Casinozer - Der Spieler fordert eine Rückerstattung an.

Ich habe mich bei Casinozer registriert und gespielt, weil es bei Casino.Guru empfohlen wird. Aber irgendwann verlor ich zu viel und beschloss aufzuhören.

Am 17. August schickte ich zwei E-Mails an Casinozer. In der ersten E-Mail (versendet um 13:09 Uhr MEZ) schrieb ich: "Ich habe jetzt fast 15000 Euro verloren. Bitte fügen Sie einen großen Cashback hinzu oder schließen Sie mein Konto."

In der zweiten E-Mail (versendet um 22:22 Uhr MEZ) schrieb ich:

"Bitte schließen Sie mein Konto sofort. Grund: Glücksspielproblem."

Aber Casinozer hatte mein Konto für weitere 3 Tage nicht geschlossen. Am 19. August konnte ich weitere 2500 Euro einzahlen und verlieren.

Ich fragte das Casino, warum mein Konto nicht gesperrt wurde. Und ich erhielt diese Antwort per E-Mail: "Die E-Mail, auf die Sie sich beziehen, wurde am 17. August um 22:22 Uhr gesendet und wurde daher nicht berücksichtigt, da die erste E-Mail beantwortet wurde."

Das ist nicht fair! Casinozer hält sich nicht an die üblichen Regeln des verantwortungsbewussten Spielens. Natürlich muss dem Wunsch eines Spielers, sein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen, nachgekommen werden. Es ist nicht fair zu sagen, dass meine zweite E-Mail „nicht berücksichtigt wurde, da die erste E-Mail beantwortet wurde".

Ich bitte Casino.Guru höflich, in meinem Namen einzugreifen und eine Rückerstattung der 2500 Euro zu beantragen, die ich 2 Tage nach der Meldung meines Glücksspielproblems verloren habe. Ich handelte verantwortungsbewusst, aber das Casino handelte nicht verantwortungsvoll. Wenn das Casino dieses Geld nicht zurückerstattet, bitte ich Casino.Guru, Casinozer eine sehr niedrige Bewertung zu geben.

Ich füge Beweise für alle E-Mails und für meine Einzahlungen vom 19. August bei.

Vielen Dank

Markus

Hallo marko77,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Casinozer zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und ja, seit wann genau? Haben Sie Ihre Gewinne mit echtem Geld angesammelt oder einen Bonus verwendet? Wann genau hat das Casino Ihr Konto geschlossen? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?

Bitte beachten Sie, dass Anträge auf Selbstausschluss eine Bearbeitungszeit haben, da das Casino nicht rund um die Uhr vor dem PC sitzen kann. Sie haben auch Ihre Kontoschließung am Freitag beantragt. Wenn das Casino also am Wochenende keine Mitarbeiter hatte, gab es keine Möglichkeit, Ihr Konto zu schließen.

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Hier meine Antworten auf deine Fragen:

1) Ja, mein Konto wurde in der ersten Augustwoche verifiziert. Ich erinnere mich nicht an das genaue Datum, an dem es überprüft wurde.

2) Ich habe mit echtem Geld gespielt. Der Betrag von 2500 Euro, über den ich mich beschwere, war echtes Geld ohne Bonus.

3) Ich hatte das Casino gebeten, mein Konto am 17. August zu schließen, aber es wurde am 18. August (Donnerstag) und am 19. August (Freitag) nicht geschlossen. Diese Tage waren kein Wochenende. Ich habe diese 2500 Euro am Abend des 19. August eingezahlt und verloren. Das Casino hat mein Konto entweder am 20. August (Samstag) oder am 21. August (Sonntag) geschlossen. Aber das Casino hat mir in einer E-Mail eindeutig mitgeteilt, dass meine Anfrage (Schließung wegen eines Glücksspielproblems) "nicht berücksichtigt wurde, da die erste E-Mail beantwortet wurde". Natürlich hätte das Casino einer so ernsten Bitte nachkommen müssen.

4) Meine letzte Korrespondenz mit dem Casino war am 26. August. Nachdem das Casino meinen Rückerstattungsantrag abgelehnt hatte, lehnte es auch die Auszahlung meines wöchentlichen Cashbacks ab. Darum ging es in der letzten E-Mail.

5) Ich habe den Nachweis erbracht, dass ich am 17. August um eine Kontoschließung gebeten habe. In dieser E-Mail habe ich auch mein Glücksspielproblem gemeldet. Der 17. August war kein Freitag, sondern ein Mittwoch. Das Casino reagierte nicht verantwortungsbewusst, als es erklärte, dass diese E-Mail „nicht berücksichtigt wurde, da die erste E-Mail beantwortet wurde". Wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem meldet, ist es unerheblich, ob er in einer früheren E-Mail einen Bonus angefordert hatte. Sobald das Glücksspielproblem gemeldet wird, muss das Konto des Spielers gesperrt werden. Für diesen Block war ausreichend Zeit: Ich habe mein Glücksspielproblem am 17. August (Mittwoch) um 22:22 Uhr MEZ gemeldet und diese 2500 Euro am 19. August (Freitag) abends eingezahlt und verloren. Das Casino bestätigte, dass mein gemeldetes Glücksspielproblem „nicht berücksichtigt wurde, da die erste E-Mail beantwortet wurde". Die Beantwortung einer früheren E-Mail ist keine Entschuldigung dafür, mein Konto nicht zu sperren. Das Melden eines Glücksspielproblems muss immer höchste Priorität haben!

Ich möchte hinzufügen, dass Casinozer zwei Punkte per E-Mail bestätigt hat (am 23. August gesendet und als Beweis bereitgestellt): (1) Sie haben bestätigt, dass sie auf meine erste E-Mail (vom 17. August) am 18. August um 14:48 Uhr geantwortet haben. (2) Sie bestätigten auch, dass sie meine zweite E-Mail vom 17. August (in der ich mein Glücksspielproblem gemeldet hatte) nicht berücksichtigt haben. Darüber beschwere ich mich. Wenn sie auf meine erste E-Mail antworten (in der ich um einen Bonus gebeten habe), dann hätten sie auch beim Lesen meiner zweiten E-Mail (in der ich mein Glücksspielproblem gemeldet habe) etwas unternehmen müssen.

Markus

Danke marko77 für die Klarstellung. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.

Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.

Grüße,

Nick

Hallo marko77,

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Liebe Marko77,

Zunächst möchten wir uns für Ihre Bewertung bedanken. Für einen jungen Casino- (und Sportwetten-) Betreiber wie uns ist es sehr wertvoll, Feedback von unseren Spielern zu erhalten, da wir versuchen, unsere Produkte und Dienstleistungen weiterzuentwickeln und zu verbessern, während wir einen Schritt in die Zukunft gehen.

Es tut uns leid zu hören, dass Sie ein Problem mit unserer Website hatten. Nach weiteren Prüfungen können wir Ihnen nochmals bestätigen, dass wir gemäß unseren AGB gehandelt haben. Die Schließung Ihres Kontos erfolgte innerhalb von 48 Stunden nach Ihrer endgültigen Bestätigung, daher, wie in Abschnitt 14.1 unserer AGB erwähnt: Wenn Sie eine Kontoschließung beantragen, kann es bis zu 48 Stunden dauern, bis die zuständige Abteilung sie bearbeitet. Bitte beachten Sie, dass alles, was Sie einzahlen und in der Zwischenzeit verlieren, nicht erstattungsfähig ist.

Bitte finden Sie den Link, wo Sie unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen einsehen können https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Wir hoffen, Sie ausreichend informiert zu haben und wünschen Ihnen einen schönen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,

Das Casinozer-Team

Ich weiß es zu schätzen, dass Casinozer eine freundliche Antwort gibt. Aber ich erkläre jetzt, warum ihre Argumentation falsch ist:

In meiner zweiten E-Mail vom 17. August (gesendet um 22:22 Uhr MEZ) schrieb ich: "Bitte schließen Sie mein Konto sofort. Grund: Glücksspielproblem."

Casinozer argumentiert nun, dass die Schließung meines Kontos innerhalb von 48 Stunden nach meiner endgültigen Bestätigung erfolgte. Dennoch hatte ich am 18. August (um 14:48 Uhr MEZ) eine E-Mail erhalten, in der ich gebeten wurde, die Schließung meines Kontos zu bestätigen. Bis dahin hatte Casinozer meine beiden E-Mails vom 17. August erhalten. In der ersten dieser E-Mails hatte ich einen Bonus und eine Kontoschließung angefordert, wenn kein Bonus ausgestellt wird. In der zweiten E-Mail habe ich mein Spielproblem gemeldet. Wie bereits erwähnt, informierte mich Casinozer darüber, dass „meine zweite E-Mail nicht berücksichtigt wurde, da die erste E-Mail beantwortet wurde".

Es ist nicht fair von Casinozer, einen Spieler um eine Bestätigung der Schließung des Kontos zu bitten, nachdem der Spieler ein Spielproblem gemeldet hat. Wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem meldet, muss das Konto ohne weitere Bestätigung geschlossen werden.

Casinozer sagt auch nicht die Wahrheit bezüglich des Datums meiner Kontoschließung. Erst am 20. August (um 16:51 Uhr MEZ) erhielt ich eine E-Mail, dass mein Konto geschlossen wurde. Und am 21. August (um 12:41 Uhr MEZ) erhielt ich sogar eine weitere E-Mail von Casinozer, in der ich eingeladen (!) wurde, mein Konto am Montag (22. August) wieder zu eröffnen. Hier ist der Text dieser E-Mail: "Damit Ihr Konto am Montag wiedereröffnet werden kann, bitte ich Sie, uns eine E-Mail an diese Adresse zu senden und die Wiedereröffnung Ihres Spielerkontos anzufordern."

Alle diese E-Mails (die ich jetzt vertrauensvoll an Jozef weiterleiten werde) beweisen, dass Casinozer meinen 2500 Euro Verlust am Abend des 19. August hätte vermeiden können. Bis dahin hatte ich in diesem Casino bereits weit mehr als 10.000 Euro verloren. Es ist nicht fair von Casinozer, die Kontoschließung nach einem gemeldeten Glücksspielproblem zu verzögern, indem Sie um eine Bestätigung bitten.

Markus

Hallo marko77,

Es tut mir leid, aber ich kann keinen der Beweise sehen, die das Glücksspielproblem erwähnen. Könntest du hier bitte einen Screenshot posten, wo ich es finden kann?

Wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem erwähnt, sollte das Konto so schnell wie möglich geschlossen werden, aber selbst aus diesem Grund sind 48 Stunden selbst nach den Richtlinien von casino.guru immer noch ein akzeptabler Zeitraum.

Josef,

Ich habe gerade noch einmal den Beweis an Ihre E-Mail-Adresse bei Casino Guru gesendet. Ich möchte die E-Mail hier nicht veröffentlichen, da sie meine vertraulichen Informationen enthält.

In meiner E-Mail vom 17. August schrieb ich deutlich diese Worte:

Bitte schließen Sie mein Konto sofort.

Grund: Glücksspielproblem.

Casinozer bestätigte in ihrer E-Mail vom 23. August:

"Die E-Mail, auf die Sie sich beziehen, wurde am 17. August um 22:22 Uhr gesendet und wurde daher nicht berücksichtigt, da die erste E-Mail beantwortet wurde."

Casinozer bestätigt also, dass meine Bitte, mein Konto wegen eines Glücksspielproblems zu schließen, nicht berücksichtigt wurde, weil meine erste E-Mail (in der ich um einen Bonus gebeten hatte) beantwortet wurde. Daher bestätigen sie, dass sie mein erwähntes Glücksspielproblem nicht berücksichtigt haben.

