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Casoo Casino - Le richieste del giocatore di chiudere il suo account sono state ignorate.

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Importo:: 1.000 €

Casoo Casino
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 17/06/2021 | Caso chiuso : 26/05/2022
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

2 anni fa
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Il giocatore stava cercando di chiudere il suo account a causa di un problema con il gioco. Aveva inviato più richieste a un indirizzo e-mail che si trova nella sezione 'Contattaci' del sito web del casinò. Le richieste, tuttavia, non sono mai arrivate all'ufficio competente in quanto le e-mail inviate all'indirizzo che si trova nella sezione 'Contattaci' sono state gestite da una società terza incaricata. Dopo ogni richiesta, invece di un blocco permanente dell'account, è stato applicato un blocco di 7 giorni all'account di gioco del giocatore e al giocatore sono state fornite le informazioni di contatto insieme alle istruzioni su come richiedere ufficialmente l'autoesclusione. Dopo un esame approfondito di tutte le prove fornite e dopo aver considerato il fatto che il giocatore non ha mai seguito le istruzioni fornite, riteniamo che non siano stati commessi errori da parte del casinò e che il giocatore non abbia diritto al rimborso dei depositi persi. Abbiamo respinto questo caso in quanto "ingiustificato".

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Pubblico
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3 anni fa
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In questo casinò ho voluto chiudere più volte il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Uno non lo accetta e lo riapre ogni 7 giorni. Sono pieno di e-mail, quindi continuo a depositare. In linea di principio, il supporto non accetta la chiusura dell'account. Il 13 giugno ho voluto chiudere l'account per l'ultima volta a causa delle ricerche. L'e-mail per questo è disponibile. Il casinò non lo accetta e oggi sono andato debole e ho perso 1000 €.

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3 anni fa
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Caro Stefano,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i T&C ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ) e ho trovato questo:

„35.1 Per quei clienti che desiderano limitare il proprio gioco d'azzardo, forniamo una politica di autoesclusione volontaria, che consente di chiudere il proprio account o limitare la propria capacità di piazzare scommesse o giochi sul sito Web per un periodo minimo di un giorno. Una volta che il tuo Account è stato autoescluso, riceverai una mail da security@casoo.com e non potrai in nessun caso riattivare l'Account fino alla scadenza del periodo scelto in questo paragrafo. Dopo aver inviato una richiesta di blocco del tuo account a security@casoo.com , assicurati di ricevere un'email di conferma. A volte le e-mail potrebbero essere bloccate nello spam, se non hai ricevuto un'e-mail di conferma da security@casoo.com , contatta il nostro dipartimento di supporto. Alla scadenza del periodo di autoesclusione Lei avrà diritto a riprendere l'utilizzo dei Servizi contattando security@casoo.com ."

Saresti così gentile da confermare di aver inviato la tua richiesta di autoesclusione a security@casoo.com come indicato dal supporto del casinò e dai T&C? Ho capito bene che il tuo account non è stato ancora chiuso?

Inoltre, se c'è qualsiasi altra comunicazione pertinente tra te e il casinò (ad eccezione degli screenshot allegati e dell'e-mail), inoltrala a kristina.s@casino.guru.

Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

I migliori saluti,

Kristina


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Pubblico
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3 anni fa
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Ho scritto loro più volte e non ho mai ricevuto una conferma. Invece, hanno continuato a contattarmi dicendo che il mio account era di nuovo aperto. Le e-mail promozionali sono seguite rapidamente. Il conto è ancora aperto. Anche ieri ho chiesto più volte il ban permanente.

Ho inoltrato un'e-mail di conferma che il mio account è bloccato. 7 giorni dopo il blocco è stato revocato e sono stato indotto a giocare con una serie di e-mail. Anche se ho chiaramente sottolineato in anticipo la mia dipendenza.

Modificato
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3 anni fa
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Grazie mille Stefano per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Andrej che sarà in tuo aiuto. Ti faccio i miei migliori auguri e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.

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Pubblico
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3 anni fa
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Caro Stefano ,

Mi occuperò della tua denuncia d'ora in poi. Contatterò il rappresentante del casinò e vedrò se posso aiutare. Nel frattempo, potresti chiarire se hai inviato la richiesta a security@casoo.com, come indicato dal dipendente del casinò?


Vorrei invitare Casoo Casino a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro rappresentante Casoo Casino ,

Potresti spiegare perché la richiesta scritta di Stefan di auto-esclusione inviata a help@casoo.com non è stata onorata?

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Pubblico
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3 anni fa
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Ciao a tutti.


Il 30.05.2021, il cliente ha inviato una richiesta di chiusura del conto a help@casoo.com.

Il nostro agente di supporto ha risposto con le seguenti istruzioni:


"Il tuo account è stato bloccato.


Il team di Casoo è davvero dispiaciuto di sapere che vuoi lasciare la nostra galassia!

Grazie per il tuo tempo con noi. Ma, sfortunatamente, il reparto di supporto non può impostare alcun blocco e/o restrizione per un periodo superiore a una settimana.

Per limitare, escludere e/o bloccare il tuo account su Casoo è necessario inviare una mail a security@casoo.com indicando il tuo nome, cognome, numero di cellulare, il motivo delle limitazioni/esclusioni/blocco del tuo account e la fascia oraria preferita.


Assicurati di non inoltrare questo o qualsiasi messaggio inviato all'assistenza: l'e-mail potrebbe tornare automaticamente all'assistenza e non raggiungere il dipartimento di sicurezza. Scrivi una nuova email con un solo destinatario: security@casoo.com.


Se il tuo account non è ancora verificato ti chiediamo gentilmente di aggiungere un documento di identità all'e-mail per aggiungerlo al file utente in questione.


D'ora in poi non potrai più accedere al tuo account."


Come è scritto nei nostri Termini e Condizioni al paragrafo 35.1, la chiusura permanente dell'account può essere effettuata solo tramite richiesta al dipartimento di sicurezza.


"35.1 Per quei clienti che desiderano limitare il loro gioco d'azzardo, forniamo una politica di autoesclusione volontaria, che ti consente di chiudere il tuo account o limitare la tua capacità di piazzare scommesse o giochi sul sito Web per un periodo minimo di un giorno. Una volta che il tuo Account autoescluso Riceverai una mail da security@casoo.com e non potrai in nessun caso riattivare l'Account fino alla scadenza del periodo scelto in questo paragrafo Dopo aver inviato una richiesta di blocco del tuo account a security@casoo.com, assicurati di ricevere un'e-mail di conferma. A volte le e-mail potrebbero essere bloccate nello spam, se non hai ricevuto un'e-mail di conferma da security@casoo.com, contatta il nostro dipartimento di supporto. il periodo di autoesclusione Avrai diritto a riprendere a utilizzare i Servizi contattando security@casoo.com."


Il 17.06.2021. il cliente ha inviato un'e-mail a security@casoo.com e il suo account è stato chiuso definitivamente.


Questa è una procedura standard che applichiamo a tutti i clienti ed è descritta in modo molto dettagliato nei nostri Termini e condizioni.


Spero che questa spiegazione aiuti! Se sono necessarie altre informazioni, fatecelo sapere.


I migliori saluti

Andrei

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Pubblico
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3 anni fa
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Ho chiaramente menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo. Tuttavia, hai scritto email enormi che avevi riaperto l'account. Così posso continuare a giocare. Protezione del giocatore pari a zero

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3 anni fa
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Grazie, Casoo Casino , per la tua risposta. In Casino Guru, crediamo che il processo di autoesclusione dovrebbe essere il più user-friendly possibile. In questo caso, anche se nei Termini e Condizioni è chiaramente indicato che le richieste di autoesclusione devono essere inviate asecurity@casoo.com , non vi è alcun motivo per non onorare le richieste inviate a un indirizzo e-mail indicato come ufficiale contatto nella sezione "Contattaci" (o altro contatto pertinente). Puoi leggere di più sul nostro punto di vista su situazioni come questa nel nostro codice sul gioco d'azzardo leale .

Vorrei sottolineare il fatto che in una delle sue richieste via e-mail, Stefan ha dichiarato esplicitamente che stava chiedendo la chiusura del conto a causa della dipendenza dal gioco.

Pertanto, riteniamo valide le richieste e suggeriamo di restituire a Stefan tutti i depositi contestati

In caso di mancato rispetto della nostra sentenza, questo caso sarà chiuso come " Contro il codice del gioco d'azzardo leale ".

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Pubblico
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3 anni fa
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Grazie per il tuo lavoro personale. E improvvisamente il casinò non risponde più così rapidamente. Almeno la valutazione molto buona verrà quindi corretta in modo che non molti altri utenti abbiano la mia esperienza.

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Pubblico
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3 anni fa
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Buon pomeriggio


Il funzionamento della piattaforma e dei sistemi è uguale per tutti.

Per quanto possiamo vedere, al cliente sono state fornite informazioni chiare più volte - non vediamo alcun motivo per il rimborso. Inoltre, queste informazioni si trovano nella pagina "blocca" in un account personale.

Abbiamo precedentemente segnalato che il dipartimento di sicurezza lavora separatamente dal supporto. Il supporto è una società che viene assunta per mantenere il casinò. Il dipartimento di sicurezza si basa sul lato piattaforma.


Se il guru del casinò ha preso una decisione così unilaterale, questo è un loro diritto. Il problema potrebbe rimanere irrisolto.


Buona giornata!

Andrei

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Pubblico
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3 anni fa
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Grazie, rappresentante Casoo Casino, per la tua risposta. Sfortunatamente, il fatto che il dipartimento di sicurezza del casinò lavori separatamente dal supporto non è una scusa sufficiente in questo caso. Il fatto è che il team che gestisce le richieste inviate ahelp@casoo.com avrebbe potuto facilmente inoltrare la richiesta di Stefan al dipartimento competente.

Caro Stefano,

Mi dispiace molto non aver potuto essere di maggiore aiuto. Spero che non ti imbatterai più in un problema del genere.

Per i motivi specificati nella mia risposta precedente, chiuderemo ora questo reclamo come "Irrisolto - Contro il codice del gioco d'azzardo leale".

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Pubblico
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2 anni fa
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Carissimi,

Dopo aver rivalutato le circostanze che in precedenza hanno portato alla nostra decisione di chiudere questo caso come "Non risolto - Contro il gioco d'azzardo equo" e dopo aver ulteriormente discusso questa situazione con i rappresentanti di Casoo Casino, abbiamo deciso di riaprire questo caso.

Dopo un attento esame di tutte le prove fornite, è chiaro che, sebbene le richieste del giocatore inviate a un indirizzo e-mail trovato nella sezione "Contattaci" sul sito Web del casinò non siano state accolte o inoltrate al dipartimento competente, il fatto è che il il giocatore è stato opportunamente istruito via e-mail su come procedere per richiedere l'autoesclusione (descritto anche nei Termini e Condizioni). Il giocatore, tuttavia, per un motivo sconosciuto, ha deciso di non agire secondo le istruzioni fornite.

Nonostante ciò, riteniamo che questa situazione avrebbe potuto essere gestita meglio dal lato del casinò e, pertanto, la nostra raccomandazione per Casoo Casino è di migliorare la comunicazione tra i dipartimenti per evitare situazioni come questa e per rendere il processo di autoesclusione più intuitivo in generale. Tuttavia, con tutti i fatti presi in considerazione, riteniamo che non siano stati commessi errori sostanziali da parte del casinò e, pertanto, a meno che non venga portato un argomento o una prova pertinente che non è stato menzionato o fornito in precedenza, questo reclamo verrà archiviato come ' Respinto'.

Sto impostando il timer per 7 giorni.

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Pubblico
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2 anni fa
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Ciao


Come accennato in precedenza, assumiamo società di supporto online in diversi paesi. Ci sono alcuni di questi paesi (finora 9 paesi) e le società che ci forniscono tali servizi sono diverse.

Per motivi di sicurezza, non possiamo fidarci di queste aziende, perché ovviamente non possiamo controllare ogni azienda al 100%. È stata introdotta una netta separazione dei compiti.

Tali società vedono solo una parte delle informazioni, non hanno accesso ai saldi, ai pagamenti, ai documenti dei giocatori, al blocco/sblocco dei conti. Così come non hanno il diritto di condurre alcun controllo sulla direzione dell'AML.

Dai pochi accessi che ha il supporto, uno di questi è la chiusura dell'account (blocco) per 7 giorni. Questo è un pulsante disponibile per il reparto di supporto e viene utilizzato nel caso in cui un cliente arriva e richiede il blocco del suo account e/o segnala eventuali problemi. Potrebbe essere la rottura del conto in banca o problemi di autocontrollo. In ogni caso, il supporto blocca istantaneamente il giocatore e si offre di scrivere al dipartimento di sicurezza.

Se il cliente contatta il dipartimento di sicurezza, solo allora il dipartimento di sicurezza viene coinvolto e risolve eventuali compiti e problemi perché il dipartimento di sicurezza si trova sulla piattaforma e solo i dipendenti del dipartimento di sicurezza hanno accesso a qualsiasi informazione sensibile.

L'ufficio di sicurezza è completamente attrezzato in conformità con tutti i regolamenti e le regole per lavorare con le informazioni riservate. Lì si trova anche la sede della società. Sulla base dei rapporti del dipartimento di sicurezza, i manager possono prendere qualsiasi decisione.


Per questo motivo ti chiediamo di contattare il Dipartimento di Sicurezza in caso di problemi gravi. Queste regole e regolamenti sono stati coordinati con la nostra licenza in base alla sicurezza dei giocatori e alla conservazione delle informazioni riservate.


Stiamo lavorando per migliorare la comunicazione tra i reparti ma possiamo dire che nel 99% dei casi non ci sono problemi con i clienti perché vengono sempre date istruzioni e spiegazioni molto precise.


Distinti saluti

Andrei

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Pubblico
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2 anni fa
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Grazie, Andrei e il team di Casoo Casino, per il chiarimento.

Come spiegato in precedenza, questo reclamo sarà respinto come "Ingiustificato".

Mi dispiace, Stefan, non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma non esitare a contattarci in futuro se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Faremo del nostro meglio per aiutare.

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