agire rapidamente nell'affrontare questa richiesta, consentendo ulteriori perdite che avrebbero potuto essere evitate.

Date queste circostanze, chiedo rispettosamente che tu riesamini il mio caso e fornisca un rimborso parziale o totale delle perdite subite dopo il mio messaggio iniziale del 22 ottobre. Questa richiesta non riguarda l'inversione della mia responsabilità personale, ma il riconoscimento della mancanza di un intervento tempestivo e adeguato da parte del casinò.

Inoltre, ho inviato più e-mail da vari indirizzi e-mail nel tentativo di contattare il team di supporto per richiedere un'autoesclusione. Ad oggi, non ho ricevuto una sola risposta a queste e-mail. Pertanto, è errato affermare che non ho fatto sforzi per richiedere l'autoesclusione. Posso caricare le foto di queste e-mail, che dimostrano chiaramente i miei tentativi di affrontare le mie preoccupazioni. Inoltre, poiché hai menzionato i miei schemi di puntata, credo che questi avrebbero dovuto sollevare significativi segnali d'allarme. Dato che il casinò ha accesso alle mie informazioni finanziarie, incluso il mio reddito dichiarato, avrebbe dovuto essere evidente che il mio comportamento di scommessa superava di gran lunga ciò che potevo ragionevolmente permettermi. Questa mancanza di intervento evidenzia ulteriormente un mancato rispetto degli obblighi di gioco responsabile e la mia mancata protezione come giocatore. Se un casinò può vedere che il reddito dichiarato di un giocatore è di € 1.500 al mese e osserva che lo stesso giocatore sta puntando oltre € 70.000 entro due ore, ciò dovrebbe innescare un intervento immediato. Le misure di gioco responsabile dovrebbero includere misure di salvaguardia per identificare tali discrepanze e agire di conseguenza per proteggere il giocatore da potenziali danni, a maggior ragione quando il giocatore ha dichiarato di avere un problema con il gioco d'azzardo e di avere paura di perdere l'intero saldo.

Ciao Kai,

Da quanto ho potuto vedere, non ci sono registrazioni che tu abbia dichiarato ciò in alcuna comunicazione con il nostro team di supporto; immagino che la cosa sia stata inoltrata al tuo contatto VIP, che ti ha contattato per congratularsi con te per le tue vincite. Se c'è stata una richiesta del genere di non utilizzare i fondi in sospeso come prelievi, sono sicuro che sei stato informato che non offriamo tale funzionalità sul sito, tuttavia tutte le opzioni relative a RG che offriamo e che hai menzionato sopra sono sempre state a tua disposizione durante il tuo viaggio con noi.

E come detto prima, se hai avuto una chat in cui si affermava che volevi che il tuo account venisse chiuso per qualsiasi motivo RG, sei stato informato di inviare un'e-mail in cui lo dichiaravi e una volta che questa è stata ricevuta e hai risposto, l'account sarebbe stato chiuso, come da nostri T&C. Tutto questo può essere letto nella nostra sezione T&C alla clausola 8. Gioco responsabile.

Citando: "Sosteniamo il gioco e il gioco d'azzardo responsabili. Vogliamo che tu ti diverta durante la tua esperienza sul nostro sito, pur rimanendo consapevole dei danni sociali e finanziari associati al gioco d'azzardo problematico.

Offriamo l'opportunità di applicare limiti al tuo account in qualsiasi momento. Se un limite viene impostato e raggiunto, non sarai in grado di continuare a giocare o accedere al tuo account oltre il limite pertinente. Puoi a tua discrezione scegliere di limitare:

- Limite di deposito: consente di limitare la quantità di fondi che è possibile depositare sul proprio conto

- Time Out: ti consente di escluderti da Casinoways.com per un periodo di tempo.

- Puoi scegliere di implementare limiti giornalieri, settimanali o mensili

- Puoi modificare o revocare un limite sul tuo account contattando l'assistenza clienti.

Per i clienti che desiderano limitare il loro gioco d'azzardo, forniamo strumenti di timeout volontario, che consentono di chiudere il proprio account o limitare la possibilità di piazzare scommesse.

Citando:

"Per richiedere Time Out per periodi più lunghi rispetto alle opzioni disponibili tramite il nostro strumento, invia un'e-mail a support@Casinoways.com con i dettagli dell'account che desideri escludere e il periodo per cui desideri che venga applicato il time out. Se non viene fornito un periodo specifico, ti escluderemo per la durata minima di 24 ore.

Faremo il possibile per implementare la tua richiesta entro un periodo di tempo ragionevole e per garantire il rispetto del tuo timeout. Tuttavia, accetti che non abbiamo alcuna responsabilità o obbligazione se continui a giocare prima che la tua richiesta sia stata implementata o se cerchi di utilizzare il Sito Web e noi non riusciamo a riconoscerlo o determinarlo."

Grazie per la comprensione e vi auguro una buona serata.

Saluti

Grazie per la risposta alle mie preoccupazioni. Tuttavia, devo ribadire con forza la mia posizione secondo cui il casinò non è riuscito a rispettare i suoi obblighi di gioco responsabile nel mio caso.

Ho comunicato esplicitamente le mie preoccupazioni sul controllo del mio comportamento di gioco e ho richiesto misure per impedire l'accesso ai prelievi in sospeso per evitare ulteriori perdite. Sebbene comprenda che non offrite tale funzionalità, la mia richiesta indicava chiaramente la necessità di un intervento e la vostra mancata fornitura di un supporto significativo o di soluzioni alternative costituisce negligenza ai sensi dei principi del gioco responsabile.

Anche se credi che non abbia richiesto esplicitamente l'autoesclusione, la mancanza di misure proattive da parte del casinò di fronte a evidenti segnali di gioco problematico, come le mie perdite sostanziali che superano di gran lunga il mio reddito dichiarato di 1.500 € al mese, è profondamente preoccupante. Consentire a un giocatore di puntare oltre 70.000 € in due ore senza alcuna garanzia o intervento evidenzia un fallimento nel proteggermi da danni. Ciò non solo è incoerente con le migliori pratiche del settore, ma ignora anche le linee guida sulla responsabilità sociale che gli operatori autorizzati di Curaçao sono tenuti a seguire.

L'assenza di azioni o comunicazioni tempestive sugli strumenti di gioco responsabile quando ho manifestato visibilmente un comportamento dannoso pone una responsabilità significativa sul casinò. Queste misure dovrebbero essere applicate in modo proattivo, soprattutto quando è evidente che l'attività di un giocatore è insostenibile e potenzialmente dannosa.

Inoltre,

nell'e-mail con la trascrizione della chat in tempo reale è chiaramente visibile la mia richiesta di autoesclusione e molte volte ho detto all'agente della chat in tempo reale che ero davvero molto preoccupato di perdere i miei soldi e che "ho un problema con il gioco d'azzardo", ma questa cosa non è stata ascoltata per niente...

Ciao Josef, ho inoltrato altre informazioni a Kristina. Se puoi chiederle gentilmente di visionarle, poiché in precedenza erano state trascurate. Credo di averle inoltrate all'indirizzo email sbagliato, ma questo aiuterà ad aggiornare la cronologia.

Grazie

Sto estendendo il timer di 7 giorni perché ho bisogno di più tempo per la valutazione. Sono sicuro che fornirò una dichiarazione finale molto prima.

Gentile Utopia1771,

Ho completato la valutazione completa del casinò e concluso le discussioni con i suoi rappresentanti. Dopo aver esaminato il caso anche durante la nostra riunione del consiglio, riteniamo che dovresti essere risarcito. Il servizio clienti del casinò è stato chiaramente informato della tua dipendenza dal gioco d'azzardo e avrebbero dovuto essere intraprese ulteriori azioni. Come ho detto in precedenza, quando un casinò viene a conoscenza di un problema di gioco d'azzardo, l'account del giocatore dovrebbe essere chiuso immediatamente per impedire ulteriori giochi. Sebbene comprendiamo che un certo tempo di risposta sia ragionevole, questo problema non avrebbe dovuto essere completamente trascurato.

Se l'agente di supporto avesse fatto delle domande di follow-up per verificare la tua situazione, sarebbe stato un passo nella giusta direzione. Tuttavia, sembra che le tue preoccupazioni sulla dipendenza dal gioco d'azzardo siano state ignorate e l'agente si è concentrato principalmente sull'impedire che tu annullassi il tuo prelievo.

Abbiamo anche discusso della tua falsa affermazione che il tuo account è stato hackerato. Poiché questa affermazione è stata fatta molto più tardi dopo l'incidente, non la consideriamo una giustificazione valida per ignorare il problema principale. Sembra più un tentativo disperato, che probabilmente non avrebbe avuto successo in ogni caso.

Sulla base delle prove presentate, è evidente che hai seri problemi di gioco d'azzardo, che hai espresso chiaramente prima di perdere il controllo. Riteniamo che il casinò avrebbe dovuto intervenire. Secondo la nostra stima, il risarcimento appropriato dovrebbe essere di circa € 27.000. Sebbene si tratti di un importo significativo, riflette le perdite che avrebbero potuto essere evitate, se il tuo problema di gioco d'azzardo fosse stato affrontato tempestivamente (poiché l'account avrebbe dovuto essere chiuso entro pochi giorni dalla tua richiesta, impedendo ulteriori vincite o perdite).

Ho già dato al casinò tempo sufficiente per elaborare questa questione; tuttavia, non hanno accettato la nostra raccomandazione. Sfortunatamente, questo non ci lascia altra scelta se non quella di chiudere il tuo caso come "irrisolto". Sono profondamente dispiaciuto per questo risultato, poiché ho fatto del mio meglio per assisterti. Si prega di notare che questo reclamo avrà un impatto sull'indice di sicurezza del casinò sul nostro sito web.

In alternativa, puoi valutare di presentare un reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze del casinò.

Non esitate a contattarmi se avete domande o avete bisogno di ulteriore assistenza.

Cordiali saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru