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Casoo Casino - Die Anfragen des Spielers, sein Konto zu schließen, wurden übersehen.

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Betrag: 1,000 €

Casoo Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2021-06-17 | Fall geschlossen : 2022-05-26
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Jahren
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Der Spieler hat versucht, sein Konto aufgrund eines Spielproblems zu schließen. Er hatte mehrere Anfragen an eine E-Mail-Adresse gesendet, die im Abschnitt „Kontakt“ auf der Website des Casinos zu finden ist. Die Anfragen erreichten jedoch nie die zuständige Abteilung, da E-Mails, die an die im Abschnitt „Kontakt“ angegebene Adresse gesendet wurden, von einem beauftragten Drittunternehmen bearbeitet wurden. Nach jeder Anfrage wurde anstelle einer dauerhaften Kontosperre eine 7-Tage-Sperre auf das Spielkonto des Spielers angewendet und der Spieler erhielt Kontaktinformationen zusammen mit Anweisungen, wie er offiziell einen Selbstausschluss beantragen kann. Nach einer gründlichen Prüfung aller vorgelegten Beweise und nach Berücksichtigung der Tatsache, dass der Spieler die gegebenen Anweisungen nie befolgt hat, glauben wir, dass seitens des Casinos keine Fehler gemacht wurden und dass der Spieler keinen Anspruch auf eine Rückerstattung der verlorenen Einzahlungen hat. Wir haben diesen Fall als „Ungerechtfertigt“ zurückgewiesen.

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vor 3 Jahren

Bei diesem Casino habe ich mehrfach wegen Spielsucht mein Konto schließen wollen. Dies akzeptiert man nicht und öffnet es jeweils nach 7 Tagen wieder. Ich werde mit E-Mails zugemüllt, damit ich bloß weiter einzahlen. Der Support akzeptiert grundsätzlich keine Kontenschließung. Am 13.06. habe ich letztmalig wegen sucht das Konto schließen wollen. Die Email dazu liegt vor. Das Casino akzeptiert dies nicht und heute bin ich schwach geworden und habe 1000€ verloren.

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vor 3 Jahren
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Lieber Stefan,

vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die AGB ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ) überprüft und folgendes gefunden:

„35.1 Für diejenigen Kunden, die ihr Glücksspiel einschränken möchten, bieten wir eine Richtlinie zum freiwilligen Selbstausschluss, die es Ihnen ermöglicht, Ihr Konto zu schließen oder Ihre Möglichkeit, Wetten oder Spiele auf der Website für einen Mindestzeitraum von einem Tag zu platzieren, einzuschränken. Sobald Ihr Konto selbst ausgeschlossen wurde, erhalten Sie eine E-Mail von security@casoo.com und können das Konto unter keinen Umständen bis zum Ablauf des in diesem Absatz gewählten Zeitraums reaktivieren. Nachdem Sie eine Anfrage zur Sperrung Ihres Kontos an security@casoo.com gesendet haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie eine Bestätigungs-E-Mail erhalten. Manchmal können E-Mails im Spam stecken bleiben. Wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail von security@casoo.com erhalten haben , wenden Sie sich bitte an unsere Support-Abteilung. Nach Ablauf der Selbstausschlussfrist sind Sie berechtigt, die Nutzung der Dienste wieder aufzunehmen, indem Sie sich an security@casoo.com wenden."

Wären Sie so freundlich und bestätigen Sie, dass Sie Ihren Antrag auf Selbstausschluss gemäß den Anweisungen des Casino-Supports und der AGB an security@casoo.com gesendet haben? Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto immer noch nicht geschlossen wurde?

Falls es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt (mit Ausnahme der beigefügten Screenshots und E-Mail), leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Freundliche Grüße,

Kristina


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vor 3 Jahren

Ich habe denen gleich mehrfach geschrieben und nie eine Bestätigung erhalten. Stattdessen hat man mich immer wieder kontaktiert und gesagt, mein Konto sei nun wieder offen. Promo E-Mails folgten rege. Das Konto ist noch immer offen. Auch gestern habe ich mehrfach um eine dauerhafte Sperre gebeten.

Ich habe eine E-Mail weitergeleitet, in der bestätigt wird, dass mein Konto blockiert ist. 7 Tage später wurde die Blockade aufgehoben und ich wurde mit etlichen Emails zum Spielen verleitet. Obwohl ich vorher deutlich meine Sucht betont habe.

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vor 3 Jahren
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Vielen Dank Stefan für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Andrej weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 3 Jahren
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Lieber Stefan ,

Ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich werde den Casino-Vertreter kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Könnten Sie in der Zwischenzeit bitte klären, ob Sie die Anfrage gemäß den Anweisungen des Casino-Mitarbeiters an security@casoo.com gesendet haben?


Ich möchte Casoo Casino einladen, an der Beilegung dieser Beschwerde teilzunehmen.

Sehr geehrter Casoo Casino-Vertreter ,

Könnten Sie bitte erklären, warum Stefans schriftlicher Antrag auf Selbstausschluss an help@casoo.com nicht berücksichtigt wurde?

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vor 3 Jahren
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Hallo zusammen.


Am 30.05.2021 schickte der Kunde einen Antrag auf Kontoschließung an help@casoo.com.

Unser Supportmitarbeiter hat mit der folgenden Anweisung geantwortet:


"Ihr Konto wurde gesperrt.


Es tut dem Casoo-Team sehr leid zu hören, dass Sie unsere Galaxie verlassen möchten!

Vielen Dank für Ihre Zeit bei uns. Aber leider kann der Support keine Sperren und/oder Einschränkungen für einen Zeitraum von mehr als einer Woche festlegen.

Um Ihr Konto bei Casoo einzuschränken, auszuschließen und/oder zu sperren, müssen Sie eine E-Mail an security@casoo.com senden, in der Ihr Name, Nachname, Ihre Mobiltelefonnummer, der Grund für Ihre Kontobeschränkungen/Ausschlüsse/Sperre und der bevorzugte Zeitrahmen.


Bitte stellen Sie sicher, dass Sie diese und keine an den Support gesendeten Nachrichten weiterleiten - die E-Mail wird möglicherweise automatisch an den Support gesendet und erreicht die Sicherheitsabteilung nicht. Schreiben Sie eine neue E-Mail mit nur einem Empfänger - security@casoo.com.


Wenn Ihr Konto noch nicht verifiziert ist, bitten wir Sie, der E-Mail ein Ausweisdokument hinzuzufügen, um es der betreffenden Benutzerdatei hinzuzufügen.


Von nun an können Sie nicht mehr auf Ihr Konto zugreifen."


Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen unter Absatz 35.1 beschrieben, kann eine dauerhafte Kontoschließung nur durch eine Anfrage an die Sicherheitsabteilung erfolgen.


"35.1 Für diejenigen Kunden, die ihr Glücksspiel einschränken möchten, bieten wir eine Richtlinie zum freiwilligen Selbstausschluss, die es Ihnen ermöglicht, Ihr Konto zu schließen oder Ihre Möglichkeit, Wetten oder Spiele auf der Website für einen Mindestzeitraum von einem Tag zu platzieren, einzuschränken Das Konto wurde selbst ausgeschlossen Sie erhalten eine E-Mail von security@casoo.com und können das Konto unter keinen Umständen bis zum Ablauf des in diesem Absatz gewählten Zeitraums reaktivieren.Nachdem Sie eine Anfrage zur Sperrung Ihres Kontos an . gesendet haben security@casoo.com, bitte stellen Sie sicher, dass Sie eine Bestätigungs-E-Mail zurückbekommen. Manchmal können E-Mails im Spam stecken bleiben. Wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail von security@casoo.com erhalten haben, wenden Sie sich bitte an unsere Support-Abteilung des Selbstausschlusszeitraums Sie sind berechtigt, die Nutzung der Dienste wieder aufzunehmen, indem Sie sich an security@casoo.com wenden."


Am 17.06.2021. Der Kunde hat eine E-Mail an security@casoo.com gesendet und sein Konto wurde dauerhaft geschlossen.


Dies ist ein Standardverfahren, das wir für alle Kunden anwenden und das in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausführlich beschrieben ist.


Ich hoffe, diese Erklärung hilft! Wenn weitere Informationen benötigt werden, teilen Sie uns dies bitte mit.


Freundliche Grüße

Andrei

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vor 3 Jahren

Ich habe die Spielsucht klar erwähnt. Trotzdem habt ihr massiv E-Mails geschrieben, dass ihr das Konto wieder geöffnet habt. Damit ich ja weiter spiele. Spielerschutz gleich null

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vor 3 Jahren
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Vielen Dank, Casoo Casino , für Ihre Antwort. Wir bei Casino Guru glauben, dass der Selbstausschlussprozess so benutzerfreundlich wie möglich sein sollte. In diesem Fall gibt es keinen Grund, Anfragen an eine E-Mail-Adresse, die als offiziell aufgeführt ist, nichtzu berücksichtigen , obwohl in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar angegeben ist, dass Anträge auf Selbstausschluss an security@casoo.com gesendet werden solltenxx Kontakt im Abschnitt "Kontakt" (oder ein anderer relevanter Kontakt). Sie können mehr über unsere Ansichten zu Situationen wie dieser in unserem Kodex für faires Glücksspiel lesen.

Hervorheben möchte ich, dass Stefan in einer seiner E-Mail-Anfragen ausdrücklich eine Kontoschließung wegen Spielsucht beantragt hat.

Daher halten wir die Anträge für gültig und schlagen vor, Stefan alle strittigen Einzahlungen zu erstatten

Im Falle der Nichteinhaltung unserer Entscheidung wird dieser Fall als " Gegen den fairen Glücksspielkodex " abgeschlossen.

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vor 3 Jahren

Danke für den Einsatz. Und plötzlich antwortet das Casino nicht mehr so schnell. Wenigstens wird dann die Sehr gute Bewertung korrigiert, so dass nicht viele andere Nutzer meine Erfahrung machen.

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vor 3 Jahren
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guten Tag


Die Funktionsweise der Plattform und der Systeme ist für alle gleich.

Soweit wir das erkennen können, wurden dem Kunden mehrfach eindeutige Informationen gegeben - wir sehen keinen Grund für die Rückerstattung. Auch diese Informationen sind auf der Seite „Sperren" in einem persönlichen Account hinterlegt.

Wir haben bereits berichtet, dass die Sicherheitsabteilung getrennt vom Support arbeitet. Support ist ein Unternehmen, das beauftragt wird, das Casino zu unterhalten. Die Sicherheitsabteilung basiert auf der Plattformseite.


Wenn der Casino-Guru eine solche einseitige Entscheidung getroffen hat, ist das sein Recht. Das Problem kann ungelöst bleiben.


Haben Sie einen guten Tag!

Andrei

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vor 3 Jahren
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Vielen Dank, Casoo Casino Vertreter, für Ihre Antwort. Leider ist die Tatsache, dass die Sicherheitsabteilung des Casinos getrennt vom Support arbeitet, in diesem Fall keine ausreichende Entschuldigung. Tatsache ist, dass das Team, das Anfragen anhelp@casoo.com bearbeitet, Stefans Anfrage problemlos an die zuständige Abteilung hätte weiterleiten können.

Lieber Stefan,

Es tut mir sehr leid, dass ich nicht mehr helfen konnte. Ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.

Aus den in meiner vorherigen Antwort genannten Gründen werden wir diese Beschwerde nun als „Ungelöst – Gegen den fairen Glücksspielkodex" schließen.

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vor 2 Jahren
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Hallo zusammen,

Nachdem wir die Umstände neu bewertet haben, die zuvor zu unserer Entscheidung geführt haben, diesen Fall als „Ungelöst – gegen faires Glücksspiel" abzuschließen, und nachdem wir diese Situation mit den Vertretern von Casoo Casino weiter besprochen haben, haben wir uns entschieden, diesen Fall erneut zu eröffnen.

Nach einer genauen Prüfung aller vorgelegten Beweise ist klar, dass, obwohl die Anfragen des Spielers, die an eine E-Mail-Adresse gesendet wurden, die im Abschnitt „Kontakt" auf der Website des Casinos zu finden ist, nicht berücksichtigt oder an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurden, Tatsache ist, dass die Der Spieler wurde ordnungsgemäß per E-Mail darüber informiert, wie er vorgehen muss, um einen Selbstausschluss zu beantragen (ebenfalls in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt). Der Spieler entschied sich jedoch aus unbekannten Gründen, die bereitgestellten Anweisungen nicht zu befolgen.

Ungeachtet dessen glauben wir, dass diese Situation seitens des Casinos besser hätte gehandhabt werden können, und daher lautet unsere Empfehlung für Casoo Casino, die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern, um Situationen wie diese zu vermeiden und den Selbstausschlussprozess im Allgemeinen intuitiver zu gestalten. Nichtsdestotrotz glauben wir unter Berücksichtigung aller Tatsachen, dass seitens des Casinos keine wesentlichen Fehler gemacht wurden, und daher wird diese Beschwerde geschlossen als „ Hat abgelehnt'.

Ich stelle den Timer auf 7 Tage.

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vor 2 Jahren
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Hi


Wie wir bereits erwähnt haben, beauftragen wir Online-Support-Unternehmen in verschiedenen Ländern. Es gibt einige dieser Länder (bisher 9 Länder) und die Unternehmen, die uns solche Dienstleistungen anbieten, sind unterschiedlich.

Aus Sicherheitsgründen können wir diesen Unternehmen nicht vertrauen, da wir natürlich nicht jede Firma zu 100 % kontrollieren können. Eine klare Aufgabentrennung wurde eingeführt.

Solche Unternehmen sehen nur einen Teil der Informationen, sie haben keinen Zugriff auf Spielerguthaben, Zahlungen, Dokumente, Sperren/Entsperren von Konten. Genauso wie sie nicht das Recht haben, die AML-Anweisung zu überprüfen.

Von den wenigen Zugriffen, die der Support hat - einer davon ist die Kontoschließung (Sperre) für 7 Tage. Dies ist eine Schaltfläche, die der Support-Abteilung zur Verfügung steht und in dem Fall verwendet wird, wenn ein Kunde kommt und die Sperrung seines Kontos beantragt und/oder Probleme meldet. Es könnte das Bankkonto brechen oder Probleme mit der Selbstkontrolle haben. In solchen Fällen blockiert der Support den Player sofort und bietet an, an die Sicherheitsabteilung zu schreiben.

Wenn der Kunde die Sicherheitsabteilung kontaktiert, wird die Sicherheitsabteilung erst dann eingeschaltet und löst alle Aufgaben und Probleme, da die Sicherheitsabteilung auf der Plattform angesiedelt ist und nur Mitarbeiter der Sicherheitsabteilung Zugriff auf sensible Informationen haben.

Das Sicherheitsbüro ist gemäß allen Vorschriften und Regeln für die Arbeit mit vertraulichen Informationen vollständig ausgestattet. Dort befindet sich auch der Hauptsitz des Unternehmens. Basierend auf Berichten der Sicherheitsabteilung können Manager alle Entscheidungen treffen.


Aus diesem Grund bitten wir Sie, sich bei schwerwiegenden Problemen an die Sicherheitsabteilung zu wenden. Diese Regeln und Vorschriften wurden mit unserer Lizenz auf der Grundlage der Spielersicherheit und der Aufbewahrung vertraulicher Informationen abgestimmt.


Wir arbeiten daran, die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern, aber wir können sagen, dass es in 99 % der Fälle keine Probleme mit den Kunden gibt, weil immer sehr genaue Anweisungen und Erklärungen gegeben werden.


Mit freundlichen Grüßen

Andrej

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vor 2 Jahren
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Vielen Dank, Andrei und das Casoo Casino-Team, für die Klarstellung.

Wie bereits erläutert, wird diese Beschwerde als „ungerechtfertigt" zurückgewiesen.

Es tut mir leid, Stefan, wir konnten dir dabei nicht helfen, aber bitte zögere nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn du irgendwelche Probleme mit diesem oder einem anderen Casino hast. Wir werden unser Bestes versuchen, um zu helfen.

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