Sie haben mich sogar mit dieser E-Mail vom 21. August eingeladen, mein Konto wieder zu eröffnen:

"Damit Ihr Konto am Montag wiedereröffnet werden kann, lade ich Sie ein, uns eine E-Mail an diese Adresse zu senden und die Wiedereröffnung Ihres Spielerkontos anzufordern."

Ich konnte am 19. August 2500 Euro einzahlen und verlieren, weil Casinozer - wie sie in ihrer E-Mail vom 23. bestätigten - die E-Mail, in der mein Glücksspielproblem erwähnt wurde, nicht berücksichtigt hat. Das war nicht fair!

Markus

Liebe Casinozer,

Ich kann bestätigen, dass ich relevante Beweise für die erwähnte E-Mail erhalten habe. Darf ich Sie freundlich bitten, zu erklären, warum sie ignoriert wurde?

Auch hier schätze ich, dass Casinozer freundlich reagiert. Der Punkt ist jedoch, dass sie diese E-Mail, die ich am 23. August erhalten habe, völlig ignorieren:

„Die E-Mail, auf die Sie sich beziehen, wurde am 17. August um 22:22 Uhr gesendet und wurde daher nicht berücksichtigt, da die erste E-Mail beantwortet wurde. "

Diese E-Mail bestätigt eindeutig, dass Casinozer mein gemeldetes Glücksspielproblem nicht ernst genommen hat.

Außerdem sagt Casinozer nicht die Wahrheit bezüglich des Datums meiner Kontoschließung. Erst am 20. August (um 16:51 Uhr MEZ) erhielt ich eine E-Mail, dass mein Konto geschlossen wurde. Und am 21. August (um 12:41 Uhr MEZ) erhielt ich eine weitere E-Mail von Casinozer, in der ich eingeladen (!) wurde, mein Konto am Montag (22. August) wieder zu eröffnen. Hier ist der Text dieser E-Mail: "Damit Ihr Konto am Montag wiedereröffnet werden kann, bitte ich Sie, uns eine E-Mail an diese Adresse zu senden und die Wiedereröffnung Ihres Spielerkontos anzufordern."

All dies beweist, dass Casinozer sich nicht an die Regeln des verantwortungsbewussten Spielens hält. Ich vertraute auf den sehr guten Ruf von Casino Guru. Aber wenn Casinozer weiterhin behauptet, dass es keine Notwendigkeit gab, mein gemeldetes Glücksspielproblem zu berücksichtigen, dann bitte ich Casino Guru freundlich, Casinozer eine schlechte Bewertung zu geben.

Markus

Ich verlängere die Frist um 7 Tage wegen weiterer Prüfung des Falls.

Liebe marko77,

Es tut mir sehr leid, aber nach weiterer Prüfung Ihres Falls glaube ich, dass Sie keinen Anspruch auf Rückerstattung haben. Basierend auf unseren internen Richtlinien gilt der Selbstausschluss, wenn das Casino ihn bestätigt und nicht, wenn der Spieler ihn anfordert. Ich verstehe, dass es etwas länger gedauert hat, als in den AGB angegeben. Aber wenn ich bedenke, dass Sie am 17. August drei ähnliche E-Mails als Aufforderung zur Kontoschließung gesendet haben und nur die letzte einen Grund für Spielsucht enthielt. Ich bin nicht überrascht über die kleine Verzögerung oder sogar das Missverständnis, weil es wie Spam erscheinen mag.

17. August 2022 um 13:09 Uhr - Grund: Bonus nicht erhalten

17. August 2022 um 22:22 Uhr - Grund: Bonus nicht erhalten

17. August 2022 um 22:22 Uhr – Grund: Glücksspielproblem

Ich glaube, Sie hatten mehrere weitere Möglichkeiten, das Casino-Team im Live-Chat zu kontaktieren oder einfach die Spielsucht in der Bestätigungs-E-Mail zu erwähnen (als sie auf Ihre erste E-Mail geantwortet haben). Nach all den obigen Informationen bin ich gezwungen, Ihren Fall abzulehnen.

Sie haben das volle Recht, unserer Entscheidung nicht zuzustimmen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.

Beste Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru