Casinozer - Il giocatore sta chiedendo un rimborso.

Mi sono registrato e ho giocato su Casinozer, perché è consigliato su Casino.Guru. Ma alla fine ho perso troppo e ho deciso di smettere.

Il 17 agosto ho inviato due e-mail a Casinozer. Nella prima e-mail (inviata alle 13:09 CET), ho scritto: "Ora ho perso quasi 15000 euro. Per favore aggiungi un grosso cashback o chiudi il mio conto".

Nella seconda email (inviata alle 22:22 CET), ho scritto:

"Chiudi immediatamente il mio account. Motivo: problema con il gioco d'azzardo."

Ma Casinozer non aveva chiuso il mio account per altri 3 giorni. Il 19 agosto ho potuto depositare e perdere altri 2500 Euro.

Ho chiesto al casinò perché il mio account non era stato bloccato. E ho ricevuto questa risposta via e-mail: "L'e-mail a cui ti riferisci è stata inviata il 17 agosto alle 22:22 e quindi non è stata presa in considerazione poiché era stata data risposta alla prima e-mail".

Non è giusto! Casinozer non segue le regole comuni del Gioco Responsabile. Naturalmente, il desiderio di un giocatore di chiudere il proprio account a causa di un problema di gioco deve essere onorato. Non è corretto affermare che la mia seconda e-mail "non è stata presa in considerazione poiché la prima e-mail aveva ricevuto risposta".

Chiedo gentilmente a Casino.Guru di intervenire per mio conto e richiedere il rimborso di quei 2500 euro che ho perso 2 giorni dopo aver segnalato il mio problema con il gioco. Mi sono comportato in modo responsabile, ma il casinò non si è comportato in modo responsabile. Se il casinò non riesce a rimborsare questi soldi, chiedo a Casino.Guru di assegnare a Casinozer una valutazione molto bassa.

Allego prove per tutte le email e per i miei depositi dal 19 agosto.

Grazie

Marco

Ciao marko77,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace davvero sapere del tuo problema con Casinozer. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato ed è sì, da quando esattamente? Hai accumulato le tue vincite con soldi veri o hai utilizzato un bonus? Quando esattamente il casinò ha chiuso il tuo account? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato al casinò e di cosa si trattava?

Tieni presente che le richieste di autoesclusione hanno un tempo di elaborazione in quanto il casinò non può sedersi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 davanti al PC. Hai anche richiesto la chiusura del tuo account venerdì, quindi se il casinò non aveva personale che lavorava durante il fine settimana non c'era possibilità di chiudere il tuo account.

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

Ecco le mie risposte alle tue domande:

1) Sì, il mio account è stato verificato nella prima settimana di agosto. Non ricordo la data esatta in cui è stato verificato.

2) Ho giocato con soldi veri. L'importo di 2500 Euro di cui mi sto lamentando era denaro reale senza alcun bonus allegato.

3) Avevo chiesto al casinò di chiudere il mio conto il 17 agosto, ma non è stato chiuso il 18 agosto (giovedì) e non è stato chiuso il 19 agosto (venerdì). Questi giorni non erano un fine settimana. Ho depositato e perso quei 2500 euro la sera del 19 agosto. Il casinò ha chiuso il mio conto il 20 agosto (sabato) o il 21 agosto (domenica). Ma il casinò mi ha chiaramente dichiarato in una e-mail che la mia richiesta (chiusura a causa di un problema con il gioco) "non è stata presa in considerazione poiché la prima e-mail aveva ricevuto risposta". Naturalmente, il casinò avrebbe dovuto onorare una richiesta così seria.

4) La mia ultima corrispondenza con il casinò è stata il 26 agosto. Dopo che il casinò ha rifiutato la mia richiesta di rimborso, ha anche rifiutato di pagare il mio cashback settimanale. Ecco di cosa parlava l'ultima email.

5) Ho fornito la prova di aver chiesto la chiusura del conto il 17 agosto. In quell'e-mail, ho anche segnalato il mio problema con il gioco. Il 17 agosto non era un venerdì, ma un mercoledì. Il casinò non ha reagito in modo responsabile quando ha affermato che questa e-mail "non era stata presa in considerazione poiché era stata data risposta alla prima e-mail". Se un giocatore segnala un problema con il gioco d'azzardo, è irrilevante se avesse richiesto un bonus in una precedente e-mail. Una volta segnalato il problema del gioco, l'account del giocatore deve essere bloccato. C'era tempo sufficiente per questo blocco: ho segnalato il mio problema con il gioco il 17 agosto (mercoledì) alle 22:22 CET, e ho depositato e perso quei 2500 euro il 19 agosto (venerdì) in serata. Il casinò ha confermato che il mio problema di gioco segnalato "non è stato preso in considerazione poiché la prima e-mail aveva ricevuto risposta". Rispondere a un'e-mail precedente non è una scusa per non bloccare il mio account. Segnalare un problema di gioco deve sempre avere la massima priorità!

Vorrei aggiungere che Casinozer ha confermato due punti via e-mail (inviata il 23 agosto e fornita come prova): (1) Hanno confermato di aver risposto alla mia prima e-mail (del 17 agosto) il 18 agosto alle 14:48. (2) Hanno anche confermato di non aver preso in considerazione la mia seconda e-mail del 17 agosto (in cui avevo segnalato il mio problema con il gioco). Questo è ciò di cui mi lamento. Se rispondono alla mia prima e-mail (in cui ho chiesto un bonus), avrebbero dovuto agire anche durante la lettura della mia seconda e-mail (in cui ho segnalato il mio problema con il gioco).

Marco

Grazie marko77 per il chiarimento. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che d'ora in poi ti assisterà.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

Ciao marko77,

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Caro Marco77,

Prima di tutto, vorremmo ringraziarti per la tua recensione. Per un giovane operatore di casinò (e scommesse sportive) come noi, è molto prezioso ricevere feedback dai nostri giocatori poiché stiamo cercando di continuare a sviluppare e migliorare i nostri prodotti e servizi mentre entriamo nel futuro.

Siamo spiacenti di apprendere che hai riscontrato un problema con il nostro sito. Dopo aver effettuato ulteriori controlli, possiamo confermare ancora una volta di aver operato secondo i nostri termini e condizioni. La chiusura del tuo account è avvenuta entro 48 ore dalla tua conferma finale, quindi, come indicato nella sezione 14.1 dei nostri T&C: Se richiedi la chiusura del conto, possono essere necessarie fino a 48 ore per essere gestita dal dipartimento competente. Tieni presente che tutto ciò che depositi e perdi nel frattempo non sarà rimborsabile.

Trova il link dove puoi dare un'occhiata ai nostri termini e condizioni https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Speriamo di averti informato abbastanza e ti auguriamo una buona giornata.

Cordiali saluti,

La squadra di Casinozer

Apprezzo che Casinozer stia dando una risposta amichevole. Ma ora spiego perché il loro ragionamento è sbagliato:

Nella mia seconda e-mail del 17 agosto (inviata alle 22:22 CET), ho scritto: "Chiudi immediatamente il mio account. Motivo: problema di gioco".

Casinozer sta ora sostenendo che la chiusura del mio account è avvenuta entro 48 ore dalla mia conferma finale . Eppure avevo ricevuto un'e-mail il 18 agosto (alle 14:48 CET) in cui mi veniva chiesto di confermare la chiusura del mio account. A quel punto, Casinozer aveva ricevuto le mie due e-mail dal 17 agosto. Nella prima di queste e-mail, avevo richiesto un bonus e la chiusura del conto se non veniva emesso alcun bonus. Nella seconda e-mail, ho segnalato il mio problema con il gioco. Come accennato in precedenza, Casinozer mi ha informato che "la mia seconda e-mail non è stata presa in considerazione poiché la prima e-mail aveva ricevuto risposta".

Non è corretto da parte di Casinozer chiedere a un giocatore la conferma della chiusura dell'account, dopo che il giocatore ha segnalato un problema con il gioco. Se un giocatore segnala un problema con il gioco d'azzardo, l'account deve essere chiuso senza alcuna ulteriore conferma.

Casinozer inoltre non dice la verità sulla data di chiusura del mio account. Non è stato fino al 20 agosto (alle 16:51 CET) quando ho ricevuto un'e-mail che diceva che il mio account era chiuso. E il 21 agosto (alle 12:41 CET) ho persino ricevuto un'altra email da Casinozer in cui sono stato invitato (!) a riaprire il mio account lunedì (22 agosto). Ecco il testo di questa email: "Affinché il tuo account venga riaperto lunedì, ti invito a inviarci un'e-mail a questo indirizzo chiedendo la riapertura del tuo account giocatore".

Tutte queste e-mail (che ora trasmetterò con fiducia a Jozef) dimostrano che Casinozer avrebbe potuto evitare la mia perdita di 2500 euro la sera del 19 agosto. A quel punto, avevo già perso molto più di 10.000 euro in questo casinò. Non è giusto che Casinozer ritardi la chiusura dell'account dopo un problema di gioco segnalato chiedendo una conferma.

Marco

Ciao marko77,

Mi dispiace, ma non riesco a vedere nessuna delle prove che menzionano il problema del gioco d'azzardo. Potresti postare qui uno screenshot di dove posso trovarlo, per favore?

Quando un giocatore menziona un problema con il gioco d'azzardo, l'account dovrebbe essere chiuso il prima possibile, ma anche per questo motivo, 48 ore sono ancora un periodo accettabile anche dalle politiche di casino.guru.

Jozef,

Ho appena inviato di nuovo la prova al tuo indirizzo e-mail su Casino Guru. Non desidero pubblicare l'e-mail qui poiché contiene i miei dati riservati.

Nella mia email del 17 agosto, ho scritto chiaramente queste parole:

Si prega di chiudere il mio account immediatamente.

Motivo: problema con il gioco d'azzardo.

Casinozer ha confermato nella loro e-mail del 23 agosto:

"L'e-mail a cui ti riferisci è stata inviata il 17 agosto alle 22:22 e quindi non è stata presa in considerazione poiché la prima e-mail aveva ricevuto risposta".

Quindi, Casinozer conferma che la mia richiesta di chiudere il mio account a causa di un problema di gioco non è stata presa in considerazione, perché la mia prima e-mail (in cui avevo chiesto un bonus) ha ricevuto risposta. Quindi, confermano di non aver preso in considerazione il mio problema di gioco menzionato.

Mi hanno persino invitato a riaprire il mio account con questa email del 21 agosto:

"Affinché il tuo account venga riaperto lunedì, ti invito a inviarci un'e-mail a questo indirizzo chiedendo la riapertura del tuo account giocatore".

Sono stato in grado di depositare e perdere 2500 Euro il 19 agosto perché Casinozer - come hanno confermato nella loro e-mail del 23 - non ha tenuto conto dell'e-mail che menzionava il mio problema con il gioco. Questo non era giusto!

Marco

Caro Casinozer,

Posso confermare di aver ricevuto prove pertinenti sull'e-mail menzionata, posso gentilmente chiederti di spiegare perché è stata ignorata?

Ancora una volta, apprezzo che Casinozer risponda in modo amichevole. Eppure il punto è che stanno completamente ignorando questa email che ho ricevuto il 23 agosto:

"L'e-mail a cui ti riferisci è stata inviata il 17 agosto alle 22:22 e quindi non è stata presa in considerazione poiché era stata data risposta alla prima e-mail. "

Questa e-mail conferma chiaramente che Casinozer non ha preso sul serio il mio problema di gioco segnalato.

Inoltre, Casinozer non dice la verità sulla data di chiusura del mio account. Non è stato fino al 20 agosto (alle 16:51 CET) quando ho ricevuto un'e-mail che diceva che il mio account era chiuso. E il 21 agosto (alle 12:41 CET) ho ricevuto un'altra email da Casinozer in cui sono stato invitato (!) a riaprire il mio account lunedì (22 agosto). Ecco il testo di questa e-mail: "Affinché il tuo account venga riaperto lunedì, ti invito a inviarci un'e-mail a questo indirizzo chiedendo la riapertura del tuo account giocatore".

Tutto ciò dimostra che Casinozer non segue le regole del Gioco Responsabile. Mi fidavo della sua ottima reputazione data da Casino Guru. Ma se Casinozer continua a sostenere che non c'era bisogno di prendere in considerazione il mio problema di gioco segnalato, allora chiedo gentilmente a Casino Guru di dare a Casinozer una valutazione negativa.

Marco

Prolungo il tempo di 7 giorni a causa di un ulteriore esame del caso.

Caro marko77,

Mi dispiace molto ma dopo un ulteriore esame del tuo caso, credo che tu non abbia diritto a ricevere il rimborso. In base alle nostre politiche interne, l'autoesclusione si applica quando il casinò lo conferma e non quando il giocatore lo richiede. Capisco che ci sia voluto un po' più di tempo di quanto indicato dai T&C. Ma se considero che hai inviato il 17 agosto tre e-mail simili come richieste di chiusura dell'account e solo l'ultima conteneva un motivo di dipendenza dal gioco. Non sono sorpreso del piccolo ritardo, e nemmeno dell'incomprensione perché può sembrare spam.

17 agosto 2022 ore 13:09 - causale: mancata ricezione del bonus

17 agosto 2022 ore 22:22 - causale: mancata ricezione del bonus

17 agosto 2022 alle 22:22 - motivo: problema gioco d'azzardo

Credo che tu abbia avuto molte altre opportunità per contattare il team del casinò tramite chat dal vivo, o semplicemente menzionare la dipendenza dal gioco nell'e-mail di conferma (quando hanno risposto alla tua prima e-mail). Concludendo tutte le informazioni di cui sopra, sono costretto a respingere il tuo caso.

Hai il pieno diritto di non essere d'accordo con la nostra decisione. Un'altra opzione è presentare un reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Sarò felice di aiutarti con questo, puoi contattarmi all'indirizzo email indicato di seguito. Fammi sapere se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza.

I migliori saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru